Responsable Service Client

Le rôle :
Afin d’accompagner notre croissance, nous recherchons notre nouveau/nouvelle Responsable Service Client. Directement rattaché(e) à l’un des fondateurs de la marque, vous serez la voix de Baltic auprès de notre communauté et le garant de l’excellence de notre expérience client.

Votre mission principale sera de piloter l’ensemble des opérations du service client (B2C et B2B) tout en conseillant l’équipe support et améliorant nos processus.

Vos Missions :

Pilotage du Service Client :

• Superviser et participer à l’ensemble du service client et garantir une expérience irréprochable.

• Répartir et coordonner les tâches quotidiennes au sein de l’équipe support.

• Suivre les KPIs du service client (rétention, temps de réponse, etc.) et créer des rapports mensuels détaillés sur l’état du SAV.

• Compréhension et rétention des demandes d’annulation

• Être force de proposition pour l’amélioration continue des process liés au SAV.

Opérationnel & Résolution de problèmes :

• Prendre en charge la gestion des commandes B2B.

• Gérer les cas complexes ou sensibles avec diplomatie et efficacité pour toujours trouver la meilleure issue pour le client.

• Gestion des partenariats.

Digital, IA & E-réputation :

• Veiller à la bonne e-réputation de la marque sur tous les canaux.

• Gérer les demandes entrantes via les réseaux sociaux (Instagram, etc.).

• Innovation : Utiliser vos connaissances en Intelligence Artificielle pour nourrir, modérer et optimiser notre IA d’assistance au service client.

Représentation & Événementiel :

• Devenir un(e) véritable ambassadeur(rice) de la marque en représentant Baltic lors de nos événements physiques et rencontres avec la communauté (entre 2 et 5 événements par an).

• Expérience : Vous justifiez d’au moins 2 ans d’expérience réussie sur un poste similaire en service client / SAV.

• Passion : Vous avez un véritable attrait pour le monde de l’horlogerie (la connaissance technique des montres est un véritable plus).

• Langues : Vous parlez couramment Français et Anglais (bilingue ou courant impératif, la majorité de notre clientèle étant internationale).

• Outils : Vous maîtrisez les outils de l’écosystème e-commerce et support, notamment Shopify, Gorgias, Notion, et Slack. Vous avez une bonne culture de l’Intelligence Artificielle et de ses applications dans le support client.

• Savoir-être : Vous êtes empathique, organisé(e), autonome et doté(e) d’un excellent sens du relationnel. Vous savez garder votre sang-froid face aux situations sensibles.

Conditions et Avantages :

• Contrat : CDI à pourvoir immédiatement.

• Lieu : Paris.

• Télétravail : 1 jour de télétravail autorisé par semaine.

• Avantages : Prise en charge à 50% du Pass Navigo, Tickets-restaurant, Mutuelle d’entreprise.

3 entretiens :

• Le premier avec Bastien, le Directeur actuel du Service client et des ventes.

• Le second avec Clément, l’un des fondateurs de Baltic

• Un entretien de validation finale pour arrêter les derniers aspects opérationnels.