Customer Care Manager (m/w/d) Operations, Prozesse & Projekte

• Sicherstellung eines effizienten, serviceorientierten und wirtschaftlichen Tagesgeschäfts 
• Steuerung und Priorisierung des Ticketaufkommens sowie Sicherstellung angemessener Bearbeitungszeiten und definierter Service-Level 
• Überwachung von Rückständen, Eskalationen und kritischen Kundenanliegen sowie Einleitung geeigneter Gegenmaßnahmen 
• Analyse von Kapazitäten, Arbeitslasten und Produktivität zur kontinuierlichen Verbesserung der operativen Leistungsfähigkeit 
• Unterstützung bei der Weiterentwicklung von Teamstrukturen, Arbeitsweisen und Verantwortlichkeiten 
• Sicherstellung einer hohen Bearbeitungsqualität und einer konsistenten Customer Experience 

• Analyse, Optimierung und Standardisierung bestehender Prozesse im Customer Care und angrenzenden Operations-Bereichen 
• Identifikation von Ursachen für wiederkehrende Kundenanliegen, unnötige Kontakte und operative Ineffizienzen 
• Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur Reduzierung des Kontaktvolumens und zur Steigerung des Automatisierungs- und Self-Service-Anteils 
• Weiterentwicklung von Eskalationswegen, Arbeitsanweisungen und Qualitätsstandards 
• Nutzung digitaler Systeme, Automatisierungen und KI-gestützter Lösungen zur Verbesserung der operativen Abläufe 
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt, Tech, Vertrieb und weiteren Fachbereichen zur nachhaltigen Beseitigung struktureller Probleme 

• Aufbau und Weiterentwicklung aussagekräftiger Reportings zur Steuerung des Kundenservice 
• Analyse relevanter KPIs, beispielsweise Ticketvolumen, Backlog, Bearbeitungszeiten, Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Produktivität 
• Ableitung konkreter Maßnahmen aus Daten und operativen Entwicklungen 
• Erstellung von Entscheidungsgrundlagen, Statusberichten und Handlungsempfehlungen für die Bereichsleitung 
• Frühzeitiges Erkennen von Kapazitätsengpässen, Qualitätsproblemen und operativen Risiken 
• Weiterentwicklung einer transparenten, kennzahlenbasierten Steuerungskultur 

• Eigenständige Übernahme und Steuerung von Sonderaufgaben mit hoher operativer oder strategischer Relevanz 
• Mitarbeit und perspektivisch Leitung bereichsübergreifender Projekte, beispielsweise zur Prozessoptimierung, Digitalisierung, Automatisierung oder Skalierung des Geschäfts 
• Analyse neuer Herausforderungen und Entwicklung pragmatischer, wirtschaftlich sinnvoller Lösungsvorschläge 
• Koordination interner und externer Stakeholder sowie Nachverfolgung vereinbarter Maßnahmen 
• Unterstützung bei der Einführung neuer Systeme, Prozesse und Geschäftsmodelle 
• Übernahme zusätzlicher Verantwortungsbereiche abhängig von Unternehmensentwicklung, persönlichen Stärken und Qualifikation 

• Schrittweise Einarbeitung in übergeordnete operative Zusammenhänge und relevante Schnittstellen des Energieliefergeschäfts 
• Unterstützung bei der Koordination und Steuerung bereichsübergreifender operativer Themen 
• Übernahme eigenständiger Aufgabenpakete und Vertretung definierter Verantwortungsbereiche 
• Vorbereitung von Entscheidungsgrundlagen, Management-Reportings und Maßnahmenplänen 
• Mitwirkung an der Weiterentwicklung von Prozessen und Strukturen über den Customer-Care-Bereich hinaus 
• Perspektivische Übernahme von Backup- und Vertretungsaufgaben für den Director Operations Energy im vereinbarten Verantwortungsumfang 

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Care, Customer Operations, Operations Management oder in einer vergleichbaren operativen Funktion 
• Erfahrung in der Steuerung und Optimierung von Prozessen sowie im Umgang mit operativen Herausforderungen 
• Sicherer Umgang mit Kennzahlen, Reportings und datenbasierten Entscheidungsgrundlagen 
• Erfahrung im Projektmanagement oder in der eigenständigen Umsetzung komplexer Aufgabenstellungen 
• Verständnis für digitale Support-Systeme und Prozessautomatisierung; Zendesk-Kenntnisse sind von Vorteil 
• Sehr gute Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse 

• Ausgeprägtes Verantwortungsbewusstsein und hohe Eigeninitiative 
• Analytisches, strukturiertes und unternehmerisches Denken 
• Fähigkeit, operative Probleme schnell zu erfassen, Ursachen zu erkennen und nachhaltige Lösungen zu entwickeln 
• Hands-on-Mentalität verbunden mit dem Blick für übergeordnete Zusammenhänge 
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und souveräne Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Fachbereichen 
• Organisationstalent, Priorisierungsfähigkeit und ein sicherer Umgang mit wechselnden Anforderungen 
• Bereitschaft, sich in neue Themengebiete einzuarbeiten und zusätzliche Verantwortung zu übernehmen 

• Erfahrung in der Energiebranche, insbesondere im Energieliefergeschäft 
• Kenntnisse energiewirtschaftlicher Prozesse und relevanter Marktpartner-Schnittstellen 
• Erfahrung in der Skalierung operativer Organisationen und der Steuerung wachsender Geschäftsvolumina 
• Erfahrung mit Automatisierung, KI-Anwendungen und digitalen Self-Service-Lösungen 
• Erste Erfahrung in der Führung von Mitarbeitenden oder in der fachlichen Steuerung von Teams 

• Verantwortung mit Entwicklungsperspektive: Du gestaltest den operativen Kundenservice aktiv mit und entwickelst dich schrittweise in Richtung einer übergreifenden Operations-Rolle weiter. 
• Abwechslungsreiche Aufgaben: Neben dem Tagesgeschäft erwarten dich Sonderaufgaben, Projekte und neue Themen mit unmittelbarem Einfluss auf die Unternehmensentwicklung. 
• Gestaltungsspielraum: Du erhältst die Möglichkeit, eigene Ideen einzubringen, Entscheidungen vorzubereiten und Verbesserungen eigenständig umzusetzen. 
• Nähe zum Management: Du arbeitest eng mit dem Director Operations Energy zusammen und erhältst Einblicke in bereichsübergreifende operative und strategische Fragestellungen. 
• Wachsendes Umfeld: Du übernimmst Verantwortung in einem dynamischen GreenTech-Unternehmen und kannst die Weiterentwicklung unserer Organisation aktiv mitgestalten. 

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