Customer Support Manager:in (m/w/d) - hybrid in Berlin

Ackerherz ist Deutschlands am schnellsten wachsender Online Bio-Supermarkt für Mitglieder. Mit über 20.000 Mitgliedern in Deutschland ähneln wir einer Einkaufs-Genossenschaft und bieten unseren Mitgliedern hochwertige Bio-Lebensmittel zu deutlich günstigeren Preisen – und machen es so mehr Menschen möglich, Bio zu leben. 🌿

Ackerherz ist die deutsche Expansion des französischen Scaleups La Fourche. Mit über 140.000 Mitgliedern und 300 Mitarbeitenden ist La Fourche Marktführer im Online Bio-Segment in Frankreich. La Fourche wurde vor über acht Jahren gegründet, verfügt über eine gesicherte Finanzierung und wächst weiterhin stark. Mit Ackerherz wird dieses Erfolgsmodell nun nach Deutschland übertragen. 🚀

Um unsere Mitglieder bestmöglich zu begleiten, suchen wir eine/n Customer Support Manager:in. Unsere Community wächst rasant – und damit auch der Anspruch an erstklassigen Service. In dieser Rolle bist du die zentrale Ansprechperson für unsere Mitglieder: du bearbeitest Anfragen, löst Probleme und sorgst dafür, dass sich jedes Mitglied bei uns gut aufgehoben fühlt. Gleichzeitig bringst du dich in die Weiterentwicklung unserer Support-Prozesse ein. Du reportest direkt an unseren Customer Support Team Lead. 💚

Verantwortungsbereich

Operativer Support

• Eigenständige Bearbeitung von Mitglieder-Anfragen per Mail – du bist die erste Anlaufstelle und sorgst für schnelle, kompetente Lösungen
• Übernahme von Eskalationen und komplexen Fällen, die besonderes Fingerspitzengefühl erfordern
• Sicherstellung einer konsistenten, herzlichen Tonalität in der gesamten Mitglieder-Kommunikation
• Zuverlässiges Ticketing: Priorisierung, Kategorisierung und Nachverfolgung von Anfragen im Ticketing-System

Voice of the Customer

• Systematisches Sammeln und Aufbereiten von Mitglieder-Feedback für Produkt-, Marketing- und Operations-Teams
• Identifikation wiederkehrender Anliegen und proaktive Lösungsentwicklung und Aufbau eines internen Feedback-Loops zwischen Support und den relevanten Teams

 Support-Prozesse & Verbesserung

• Mitarbeit an der Optimierung und Automatisierung bestehender Support-Workflows
• Unterstützung bei der Weiterentwicklung unserer Support-Kanäle und -Tools
• Analyse von Support-KPIs (Antwortzeiten, Zufriedenheit, Ticketvolumen) und Ableitung konkreter Verbesserungsvorschläge
• Mitarbeit bei der Weiterentwicklung von Hilfeseiten und Self-Service-Angeboten

Bewerbungsprozess

1. Erstes Gespräch zum Kennenlernen

2. Deep-dive Gespräch und Fallstudie

3. Ggf. Interview mit einem französischen Kollegen

Must-have

• 2–3 Jahre Berufserfahrung im B2C Customer Support, Customer Success oder Kundenservice – idealerweise im E-Commerce oder einem vergleichbaren digitalen Umfeld
• Erfahrung im Umgang mit Ticketing- und Support-Tools (z. B. Zendesk)
• AI Fluency: du nutzt KI-Tools (z. B. ChatGPT, Claude, Automatisierungstools) routiniert im Arbeitsalltag und bringst Ideen mit, wie KI den Support effizienter machen kann
• Hands-on-Mentalität: du packst operativ mit an und fühlst dich im Tagesgeschäft wohl
• Gespür für unsere Mitglieder – idealerweise selbst regelmäßige/r Bio-Käufer:in oder starkes Interesse daran
• Eigenverantwortliche, strukturierte Arbeitsweise und Freude daran, Verantwortung zu übernehmen
• Flexibilität und Lust, in einem Startup zu arbeiten
• Abgeschlossenes Studium oder vergleichbare Qualifikation
• Deutschkenntnisse auf C2-Niveau und fließendes Englisch (C1)

Nice-to-have

• Erfahrung im Lebensmittelbereich (Food/FMCG) oder Abo-/Mitgliedschaftsmodellen
• Kenntnisse im Aufbau von Help Centern, FAQ-Seiten oder Self-Service-Lösungen
• Erfahrung mit der Automatisierung von Support-Prozessen oder Chatbot-Tools
• Französischkenntnisse von Vorteil

• Attraktive Vergütung mit leistungsabhängiger Komponente (36.000–42.000 € p.a., abhängig von Erfahrung und Qualifikation)
• ideales Startdatum: Juli/August 2026
• Aufbau von etwas Neuem in einem schnell wachsenden Startup im Bio / E-Commerce-Segment
• Sehr hohe Lernkurve mit Impact von einem Scaleup kombiniert mit dem Wissen eines etablierten Unternehmens
• Tolles Team, das hohen Anspruch hat und aufeinander Acht gibt
• Flexible Arbeitszeiten, die du ganz nach deinen Bedürfnissen ausrichten kannst
• Hybrides Arbeitsmodell in Berlin (ca. 2–3 Tage/Woche im Büro)
• 30 Tage bezahlter Urlaub pro Jahr
• Regelmäßige Teamevents – Offsites in Frankreich und in Deutschland
• Jobticket / Deutschlandticket
• Urban Sports Club
• Kostenlose Ackerherz-Mitgliedschaft und zusätzlich 20% Rabatt auf alle Produkte in unserem Shop