Responsable centre d'appel (H/F)

Rattaché(e) à la Direction, vous serez en charge de :

• Piloter les activités du centre d'appels, en coordonnant les ressources humaines, techniques et financières.
• Encadrer et animer les équipes : recrutement, formation, planification, suivi des performances et gestion des aspects RH (absences, congés, paie, aspects juridiques).
• Mettre en place et suivre les indicateurs clés de performance (KPI), assurer un reporting régulier et analyser les résultats pour proposer des plans d'action correctifs.
• Superviser les opérations quotidiennes et l'ordonnancement des priorités en fonction des flux et des contraintes (exigences clients, délais, qualité).
• Veiller à la qualité du service client et au respect des normes internes et réglementaires.
• Assurer la gestion et l'optimisation des outils et technologies du centre, et participer à la veille technologique.
• Garantir un environnement de travail conforme et sécurisé (infrastructures, équipements, hygiène et sécurité).
• Participer activement à l'amélioration continue des processus et à la montée en compétences des équipes.
• Contribuer à la fidélisation des clients et à la croissance du chiffre d'affaires.
• Travailler en étroite collaboration avec les services internes (production, relation client, commercial) et représenter l'entreprise auprès des parties prenantes.