Responsable service clients (H/F)

Nous recherchons un Responsable Service Client pour piloter une équipe de 5 personnes et garantir une expérience client exemplaire à chaque étape du parcours. Vous serez en charge de la stratégie opérationnelle du service, de la qualité de la relation client et de l'amélioration continue des processus.

Missions principales :

Management & organisation
- Encadrer, motiver et faire évoluer l'équipe (recrutement, formation, feedbacks).
- Définir les objectifs individuels et collectifs, suivre les indicateurs de performance (SLA, NPS, taux de satisfaction…).
- Adapter l'organisation en fonction des temps forts (soldes, week-ends, lancements…).

Expérience client & qualité de service
- Superviser la gestion des demandes entrantes avec un haut niveau de personnalisation et d'efficacité.
- Traiter les dossiers complexes ou sensibles (réclamations, litiges, médiations).
- Assurer la modération et le suivi des avis clients.
- Identifier les irritants et remonter les insights aux équipes concernées (produit, logistique, marketing…).

Amélioration continue & outils
- Optimiser les process pour gagner en efficacité opérationnelle.
- Participer à des projets transverses liés à l'expérience client.
- Gérer les prestataires externes (chatbot, support externalisé) et garantir la qualité de service rendue.

Objectifs clés
- Maintenir un haut niveau de satisfaction client.
- Réduire les délais de réponse et de résolution.
- Améliorer la note globale des avis clients.
- Contribuer à l'évolution des offres grâce aux retours clients.

75005 Paris
Fixe compris entre 50 000 et 55 000 euros
Intérim avec la possibilité de passer en CDI
Du lundi au vendredi avec une souplesse le samedi s'il y a une urgence
Titres-restaurant
Télétravail 2 jours par semaine