Au sein du siège social basé à Perpignan (66), le ou la Technicien.ne Support Help Desk est le premier point de contact des utilisateurs pour tout incident ou demande informatique. Il/Elle assure le traitement des tickets de niveau 1 et niveau 2 via Jira Service Management, la gestion du parc de postes de travail (Intune, Datto RMM), et intervient physiquement sur les sites de l'entreprise à la demande. Ce rôle est essentiel pour garantir la continuité de service et la satisfaction des utilisateurs finaux dans un contexte multi-sites.

Support utilisateurs N1/N2 - Helpdesk 

o    Réceptionner, qualifier et traiter les tickets incidents et demandes dans Jira Service Management

o    Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1 (bureautique, comptes, accès, messagerie, connectivité)

o    Escalader vers le niveau 2 ou les équipes spécialisées les incidents hors périmètre N1

o    Traiter les incidents de niveau 2 : postes de travail, profils, GPO, problèmes réseau utilisateur

o    Respecter les SLA définis et maintenir à jour l'historique des tickets

o    Communiquer de façon claire et régulière avec les utilisateurs sur l'avancement de leurs demandes

Support de proximité sur site

o    Intervenir physiquement sur les sites à la demande du Responsable Service de Proximité

o    Installer, configurer et remplacer les postes de travail, périphériques et équipements utilisateurs

o    Accompagner les utilisateurs lors des déménagements, reconfigurations ou arrivées/départs

o    Réaliser des audits terrain et remonter les anomalies ou besoins identifiés sur les sites

o    Coordonner avec les prestataires locaux pour les interventions nécessitant du matériel ou des ressources externes

Gestion du parc informatique

o    Gérer les postes de travail Windows via Microsoft Intune : enrôlement, déploiement, politiques de conformité

o    Assurer la maintenance préventive et corrective à distance via Datto RMM (patches, alertes, scripts)

o    Suivre les stocks de matériel (ordinateurs, accessoires, consommables) et participer aux inventaires

o    Appliquer les procédures de durcissement et de sécurité des postes de travail

Monitoring et supervision

o    Surveiller les alertes de supervision dans Zabbix ou Grafana et traiter les alertes de niveau 1

o    Escalader les alertes critiques aux équipes infrastructure selon les procédures définies

o    Contribuer à l'amélioration des tableaux de bord de monitoring (ajout d'hôtes, ajustement de seuils)

o    Participer à la rédaction des comptes-rendus d'incidents liés aux alertes de supervision