Pilote de Centre d'Appel B2C H/F

Qui sommes-nous ?

Rejoindre NEXTON, c'est intégrer une entreprise où convergent l'esprit d'un cabinet de conseil, la créativité d'une Factory et la dynamique d'une ESN ! Grâce à notre expertise, nous accompagnons des clients grands comptes et des pure players tels que SNCF, Orange, et BNP Paribas dans leurs stratégies d'évolution et d'innovation digitale.

Fondée en 2011, NEXTON réunit aujourd'hui une équipe de plus de 450 experts spécialisés dans le digital, le design, l'agilité, le produit et le développement. Ensemble, ils créent un écosystème riche en connaissances et en compétences diversifiées.

NEXTON recrute un Pilote de Centre d'Appel B2C H/F, en CDI, à Paris !

Ton futur environnement de travail :

En tant que Pilote de Centre d'appel B2C H/F, tu rejoindras l'équipe de notre client.

Tes missions : 

Activité du pilote du CRC B2C

• Pilotage de l'activité opérationnelle 
  • Suivi des volumes des appels traités
  • Analyse des KPI de la qualité de service
  • Suivi des tickets et des escalades
  • Analyse des irritants et des axes de développement
• Coordination du CRC B2C
  • Animation de la performance du prestataire 
  • Responsable de la bonne application des objectifs des collaborateurs
  • Suivi de la qualité
• Contribution au pilotage des outils 
  • Analyse des évolutions, migrations et phases de tests
  • Suivre les anomalies outils et coordonner leur résolution avec les fournisseurs et
    
    équipes internes.
• Gestion des incidents et irritants clients
  • Évaluer l’impact client et opérationnel et suivre la résolution avec les équipes
    
    concernées.
  • Enregistrer les incidents dans les procédures, supports de connaissance et plans
    
    d’amélioration.

Autres activités

• Rédaction des nouveaux process
• Amélioration de processus opérationnels et industrialisation des processus de remontées.
• Analyse et optimisation de centres de relation client (outils, budget, moyens)
  • Etre en veille sur les outils de la relation client, les nouveautés, et faire en sorte de bien expliquer comment la mise en place des outils peut permettre d’améliorer la satisfaction client et le respect des budget (ROI)

• Accompagnement de l’amélioration continue et la conduite du changement
• Représentant de la voix du client pour orienter les priorités au service d’une meilleure expérience utilisateur

Tu es un profil expérimenté avec un minimum 3 à 5 ans d’expérience dans l’environnement des centres de relation client, leurs modes de fonctionnement leur gestion et pilotage :

• BAC +4/5: Licence/ Bachelor 
• Langues : Français et Anglais  courant - mention supplémentaire pour l'espagnol
• Capacité à travailler en transverse dans un écosystème complexe : diversité des outils et des filiales/clients/partenaires ; gestion simultanée de plusieurs dossiers  
• Réactivité, esprit de synthèse et pédagogie  
• Orientation client, goût des relations et du travail en équipe

Pourquoi choisir NEXTON ? 

Nous te proposons des avantages et des opportunités pour enrichir ton expérience professionnelle et personnelle tout au long de l'année :

▶ Des communautés dynamiques pour t'accompagner dans ton parcours.

▶ Des Meet Up pour développer tes compétences.

▶ Des formations pour te réinventer et progresser.

▶ Des événements sportifs et festifs pour t'épanouir.

▶ Un forfait mobilité durable pour faciliter ton quotidien et encourager la mobilité douce.

▶ Un téléphone de dernière génération pour rester connecté.

Prêt à nous rejoindre ? Rencontrons-nous !

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