Responsable Service Abonnés & Operations

Rejoignez le lancement d’un abonnement culturel inédit !

Nous lançons le Pass Patrimoine, un abonnement annuel donnant accès à plus de 500 lieux patrimoniaux et événements dans toute la France.

Un projet ambitieux et innovant, porté par la Fondation du patrimoine.

Nous recherchons aujourd’hui une personne clé pour construire et faire vivre notre service Abonnés, au cœur de l’expérience utilisateur.

Votre rôle

Vous ne serez pas simplement en charge de répondre aux abonnés. Votre rôle est de créer, structurer et opérer un service abonnés performant, capable de monter en puissance rapidement, notamment grâce à des freelances. Vous êtes à la fois sur le terrain, dans la structuration et dans le pilotage.

Vos responsabilités

1. Construire le service abonnés

• Définir et structurer les process de support (réponses, priorisation, escalade)
• Mettre en place les outils et bases de connaissance (FAQ, macros, CRM)
• Poser les standards de qualité et de réactivité
• Structurer une expérience fluide et cohérente pour les abonnés

2. Opérer & gérer la relation Abonnés

• Gérer directement les demandes (mail, téléphone, chat, réseaux sociaux)
• Accompagner, conseiller et rassurer les abonnés
• Gérer les cas complexes ou sensibles
• Transformer les demandes entrantes en abonnements

Vous restez connecté(e) au terrain pour améliorer en continu le service

3. Piloter une équipe flexible (freelances)

• Recruter et former des freelances pour absorber les week-ends et les pics d’activité
• Organiser les plannings (weekends, périodes de forte demande)
• Suivre la qualité des réponses

4. Amélioration continue & pilotage

• Identifier les points de friction dans le parcours abonné
• Proposer et mettre en place des améliorations concrètes
• Suivre les indicateurs clés (temps de réponse, satisfaction, volume)

Environnement & perspectives

Ce poste vous permettra de :

• Construire un service clé from scratch
• Avoir un impact direct sur l’expérience de milliers d’abonnés
• Monter en compétences sur des sujets ops, service client et management
• Évoluer dans un environnement entrepreneurial adossé à une fondation reconnue

Profil recherché

• 3 à 5 ans minimum d’expérience dans un poste de service clients
• Déjà exposée à la structuration d’un support ou d’un process
• A l’aise avec les outils CRM type Hubspot
• Excellente aisance orale et rédactionnelle
• Sens du service et posture professionnelle
• Fibre commerciale et capacité à convaincre avec pédagogie
• Réactivité et sang-froid face aux situations imprévues
• Organisation, rigueur et esprit d’initiative
• Intérêt pour la culture et le patrimoine apprécié

Nous recherchons une personnalité proactive, fiable et orientée solution.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Intégrer un projet culturel innovant et structurant
• Évoluer dans un environnement entrepreneurial adossé à une fondation reconnue
• Avoir un impact concret dès les premiers mois
• Monter rapidement en compétences au sein d’une équipe engagée

Conditions

• Temps partiel ou temps plein
• Télétravail possible
• Date de début : début mai