Alternant Chargé de Projet Performance & IA Centres de Relation Clients (H/F)

PHOENIX OCP est numéro 1 de la répartition pharmaceutique en France avec près de 4 000 salariés et 58 établissements partout en France. Notre entreprise est à la fois leader et le référent de la distribution pharmaceutique en France à destination des officines, des hôpitaux et des établissements de santé. En apportant la logistique pharmaceutique et des services performants, PHOENIX OCP est le lien indispensable entre les laboratoires et les pharmaciens.

Avec un maillage territorial partout en France, PHOENIX OCP détient près de 40% de parts de marché et distribue chaque jour des millions de boîtes de médicaments à 16 000 pharmacies.

Chaque jour nous remplissons notre mission de service public et nous contribuons à une meilleure santé.

Nous proposons à nos clients des services innovants et nous garantissons la disponibilité produit pour les patients.

PHOENIX OCP appartient au groupe Allemand PHOENIX, leader européen du secteur de la répartition pharmaceutique et présent dans 29 pays avec 45 000 collaborateurs.

Au sein de la Direction Marketing, vous intervenez sur les sujets liés à nos centres de relation clients. Nos équipes interagissent avec nos clients via différents canaux : appels entrants, livechat et portail de e-demandes. Elles disposent également d’une expertise en télévente. Un projet de callbot a été aussi déployé en janvier afin de moderniser notre relation clients. 

La Direction Relation clients recherche un Alternant Chargé de Projet Performance & IA afin d’accompagner le pilotage des centres de relation client, de garantir leur performance ainsi que la qualité de la relation client, et de participer aux projets de déploiement de nouveaux outils, dont l'IA.

 Vous aurez principalement les missions suivantes :

Aide à la supervision et au pilotage opérationnel

• Suivre les chiffres de l’activité des centres de relation clients en temps réel pour contribuer à la supervision
• Contribuer à la planification : construction, l’ajustement et suivi des plannings en fonction des prévisions de charge, des ressources disponibles et des priorités opérationnelles
• Aider à l’anticipation des pics d’activité (campagnes, saisonnalité, événements exceptionnels) et proposer des ajustements adaptés

Statistiques et reportings

• Suivre, analyser et fiabiliser les indicateurs de performance des centres de relation clients
• Produire et mettre à jour les tableaux de bord d’activité (quotidiens, hebdomadaires, mensuels)
• Réaliser des analyses chiffrées pour aider à la prise de décision (charges, pics d’activité, tendances)
• Contribuer aux reportings nationaux et régionaux

Projets de mise en place de nouveaux outils sur nos centres de relation clients

• Participer aux projets d’évolution des centres de contacts (outil de planification, mise en place de l’IA…) : expression de besoin, tests et recette, tests clients, amélioration continue après la mise en place, suivi des KPI

Étudiant(e) en Bac +4 / Bac +5, vous recherchez une alternance de 12 à 24 mois orientée Chargé de projet / pilotage de la performance et reporting.

Vous avez un profil reporting / BI, avec une appétence pour l’analyse de données, ainsi que des bases en gestion de projet et une sensibilité à la relation client.

À l’aise avec les outils informatiques, vous maîtrisez le Pack Office, notamment Excel, et idéalement un outil de data visualisation comme Power BI.

Rigoureux(se) et analytique, vous savez exploiter les données pour en tirer des synthèses utiles. Vous appréciez le travail en équipe et disposez d’une bonne aisance relationnelle pour collaborer avec les centres de contacts.

Offre d'alternance à pourvoir à compter de mi-aout pour une période de 12 à 24 mois.

Horaires : 9h - 17h

Aucun déplacement à prévoir 

Pas de télétravail

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