Experte Prozess- & Qualitätsmanagement (m/w/d) Contact Center

Was wir gemeinsam bewegen

In Ihrer Rolle als Expert Prozesse und Qualität (m/w/d) im Contact Center Beauftragung gestalten Sie aktiv die Zukunftsfähigkeit unserer kaufmännischen Hotlines. Sie verbinden strategische Weiterentwicklung mit operativer Exzellenz und schaffen Strukturen, die Kundinnen und Kunden wie Mitarbeitenden echten Mehrwert bieten.

• Sie analysieren und optimieren End‑to‑End‑Prozesse mit Blick auf Effizienz, Prozessqualität und langfristige Stabilität


• Ihre Verantwortung umfasst die Planung sowie Steuerung von Transformationsprojekten, einschließlich der Einführung neuer Systeme, Tools und Schnittstellen


• Ihre Aufgaben beinhalten die enge Abstimmung mit der IT, um kaufmännische Anforderungen in tragfähige technische Lösungen zu überführen


• Sie identifizieren systemische Fehlerursachen, entwickeln nachhaltige präventive Maßnahmen und stärken so unsere Qualitätsstandards


• Ihre Rolle umfasst die strategische Steuerung externer Dienstleister, inklusive Governance, Prozessvorgaben und der Begleitung von Verbesserungsprojekten


• Sie gestalten die prozessualen Rahmenbedingungen und übergeordneten Qualitätsstandards, auf deren Basis die Referentin Qualität & Training die operative Wissensvermittlung und Monitorings durchführt


• In enger Zusammenarbeit mit Teamleiterinnen, Teamleitern und der Referentin Qualität und Training sichern Sie die erfolgreiche Einführung neuer Prozesse und Arbeitsweisen im Tagesgeschäft

Was uns gemeinsam erfolgreich macht

• Qualifikation: Sie verfügen über ein abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaftslehre, der (Wirtschafts-) Informatik, des Wirtschaftsingenieurwesens oder eine gleichwertige kaufmännische Qualifikation mit Schwerpunkt Prozess- oder Projektmanagement


• Erfahrung: Sie bringen mehrjährige Berufserfahrung im Prozessmanagement oder in der Dienstleister‑Governance mit, idealerweise im Umfeld von Kundenservice Centern


• Know-how und Skills: Sie besitzen eine hohe IT‑Affinität, arbeiten analytisch, strukturiert und sind in der Lage, komplexe Anforderungen in klare Prozess- und Qualitätsvorgaben zu übersetzen


• Persönlichkeit: Sie überzeugen durch Ihre Durchsetzungsfähigkeit, Kommunikationsstärke, Gestaltungswillen und Freude an Veränderung sowie der Zusammenarbeit in interdisziplinären Teams


• Sprachen: Sie verfügen über gute Englischkenntnisse, sowie fließende Deutschkenntnisse


• Nice to have: Erfahrungen in Transformationsprojekten oder in der Steuerung externer Outsourcingpartner sind von Vorteil

Worauf Sie zählen können

• Hybrides Arbeiten: Wir bieten unseren Mitarbeitenden die Möglichkeit zur hybriden Arbeit. Darüber hinaus besteht auch die Option temporär aus einem Land der Europäischen Union mobil zu arbeiten


• Arbeitsatmosphäre: Mit ausgeprägter Serviceorientierung und Kommunikationsstärke werden Sie schnell Freude und Spaß in unserem Team haben. Eine enge kollegiale und bereichsübergreifende Zusammenarbeit macht uns aus


• Kundenerlebnis: Alles, was wir tun, hat hohe Praxisrelevanz. Wir im Service machen den Unterschied für unsere Kunden.


• Vergütungspaket: Wir bieten unseren Tarifmitarbeitenden in Deutschland ein attraktives Vergütungspaket nach IG-Metall-Tarif NRW (Rahmentarifvertrag Telekommunikation) inklusive Urlaubs- und Weihnachtsgeld


• Gesundheit & Events: Unser betriebliches Gesundheitsmanagement, Standortfeste sowie der Silent Room sind eine Selbstverständlichkeit für uns