Gestionnaire de problèmes IT (H/F)

PHOENIX OCP est numéro 1 de la répartition pharmaceutique en France avec près de 4 000 salariés et 57 établissements partout en France. Notre entreprise est à la fois leader et le référent de la distribution pharmaceutique en France à destination des officines, des hôpitaux et des établissements de santé. En apportant la logistique pharmaceutique et des services performants, PHOENIX OCP est le lien indispensable entre les laboratoires et les pharmaciens.

Avec un maillage territorial partout en France, PHOENIX OCP détient près de 40% de parts de marché et distribue chaque jour des millions de boîtes de médicaments à 16 000 pharmacies.

Chaque jour nous remplissons notre mission de service public et nous contribuons à une meilleure santé.

Nous proposons à nos clients des services innovants et nous garantissons la disponibilité produit pour les patients.

PHOENIX OCP appartient au groupe Allemand PHOENIX, leader européen du secteur de la répartition pharmaceutique et présent dans 29 pays avec 45 000 collaborateurs.

Responsable de l’identification, de l’analyse, de la priorisation et du traitement des problèmes afin de réduire durablement les incidents récurrents, le/la Gestionnaire des problèmes IT gère le cycle de vie complet des problèmes, facilite les analyses de causes (RCA) et met en place ou coordonne les plans d’actions de résolution. Il/Elle contribue à améliorer la stabilité globale des services IT, en complémentarité avec le gestionnaire d’incidents pour prévenir la réapparition d’incidents majeurs, réduire leur impact et renforcer la qualité de service.

Vous aurez en charge les missions suivantes: 

Garantir un suivi rigoureux et une résolution durable des problèmes

• Identifier les incidents « candidats » au processus de gestion des problèmes (récurrence, sévérité, impact)
• Organiser et animer les revues de problèmes et les sessions de crises techniques
• S’assurer que les analyses de cause (RCA) sont réalisées avec les expertises nécessaires
• Veiller à la conformité et au respect des plans de résolution incluant la tenue des délais validés
• Rédiger et diffuser les bilans post‑problème / post‑incident majeur
• Participer aux actions nécessaires pour éliminer les causes profondes
• Mettre en place les indicateurs pertinents pour le suivi de son activité
• Identifier les optimisations possibles des processus, services ou composants (lessons learned)

Communiquer auprès des utilisateurs et services internes:

• Informer les parties prenantes sur l’état d’avancement des plans de résolution
• Alerter en cas de risque sur le non tenu des plans de résolution
• Diffuser les informations pertinentes via tableaux de bords aux services concernés 

Optimiser en permanence les méthodes, outils et pratiques:

• Proposer des améliorations continues du processus et des pratiques associées
• Garantir le respect des procédures qualité et ITIL du groupe
• Contribuer à la mise à jour et à l’utilisation de la base de connaissances (KEDB)
• Participer à l’amélioration et à la standardisation des procédures existantes
• Maintenir son niveau de compétence sur les outils, méthodes et bonnes pratiques, veille

Vous êtes titulaire d’un Bac+3 à Bac+5 en informatique (BTS SIO, DUT/BUT Informatique, Licence professionnelle systèmes ou Master informatique).

Vous justifiez d’une expérience de 2 à 5 ans dans le support IT et/ou l’exploitation (niveaux N1 à N3).

Vous avez une solide expérience en analyse d’incidents, gestion de tickets, documentation et amélioration continue.

Une expérience en tant qu'incident manager peut être un plus. 

Fiable et engagé(e), vous faites preuve d’excellentes capacités de communication et de vulgarisation, d’une forte aptitude à la coordination transverse, d’un bon esprit de synthèse et d’analyse, ainsi que de rigueur, d’autonomie et d’un réel sens des priorités.

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