Référent.e Communication / Réseaux sociaux et Information Voyageurs de la Permanence Générale

Le.la Référent.e Communication / Réseaux sociaux et Information Voyageurs travaille au sein de la Permanence générale de la RATP.

Son activité est supervisée par le Responsable de pôle en charge de l’information voyageurs / information trafic de la Permanence générale.
Accompagnement d’une équipe de 18 agents de maîtrise (Assistants des Réseaux d’Exploitation et Informateurs Multimodaux), en charge de l’information voyageurs et de l’exploitation des réseaux, sur les médias d’information voyageurs / information trafic réseaux sociaux en coordination avec le service communication, service clients et les autres Community Managers des lignes.


L’activité s’effectuera en conformité avec :
- la stratégie de présence de la marque RATP sur les réseaux sociaux
- la stratégie et les principes de l’information voyageurs de la RATP
Réseau de correspondants internes :

Le.la Référent.e COM / RS accomplira sa mission en collaboration et concertation avec :
- la direction de la Communication, de l’engagement et de la marque de la RATP
- le Hub Réseaux Sociaux
- le service clients de la RATP
- les community managers des lignes RER A, RER B, métro 13 et T2
- les différents représentants des Unités Opérationnelles exploitation pour le compte desquelles les Informateurs Multimodaux animent les comptes X des lignes

Environnement technique :
Utilisation des plateformes Alcméon ou de son successeur
Utilisation des outils IV : ASIMUT, Drupal
Utilisation des outils spécifiques PG : ARPEGE, ADAMS

01. Poste et Missions

Le.la Référent.e COM / RS de la PG a pour mission d’être le référent « Réseaux Sociaux » et Information Voyageurs de la Permanence Générale :

- Assurer un soutien opérationnel auprès du Manager Responsable de l’IV :

• Gestion des problématiques IV en l’absence du manager
• Coordination des actions à mettre en place en cas de situation exceptionnelle (crise …) sur le réseau en lien avec le manager ou en lieu et place si celui-ci est absent et la gouvernance IV
• Assurer la cohérence de l’Information Voyageurs (IV) sur l’ensemble des médias RATP
• Connaître l’ensemble des outils IV et leurs spécificités pour assister les ARI en cas de dysfonctionnement / incompréhension
• Mettre à disposition de l’ensemble de la salle opérationnelle les informations, notamment IV, sur les événements prévus (travaux, manifestations …) ou exceptionnels (par l’alimentation d’un tableau en salle et d’un outil collaboratif de type « Trello »)
• Réalisation d’AIC mensuelles dédiées IV / Réseaux sociaux
• Assurer l’organisation de l’activité des ARI (attribution de missions spécifiques, participation aux AIC IV …) et gestion du planning en accord avec le manager

- Être l’articulation entre les Unités Opérationnelles exploitation et la PG pour la stratégie de communication sur les comptes X des lignes :

• Garantir la prise en compte de leurs besoins pour l’animation des compte lignes X
• Réaliser un reporting (fréquence à définir) de l’activité de la PG sur X

- Garantir le maintien des compétences des Informateurs Multimodaux de la PG sur X
- Être l’articulation entre les départements responsables de la stratégie de communication de la RATP, le Manager chargé de l’IV et les Informateurs Multimodaux
- Soutenir les Informateurs Multimodaux sur X lors d’événements particuliers, sensibles et médiatisables, entraînant une augmentation des sollicitations sur X tout en respectant la politique de communication et les éléments de langage RATP.

Le.la Référent.e COM / RS PG est également formé sur le poste Informateur Multimodal :

• Afin d’avoir une bonne connaissance du mode de fonctionnement et des contraintes et spécificités de la salle opérationnelle
• Afin d’assurer l’IV sur le créneau sensible 5h / 5h30
• Afin de pouvoir remplacer l’Informateur Multimodal lors de périodes spécifiques (congés, absences inopinées …)

PRINCIPALES ACTIVITES
 

Gestion de projet / Vision Stratégique

• Coordonner les actions les différents services internes concernés par l’IV sur X : comprendre leurs fonctionnements, être représentant des besoins et fonctionnement de la PG auprès d’eux, s’assurer de la mise en place des process, être relai des informations nécessaires à la bonne activité de l’IV. Être force de proposition pour organiser des rencontres ou fluidifier les échanges.

• Coordonner les actions avec les différentes Unités Opérationnelles exploitation : comprendre leurs fonctionnements, analyser leurs besoins et garantir leur prise en compte par la PG, s’assurer de la mise en place des process,

• Être force de proposition pour organiser des rencontres ou fluidifier les échanges.

• Assister aux réunions hebdomadaires des Community Managers et à l’ensemble des réunions programmées par le Hub Réseaux Sociaux et les autres réunions où la présence des Référents COM / RS PG serait utile

• Accompagner sur l’usage des outils : expression des besoins, tests, documentation, évangélisation et accompagnement auprès des différentes équipes pour une utilisation optimisée, être force de proposition pour trouver des solutions le cas échéant.

• Continuer à mettre à jour la base documentaire et les guidelines (process, typologie et méthodologie de réponses, éléments de langage sur les sujets RATP, bonnes pratiques, usage des réseaux sociaux… )

• Veiller à la mise en place des indicateurs statistiques pour rendre compte de l’activité

Formation

• Accompagner les différents IMs et Community Managers des lignes métro / tramways dans la mise en place des guidelines, réponses empathiques, sensibilisation polémique etc… et l’usage des outils à disposition

• Former à X les nouveaux arrivants sur le poste IM et maintien des compétences de l’ensemble des IM sur X.

Community Management

• Assister ponctuellement les Informateurs Multimodaux sur l’information de l’état du trafic sur X selon le cycle de vie de l’IV. Accompagnement à la réponse ou réponse si la situation l’exige aux questions des voyageurs sur X

• Assister les Informateurs Multimodaux pour la gestion d’incidents médiatisables / médiatisés sur X : définition d’éléments de langages en attendant l’élaboration des éléments de langage officiels par les services de COM de la RATP

• Remplacement de Community Managers des autres lignes, essais de Community Management sur de nouvelles lignes sur une période donnée selon les besoins

• Réaliser une veille e-réputation journalière et veille voyageurs hebdomadaire X permettant de relater de l’activité sur l’exploitation, des interpellations des clients, détecter les sujets « montants », les irritants…

• Réaliser des reporting statistiques

• Réaliser une veille sur l’actualité des réseaux sociaux et en particulier X

02. Profil recherché

FORMATION / EXPERIENCES

• Bac +2/3 (ou équivalent) dans le domaine de la communication

• 3 à 5 ans d’expérience dans le domaine au minimum

COMPETENCES REQUISES :

• Avoir le sens du service aux clients

• S'intéresser, être curieux, chercher de l'information, être proactif, avec bon sens et esprit critique

• Savoir travailler en équipe, aimer la collaboration (multiples interlocuteurs internes)

• Communiquer et créer une relation de confiance avec des interlocuteurs variés

• Avoir une appétence pour le secteur des Transports

• Avoir d’excellentes qualités rédactionnelles en français et une orthographe irréprochable

• Aimer et être à l'aise sur l'analyse de données et les statistiques

• Maîtriser les outils statistiques, de veille, et de publication sur les médias sociaux

• Être réactif

• Faire preuve de disponibilité et d’autonomie

• Avoir une vision 360° de l’activité

• Être force de proposition pour optimiser l’activité

• Être sensible à la communication de crise

CARACTERISTIQUES DU POSTE

• Catégorie : Maîtrise (bac +2/3)

• Famille de poste : exploitation

• Lieu de travail : Siège de la RATP ou Site de Repli de la PG à Denfert et déplacements possibles sur l’ensemble des sites RATP

• Horaires de travail : 6h / 13h et 13h / 20h en alternance selon les semaines

• Repos 0

• Possibilité de remplacement des Informateurs Multimodaux sur leurs services, WE compris : S10 et S11 : 5h30 > 13h48 / S20 et S22 : 13h30 > 21h48 / S30 et S31 : 17h30 > 1h48 ou 18h30 > 2h48

• Intégration au dispositif d’astreinte des ARI

• Tableau retraite : S

• Durée d’occupation du poste : 3 à 5 ans

#MobilitéRATP

03. Informations complémentaires

Lieu :

RATP SIEGE SOCIAL LYBY : 54 QUAI DE LA RAPEE, 75112 PARISDurée Indéterminée

04. Pré-requis

Diplôme :

Formation requise :

Langues :

Compétences :

Avoir une bonne connaissance du réseau et son environnement, Connaitre les spécificités des métiers de l’exploitation, Gérer les situations perturbées ou exceptionnelles liées à l'exploitation (exploitation), Maîtriser les techniques de communication en fonction du support (écrites et orales) - Exploitation, Maitriser son environnement, Mettre en œuvre la règlementation générale et spécifique métier (exploitation), Organiser les dispositifs opérationnels, Utiliser les outils collaboratifs