Service Performance Manager H/F/X

A Eurostar, nous souhaitons vous offrir la meilleure expérience pour vos voyages en Europe. Rejoignez-nous et vous ferez partie d'une équipe dynamique, connectée et multiculturelle qui se sent chez elle dans quatre pays et partage un objectif commun : créer pour nos passagers une expérience exceptionnelle. Souhaitez-vous faire partie de ce voyage ?

Nous recherchons actuellement notre Service Performance Manager qui seraresponsable du management des 118 agents d’escale du Terminal Channel de Paris Gare du Nord. À ce titre, il/elle portera la responsabilité du niveau de service délivré aux clients dans un environnement à forte visibilité. Son rôle principale est de garantir une expérience client exceptionnelle en gare, en cohérence avec les ambitions de croissance d’Eurostar. Il joue un rôle clé dans la mise en œuvre opérationnelle de cette ambition, en s’appuyant sur la qualité de service, l’engagement des équipes, et la rigueur opérationnelle.

Pour ce faire, il/elle aura plusieurs missions :

• Manager et animer les Chefs d’Equipes (qui eux-mêmes gèrent une centaine d’agents d’escale/vente) dans le but d’offrir à nos clients une expérience conforme à leurs attentes et à la marque Eurostar, dans le respect de la politique commerciale Eurostar et des règles de sécurité du personnel.
• Superviser les Ventes Eurostar réalisées au Ticket Office par les agents.
• Manager la prise en charge des Clients VIP via les équipes dédiées et formées.
• Animer la performance de ses équipes sur la base des données quantitatives et qualitatives issues des outils de mesures de satisfaction (Clients et Staff).
• Mesurer et communiquer les résultats atteints, puis recherche les axes de progrès nécessaires.
• Sécuriser le process de veille & contrôles des compétences (accueil & ventes).
• Dans le cadre de la fusion entre Eurostar et Thalys, accompagner la conduite du changement pour développer la culture du “One Team” et la marque unique Eurostar.

People Management:

Le Service Performance Manager est rattaché au Directeur des Gares Françaises. Il/elle collabore principalement avec d’autres départements chez Eurostar : Opérations, Customer Expérience, On-Board, Contact Center, RH…

Conditions d’exercice :

• Poste basé à Paris Gare du Nord.
• Poste non-soumis au tableau de service, tenu principalement du lundi au vendredi en horaires de jour, et assurant un soutien opérationnel lors des périodes de pointe.
• Déplacements occasionnels : Londres, Bruxelles, ou Lille.
• Participe au cycle d’astreinte de l’encadrement STATIONS Paris Nord

Usage interne EIL: Classe 7, F EIL ; basé à PNO

• Expérience solide dans l’exploitation ferroviaire.
• Capacité à responsabiliser, fédérer et motiver les équipes
• Savoir gérer son stress
• Sens de l’excellence du service
• Bon relationnel, être à l’écoute et savoir communiquer
• Esprit d’équipe, capacité à travailler en réseau dans un contexte multiculturel
• Capacité d’adaptation et de réactivité
• Forte implication, rigueur, sens de l'organisation,
• Force de proposition, initiative, créativité, curiosité
• Aptitudes à l’animation, à la communication et aisance rédactionnelle (CDC, notes de synthèse)
• Bon niveau d’anglais écrit et oral

• Rémunération brut annuel : 59 000 €/an
• Des billets Eurostar gratuits
• Des billets à prix réduit pour vos amis et votre famille
• Un environnement culturel inclusif qui valorise la formation et le développement
• De nombreux autres avantages et réductions

Enquête administrative

Toute personne travaillant sur le Terminal transmanche Eurostar doit porter un badge de sûreté de façon apparente. Ce badge est délivré après une enquête administrative réalisée par la préfecture de police de Paris qui procédera à différents contrôles comme la consultation du casier judiciaire. La prise de poste est conditionnée au résultat de cette enquête. 

Eurostar est un employeur garantissant l'égalité des chances et encourage les candidatures de candidats qualifiés et éligibles, indépendamment du sexe, de la race, du handicap, de l'âge, de l'orientation sexuelle, de la religion ou de la croyance, de l'état matrimonial ou de la grossesse.