Manager Opérationnel et chargé de réglementation Contrôle & Team Tram

01. Poste et Missions

Manager Opérationnel et chargé de réglementation Contrôle & Team Tram

1.Raison d’être du poste

Le/La Manager Opérationnel Contrôle & Team Tram décline et met en œuvre, au niveau de la ligne, la politique de la BU Tram en matière de relation de service, de lutte contre la fraude et de maîtrise du territoire.

Il/Elle est rattaché(e) hiérarchiquement au Responsable de l’expérience Client du SMR et travaille en lien étroit avec les acteurs de la ligne notamment le Responsable des Opérations de la Ligne de Tramway (ROLT) sur les sujets de sécurité, de production, d’expérience clients afin d’atteindre les objectifs de la ligne.

Il/Elle est garant(e) de la performance opérationnelle, de la qualité de service rendue aux voyageurs, du pilotage des équipes de contrôle et de la Team Tram, ainsi que de la conformité réglementaire des pratiques et procédures déployées sur la ligne.

2.Missions principales – Management opérationnel

Pilotage des activités de contrôle et de service (Team Tram)

• Décliner et piloter la politique de lutte contre la fraude et de posture relationnelle définie par l’entreprise et par la BU et la Direction Expérience Client.
• Organiser, planifier et optimiser les dispositifs de contrôle et de présence terrain en cohérence avec les enjeux de la ligne (flux voyageurs, périodes sensibles, événements, incidents).
• Assurer un suivi opérationnel en ligne des activités (présence terrain, accompagnement des agents, observation des pratiques).

Management des équipes

• Manager, animer et fédérer les équipes de contrôleurs et de Team Tram au quotidien.
• Fixer les objectifs individuels et collectifs, accompagner leur atteinte et conduire les entretiens managériaux (suivi de performance, développement des compétences).
• Développer les compétences des agents par le coaching terrain, la pédagogie et le retour d’expérience.
• Veiller au respect du cadre réglementaire, des procédures et des règles de sécurité dans l’exercice des missions.

Pilotage de la performance et amélioration continue

• Piloter la performance opérationnelle à l’aide d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs (QS, études de perception, réclamations, associations, retours terrain, réseaux sociaux, etc.).
• Analyser les résultats, identifier les leviers d’amélioration et proposer des plans d’actions opérationnels visant à améliorer l’expérience client et l’efficacité du contrôle.
• Contribuer activement à la dynamique d’amélioration continue, en lien avec les autres managers de la ligne et les fonctions support
• Participer à l’ancrage territorial de la ligne par le développement d’actions de partenariats et d’actions commerciales.

3.Contribution à la politique réglementaire hors transport de la BU Tram

Veille et conformité réglementaire pour l’ensemble de la BU TRAM

• Assurer une veille réglementaire active en lien avec la direction Expérience Client et les entités concernées (Juridique, Formation, CAP Île-de-France, etc.).
•  Identifier les impacts opérationnels des évolution réglementaires sur les activités de contrôle et de service
• Contribuer à la formalisation des procédures, modes opératoires et documents réglementaires, et en assurer la déclinaison opérationnelle sur le terrain.

Procédures et doctrine métier

• Contribuer à la conception et à l’évolution des procédures relatives aux activités de contrôle et aux missions servicielles de la Team Tram.
• Participer à l’harmonisation des pratiques et à la diffusion des doctrines métier au sein des équipes.
• Être force de proposition pour faire évoluer les pratiques et procédures en tenant compte des réalités opérationnelles et des retours terrain.

Positionnement du poste : Maitrise, rattachement hiérarchique : Responsable de l’expérience client, rattachement fonctionnel : BU Tramway/ Direction de l’expérience Client

5.Prérequis

• Avoir exercé en tant que contrôleur
• Avoir exercé des fonctions de chef(fe) d’équipe de contrôle (OCD).
• Bonne connaissance du ferroviaire et de l’entreprise
• Connaissance des réglementations et procédures métier.

6.Qualités requises

Savoirs

• Maîtrise des indicateurs de qualité et des dispositifs d’enquêtes (QS, NPS, études de perception, enquêtes à chaud…).
• Connaissances en statistiques et en analyse de données de performance.

Savoir-faire

• Capacité à piloter des projets opérationnels et transverses.
• Aptitude confirmée au management d’équipe et à l’animation collective.
• Capacité d’analyse, d’argumentation, de synthèse et de prise de décision en environnement opérationnel.

Savoir-être

• Sens affirmé de la relation de service et du contact client.
• Leadership, capacité à mobiliser, fédérer et travailler en coopération.
• Pédagogie, qualité de communication et sens de l’écoute.
• Pragmatique, rigoureux(se), curieux(se) et force de proposition.

 7. Environnement du poste

Lieu de travail : Site de Maintenance et de Remisage (SMR) de la ligne T5 Horaires : Décalés

02. Profil recherché

#MobilitéRATP

03. Informations complémentaires

Lieu :

ATELIER DE MAINTENANCE TRAMWAY AMT T5 : 24 Avenue Maurice Utrillo, 93059 PIERREFITTE SUR SEINEDurée Indéterminée

04. Pré-requis

Diplôme :

Formation requise :

Langues :

Compétences :

Avoir une bonne connaissance du réseau et son environnement, Contribuer à assurer la sécurité des biens et des personnes, Développer la relation de service, Gérer les situations perturbées ou exceptionnelles liées à l'exploitation (sécurité sûreté), Maitriser la gamme des titres de transport et leur utilisation, Maîtriser les techniques de communication en fonction du support (écrites et orales) - Service, Mettre en œuvre la règlementation générale et spécifique métier, Utiliser les outils collaboratifs