Responsable de mission - Chargé.e de rédaction

Chargé.e de rédaction auprès de la Médiatrice du Groupe RATP – Agent de Maîtrise

01. Poste et Missions

Au sein de l’équipe de la Médiation, vous prenez une part active à la vie quotidienne du service.

Votre mission portera sur le volet propre à la Médiation, à savoir la recherche de solution aux litiges exposés par des clients, en analysant les dossiers à la fois en droit et en équité et en rédigeant des avis.

La Médiation a une position d’indépendance vis-à-vis des parties et notamment du Groupe RATP, elle est contrôlée par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation et suit un process rigoureux et contrôlé, encadré par le code de la consommation, qui détermine notamment la durée de traitement des dossiers.

Deux étapes composent le process de la Médiation : l’étude de la recevabilité et la rédaction d’un avis pour les dossiers recevables.

Ces avis s’appuient à la fois sur les pièces fournies par le client, mais également sur l’instruction nécessaire à la bonne compréhension de la situation. Ainsi, des enquêtes peuvent être diligentées par exemple au niveau des services de la maintenance ou de la gestion des infrastructures, pour obtenir des rapports d’activité d’équipes, ou encore au niveau des managers opérationnels en demandant qu’un agent soit entendu par sa hiérarchie afin de donner sa version des faits.

 

Les principaux litiges sont :

o Commerciaux, relatifs à l’achat de titre de transports, au regard du droit du droit civil et plus particulièrement du droit de la consommation avec l’application de conditions générales d’utilisation
o Formés à l’issue d’une verbalisation, en application du code de procédure pénale et du code des transports
o Formés à la suite d’une défaillance de qualité de service, en application du droit des transports
o Relatifs à des nuisances générées par le fonctionnement même des transports ou de travaux, interrogeant le droit de l’environnement

02. Profil recherché

Profil du poste recherché

Compétences techniques :

• Bonne capacité d’analyse
• Aisance rédactionnelle et de synthèse
• Sens de l’organisation, rigueur et méthode

 Compétences relationnelles :

• Capacité à travailler en transversal et en équipe
• Bon relationnel
• Qualité d’écoute et sens de la confidentialité

#MobilitéRATP

03. Informations complémentaires

Lieu :

RATP SIEGE SOCIAL LYBY : 54 QUAI DE LA RAPEE, 75112 PARISDurée Indéterminée

04. Pré-requis

Diplôme :

Formation requise :

Langues :

Compétences :

Analyser une situation problématique dans un environnement complexe (management de direction), Conduire et réaliser des études sur une thématique donnée, Construire une méthodologie adaptée, déterminer et planifier les différentes étapes (management de direction), Effectuer un diagnostic, formuler des propositions et préconiser des choix ou des solutions (management de direction), Exercer une fonction de veille (management de direction), Identifier, collecter et contrôler les sources d’informations et les données nécessaires (management de direction), Produire des indicateurs qualitatifs et/ou quantitatifs, Utiliser les outils collaboratifs