Hot-liner en informatique (H/F)

Les équipes IT du groupe Fiducial interviennent au quotidien sur le développement et le pilotage des projets informatiques, le support utilisateurs, ainsi que le déploiement et la maintenance des infrastructures de l'ensemble des branches du Groupe et de tous leurs sites, soit un périmètre de 17 000 collaborateurs européens environ.

Le service support informatique interne regroupe 12 collaborateurs. Les techniciens support prennent en charge le support à distance de niveau 1 des dossiers, déclarés pour la majorité par les utilisateurs grâce à un moteur de workflows (environ 3000 par mois). Notre service support intervient sur un périmètre de 9000 postes de travail.

Nous étoffons notre équipe et recherchons un Référent équipe support informatique (H/F) en CDI à Lyon.

Rattaché à notre Responsable du Support interne, et en binôme avec un autre Référent, vos missions sont les suivantes :
- Rédaction de procédures de diagnostic et de résolution pour l'équipe,
- Formation technique des collaborateurs,
- Suivi et analyse des statistiques de son périmètre,
- Élaboration des plans d'actions et suivi de leur mise en œuvre,
- Organisation de synergies avec les bureaux d'études et équipes de la Direction Technique ( Réseau, Système, Poste de travail) : traitement des récurrences, passages des applications au support, accompagnement au démarrage,
- Coordination lors des incidents généraux : debriefing, mise en œuvre de plans d'actions, retour d'expériences,
- Résolution d'incidents en lien avec les bureaux d'études,
- Traitement et suivi des incidents sensibles.

Vous êtes le garant des processus internes et de leur évolution, ainsi que du respect des processus de sécurité IT.
Vous pouvez être amené en cas de pics d'activité à intervenir en débordement au niveau de l'équipe de techniciens.