Als Bereichsleiter Service Desk verantwortest du den operativen und strategischen Erfolg unseres Service Desks mit Fokus auf exzellente Service-Qualität, effiziente Prozesse und starke Kundenzufriedenheit:
- Führung, Weiterentwicklung und Motivation der Service Desk-Organisation mit mehr als 250 Mitarbeitenden
- Sicherstellung und kontinuierliche Verbesserung aller Serviceprozesse (Incident, Request, Escalation Management) unter Anwendung moderner ITSM-Ansätze
- Steuerung und Überwachung der Service Level Agreements (SLAs), Key Performance Indicators (KPIs) und Reporting an die Geschäftsführung
- Planung und Steuerung von Kapazitäten, Ressourcen und Einsatzplänen im Team
- Verantwortung für die Personalentwicklung inkl. Zielvereinbarungen, Performance-Reviews und Coaching
- Operative Mitarbeit bei komplexen Servicefällen und Eskalationen
- Enge Zusammenarbeit mit angrenzenden IT-Bereichen (z. B. Second Level, Incident Response, IT-Betrieb) zur Sicherstellung einer ganzheitlichen Servicequalität
- Mitwirkung bei Projekten zur Einführung neuer Tools, Automatisierungen oder Prozessverbesserungen
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