chargé de clientèle (H/F)

APF Entreprises Vosges fait partie d’APF France handicap, 1ère association nationale de défense des personnes en situation de handicap. Notre mission : faciliter l’insertion professionnelle durable de tous.



 Nous comptons aujourd’hui plus de 120 salariés, dans différents domaines d'activités tels que :  la sous-traitance industrielle, la gestion des appels entrants et sortants au sein de notre Centre de Relation Client et des prestations auprès d'importants partenaires nationaux.



Cette évolution et ce développement n’aurait pas été possible sans l’implication de nos collaborateurs.



L’humain étant au cœur de notre organisation, APF Entreprises défend des valeurs fortes qui sont : le respect, le bien-être, l’équité, la libre expression et l’écoute.

Missions principales du poste:

Accompagner à distance les clients dans leurs démarches et dans la recherche de solutions.

Activités et tâches:

- Accueillir le client ou l’usager et le renseigner par téléphone

- Accompagner le client, l’assister et le conseiller dans ses démarches (réaliser les actions nécessaires via les différents outils et s’assurer que le dossier du client soit mis à jour)

- Être force de proposition et anticiper les besoins du client en lui proposant des services additionnels / réaliser des actions commerciales en relation client à distance

A compétences égales, une priorité sera faite aux personnes possédant une reconnaissance de travailleur handicapé. 

rémunération: 21850 euros brut annuel

Principales compétences techniques :

Maitriser les outils informatiques (bureautiques et logiciels clients)

Appliquer des procédures

Accueillir et identifier un client

Analyser et comprendre la demande client

Rechercher des données dans des bases de connaissances

Poser un diagnostic et apporter une réponse fiable

Mettre en oeuvre la solution en accompagnant la personne à distance

Mettre en oeuvre une démarche de résolution de problème

Présenter et argumenter une solution

Prendre en compte et traiter les objections du client

Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations

Qualifier un fichier client

Analyser ses propres performances

Gérer des situations de rétention client (si applicable)

Réaliser des actions de prospection par téléphone (si applicable)

Principales compétences relationnelles et organisationnelles :

S’exprimer de manière claire, concise, factuelle

Pratiquer l’écoute active

Exploiter les informations transmises (oral ou écrit)

Gérer son temps

S’adapter au contexte et à l’interlocuteur

Faire preuve de directivité et d’assertivité

Adopter une posture de service

Respecter la confidentialité des données

Instaurer un climat de confiance

Gérer les situations difficiles

Très bonne résistance au stress

Principales connaissances :

Outils et méthodes de communication

La règlementation relative à la protection des données à caractère personnel

Procédures, produits, services, tarifs et CGV

Principaux indicateurs de mesure de la performance

Techniques de distanciation

Registre des émotions et besoins associés

Typologies de clients

Qualités requises

Aisance relationnelle et posture de service :

Être courtois et avenant

Capacité d’écoute

Patience et pédagogie

Capacité à gérer ses émotions et à prendre du recul

Aisance dans la communication orale

Être orienté résultats

Capacité d’adaptation

Autonomie et dynamisme

Rigueur

****A compétences égales, la priorité sera donnée aux personnes en situation de handicap****