Head of Customer success

Présentation du contexte du poste

hupso est un organisme de formation professionnelle spécialisé sur les métiers en tension. Au sein de la Direction Apprenants, l’équipe Customer Success accompagne chaque apprenant de son entrée en formation jusqu’à l’examen : réponse à ses sollicitations (Care), suivi proactif et lutte contre le décrochage (Success), organisation des passages d’examen (coordination examens).

Aujourd’hui, l’équipe compte 7 personnes : 2 Care, 1 coordinatrice examens et 4 Success. Le poste de Head of CS est créé pour garantir l’excellence opérationnelle de cette équipe au quotidien : suivre la performance (avancement, décrochage, réussite aux examens), anticiper la charge, faire monter le niveau de qualité et accompagner l’équipe dans l’adoption de l’IA et de l’automatisation.

Rattaché(e) à la Directrice Apprenants, tu travailles en binôme avec elle : elle fixe le cap, porte les projets stratégiques et les arbitrages entre équipes (CS / pédagogie) ; tu en es le relais opérationnel et tu as la main sur l’organisation, les priorités et la performance de l’équipe au quotidien, au plus près du terrain.

Poste en CDI, arrivée souhaitée en janvier au plus tard. Salaire selon le profil et l’expérience.

Missions

• Piloter la performance au quotidien : suivre les KPI (avancement, décrochage, réussite aux examens), anticiper les pics d’activité, construire et mettre à jour le plan de charge et les objectifs de l’équipe (validés avec la Directrice Apprenants) et ajuster la répartition de la charge.

• Manager et coacher les 7 personnes en direct : one-to-one, écoutes d’appels, analyses de conversations, fixation d’objectifs, feedbacks réguliers et accompagnement des évolutions.

• Faire monter l’excellence opérationnelle : définir et faire vivre les process, les règles d’escalade, les standards de qualité et les outils, proposer et conduire des projets d’amélioration continue avec l’équipe Opérations.

• Mesurer la contribution individuelle de chacun pour coacher, reconnaître et accompagner les évolutions de l’équipe (Care, Success, coordination examens).

• Relayer et accompagner l’adoption de l’IA et des automatisations : embarquer l’équipe sur les usages déjà en place et continuer à identifier des pistes d’automatisation (workflows HubSpot notamment) pour réduire et mieux traiter les sollicitations entrantes, en collaboration avec l’équipe Opérations, qui construit les workflows que tu spécifies.

• Expérience attendue

  • Management direct d’au moins 5 personnes (idéalement sur des métiers différents), avec rituels et suivi individuel.

  • Expérience significative en support client entrant (flux multicanaux, délais et qualité de réponse, escalades) ou en accompagnement proactif (suivi de portefeuille, relances, détection du désengagement).

  • Une connaissance du secteur de la formation est un plus.

• Compétences clés / techniques

  • Pilotage par la donnée : définition de KPI, lecture des écarts, plan d’action, anticipation de la charge.

  • Pratique d’un CRM ou outil support avec automatisations, idéalement HubSpot (Service Hub) : création de workflows simples en autonomie, pipelines de tickets, reporting, capacité à spécifier des workflows complexes.

  • Construction de process, de règles d’escalade et de standards de qualité, conduite du changement.

  • Appétence réelle pour l’IA, avec un usage régulier et concret dans ton travail.

• Soft skills / valeurs recherchées

  • Les valeurs hupso : Acceptation (ouverture, accueil du feedback), Apprentissage (curiosité, remise en question), Ambition long-terme (envie de t’engager sur la durée), Cohésion (collaboration transverse, gestion des conflits).

  • Ownership, exigence sans micromanagement, proximité avec l’équipe, capacité à porter les décisions de la direction comme à remonter les alertes.

Premier entretien : Screening avec Elora (Directrice Apprenants) ou Alexia (DRH)
Deuxième entretien : Cas pratique avec Elora et Manon ( Directrice des opérations)
Troisième entretien : Entretien avec un pair d’une autre équipe, Ilan (Sales enablement)
Quatrième entretien : Entretien avec Arnaud le CEO et Alexia la DRH