Manager BPO / IJSS - F/H - Paris / Lyon CDI

Rôle et objectifs

Le ou la Manager IJSS pilote l’activité de recouvrement des IJSS subrogées et la prestation de gestion déléguée pour un portefeuille de clients.

La finalité du poste est de garantir :

• La performance opérationnelle (encaissements, délais, productivité)

• La qualité de service et la tenue des engagements contractuels (SLA)

• La conformité (données sensibles, exigences réglementaires)

• La robustesse des process et l’amélioration continue (standardisation, automatisation)

• La montée en compétence d’une équipe d’environ 10 personnes, incluant 2 superviseurs

Positionnement et périmètre

Positionnement dans l'organisation

• Rattachement hiérarchique : Direction Conseil

• Management direct : 2 superviseurs

• Management indirect : ~ 8 gestionnaires / consultant·e·s IJSS

Interfaces clés :

• Commercial / Account management (cadrage, renouvellements, upsell)

• Avant‑vente (avec les commerciaux) : contribution aux réponses et cadrages amont (qualification du besoin, faisabilité opérationnelle, macro‑chiffrage, risques, dépendances, articulation process/outils, préparation des ateliers de lancement).

• Produit & Tech (outillage interne : besoins, priorisation, recette, déploiements)

• Finance / Facturation (facturation, suivi encaissements, litiges)

• Juridique / Conformité / DPO (RGPD, confidentialité)

• RH (recrutement, intégration, développement)

• Clients (DRH, Paie, Finance)

• Partenaires / organismes : CPAM, Net‑Entreprise (selon périmètre)

Périmètre d'activité

• Recouvrement IJSS : processus de bout en bout, relances, suivi CPAM, sécurisation des encaissements, gestion des rejets et dossiers bloqués.

• Gestion déléguée : prise en charge opérationnelle pour le compte du client de l’ensemble du processus lié à l’arrêt maladie (avis, déclarations/flux, recouvrement, prévoyance, suivi, reporting).

• Pilotage : performance, qualité, risques, capacité (charge/ressources), continuité de service.

• Outillage & data : fiabilité des données, exports/rapports, suivi des flux (ex. DSN / Net‑Entreprise selon périmètre), participation aux tests et mises en production (ex. migration d’outils V1→V2).

Principales Missions

1) Pilotage de la performance et du delivery

• Définir, suivre et piloter les objectifs : volumes, délais, taux de réussite, encaissements, reste à faire, backlog.

• Mettre en place et animer le cadencement : rituels quotidiens/hebdo, revues mensuelles, revues de portefeuille, comités clients.

• Assurer l’équilibrage de charge, la priorisation, et la tenue des engagements de service (SLA).

• Piloter la capacité : plan de charge, organisation du travail, montée en puissance, gestion des pics.

2) Qualité, conformité et gestion des risques

• Garantir l’application des procédures internes et des exigences réglementaires (données sensibles / confidentialité).

• Mettre sous contrôle les points de vigilance : dossiers bloqués, rejets, pièces manquantes, risques client.

• Organiser les contrôles qualité, la traçabilité, et la gestion des non‑conformités.

• Sécuriser la production en définissant des règles de gestion claires, des checklists et des contrôles de cohérence.

3) Management d’équipe (10 personnes dont 2 superviseurs)

• Encadrer, coacher et faire grandir les 2 superviseurs (autonomie, posture, pilotage).

• Développer les compétences métiers et la polyvalence (process, outils, relation CPAM, relation client).

• Conduire les entretiens (1:1), fixer des objectifs, gérer les écarts de performance et les plans d’action.

• Contribuer au recrutement et à l’intégration (onboarding) si nécessaire.

• Installer une culture d’équipe : exigence, entraide, responsabilisation, amélioration continue.

4) Relation client et pilotage contractuel

• Être l’interlocuteur·rice de référence sur la prestation : cadrage, comités, arbitrages.

• Assurer une communication claire et régulière : avancement, risques, décisions attendues côté client.

• Gérer les escalades, sécuriser la satisfaction et la rétention.

• Contribuer aux renouvellements et aux extensions de périmètre (formalisation, chiffrage macro, articulation process/outils).

5) Amélioration continue et outillage (outils internes)

• Identifier les irritants opérationnels et porter les chantiers d’optimisation (process, organisation, automatisation).

• Formaliser et maintenir la documentation : modes opératoires, scripts, checklists, référentiels.

• Collaborer avec Produit/Tech :

  • Expression de besoin structurée (contexte, impact, cas d’usage, priorité)

  • Recette (UAT), tests E2E lorsque pertinent, suivi des anomalies

  • Accompagnement au déploiement, conduite du changement, formation des équipes

  • Contribuer à la qualité des données et des exports/rapports (définitions KPI, cohérence, fiabilité).

Livrables attendus

• Tableaux de bord d’activité et de performance (hebdo/mensuel)

• Plan de charge / capacité et plan d’actions (priorités, responsables, échéances)

• Compte‑rendus et synthèses de comités clients (décisions, actions, risques)

• Procédures / référentiels mis à jour (incluant checklists de contrôle)

• Plan de montée en compétence (équipe + superviseurs)

• Dossier de recette / validation lors de changements majeurs (ex. évolution d’outils)

Exemple d'Indicateurs de succès

• Encaissements IJSS : montant, taux de recouvrement, délai moyen, taux de rejet

• Qualité : taux d’erreurs, reprises, non‑conformités, dossiers bloqués, délai de déblocage

• Satisfaction client : NPS / CSAT, réclamations, escalades, taux de rétention

• Efficience : productivité, capacité vs charge, respect des SLA, backlog

• Santé de l’équipe : stabilité, turn‑over, absentéisme, montée en autonomie des superviseurs

Profil recherché

Issu(e) d’une formation de niveau Bac +3 à Bac+5 en gestion, RH, droit social, assurance, santé, ou équivalent, vous justifiez :

• D'une expérience en management opérationnel (idéalement 3–7 ans).

• D'une séniorité plus élevée est un plus (pilotage de plusieurs clients, sujets complexes, capacité à structurer et faire monter l’équipe).

• D'une expérience sur des activités de recouvrement et/ou de gestion déléguée.

• D'une expérience de pilotage d’un portefeuille clients B2B (idéalement sur une prestation récurrente avec engagement de service).

Côté savoir être, les qualités humaines attendues incluent :

• Rigueur, sens de la confidentialité et de la conformité.

• Posture de service, leadership, exigence bienveillante.

• Esprit d’amélioration continue, pragmatisme, orientation résultats.

Autonomie, périmètre de décision et délégations

• Niveau d’autonomie attendu : organisation du delivery, priorisation et allocation de charge au sein de l’équipe.

• Délégations possibles : validation de priorités, arbitrages opérationnels, escalades client N1/N2, propositions d’amélioration process/outils.

• Règles d’escalade : seuils de risque (SLA, encaissements, conformité) et interlocuteurs de décision (Direction Conseil / Produit / Finance).

Pourquoi nous rejoindre ?

Rejoindre Spartes, c’est évoluer au sein d’un cabinet en pleine croissance, qui valorise la progression, la confiance et l’intelligence collective ; un environnement dynamique où vos compétences comme votre impact peuvent grandir chaque jour.

Nous proposons également à nos collaborateurs un ensemble d’avantages pensés pour soutenir leur développement professionnel et leur bien-être au quotidien.

Avantages

• Contrat CDI, comprenant un salaire fixe et un variable,

• Statut Cadre au forfait jour,

• Possibilité de télétravail et accès aux RTT,

• Avantages bien-être : Well Pass pour le sport et mutuelle premium partiellement prise en charge,

• Prime de vacances après un an d’ancienneté, ainsi qu’un dispositif d’intéressement représentant 3 à 6 % du salaire brut annuel (sous conditions de déclenchements),

• Chèques cadeaux de Noël et titres-restaurant

Culture d’entreprise et conditions de travail

Les bureaux sont situés à Paris (9ème arrondissement proche de l'Opéra) et à Lyon (à deux pas de la gare Lyon Part-Dieu).

Modalités de travail :

• Déplacements : réguliers, selon comités clients et besoin équipe

• Astreintes : aucune

• Outils : suite bureautique, CRM, outils internes de gestion IJSS, BI/Reporting

Vous évoluerez dans un environnement :

• Stimulant et exigeant,

• Où votre impact est visible et reconnu.

• Bienveillant, collaboratif et pluridisciplinaire (Finance, RH, Tech, Fiscalité, Immobilier, Assurance, Environnement),

• Où petits déjeuners, apéros et événements d’équipes sont régulièrement organisés. 

Chez Spartes, nous valorisons toutes les singularités et plaçons l’égalité des chances au centre de nos pratiques. Toutes les candidatures sont étudiées sur la base de compétences professionnelles.

Nous sommes attentifs aux besoins spécifiques et nous engageons à proposer les aménagements nécessaires pour garantir une expérience candidat et collaborateur inclusive.

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