Member Experience Manager:in (m/w/d)

Ackerherz ist Deutschlands am schnellsten wachsender Online Bio-Supermarkt für Mitglieder. Mit über 20.000 Mitgliedern in Deutschland ähneln wir einer Einkaufs-Genossenschaft und bieten unseren Mitgliedern hochwertige Bio-Lebensmittel zu deutlich günstigeren Preisen und machen es so mehr Menschen möglich, Bio zu leben.

Ackerherz ist die deutsche Expansion des französischen Scaleups La Fourche. Mit über 140.000 Mitgliedern und 300 Mitarbeitenden ist La Fourche Marktführer im Online Bio-Segment in Frankreich. La Fourche wurde vor über acht Jahren gegründet, verfügt über eine gesicherte Finanzierung und wächst weiterhin stark. Mit Ackerherz wird dieses Erfolgsmodell nun nach Deutschland übertragen.

Um unsere Mitglieder bestmöglich zu begleiten, suchen wir eine/n Member Experience Manager:in. Unsere Community wächst rasant und damit auch der Anspruch an erstklassigen Service. In dieser Rolle bist du die zentrale Ansprechperson für unsere Mitglieder: du bearbeitest Anfragen, löst Probleme und sorgst dafür, dass sich jedes Mitglied bei uns gut aufgehoben fühlt. Gleichzeitig bringst du dich in die Weiterentwicklung unserer Support-Prozesse ein. Du reportest direkt an unseren Customer Support Team Lead.

Die Rolle

Du magst Menschen, denkst gerne in Lösungen und liebst es, Dinge besser zu machen als du sie vorgefunden hast? Dann bist du bei uns richtig.

Als Member Experience Manager:in bist du die Stimme von Ackerherz gegenüber unseren Mitgliedern – und gleichzeitig die Stimme unserer Mitglieder im Team. Du bearbeitest Anfragen, löst echte Probleme und sorgst dafür, dass sich jede Person bei uns gut aufgehoben fühlt. Genauso wichtig: Du erkennst Muster, bringst Ideen ein und gestaltest aktiv mit, wie unser Support besser, schneller und smarter wird.

Diese Rolle passt gut zu dir, wenn du anpacken kannst, gerne mit AI-Tools arbeitest und dich mit unserer Mission – Bio für mehr Menschen zugänglich zu machen – identifizierst.

Du reportest direkt an unseren Customer Support Team Lead.

Was dich erwartet

Mitglieder-Support

• Du bist die erste Anlaufstelle für unsere Mitglieder per Mail und sorgst für schnelle, herzliche Lösungen
• Du übernimmst auch komplexere Fälle, die Fingerspitzengefühl erfordern
• Du pflegst eine konsistente, warmherzige Tonalität in der gesamten Kommunikation

Prozesse & Verbesserung

• Du erkennst wiederkehrende Themen und entwickelst proaktiv Lösungen, von Quick Fixes bis hin zu strukturellen Verbesserungen
• Du wirkst an der Optimierung und teilweisen Automatisierung unserer Support-Workflows mit
• Du nutzt AI-Tools (ChatGPT, Claude, Automatisierungstools) aktiv im Alltag und bringst eigene Ideen, wie wir damit effizienter werden können

Voice of the Customer

• Du sammelst und strukturierst Mitglieder-Feedback und gibst es an Produkt, Marketing und Operations weiter
• Du baust den Feedback-Loop zwischen Support und den relevanten Teams aktiv mit auf

Support-Infrastruktur

• Du analysierst KPIs (Antwortzeiten, Zufriedenheit, Ticketvolumen) und leitest konkrete Maßnahmen ab
• Du wirkst bei der Weiterentwicklung unserer Hilfeseiten und Self-Service-Angeboten mit

Was du mitbringst

Must-have

• Erste Berufserfahrung im direkten Kundenkontakt, ob im E-Commerce, Service, Gastro, Retail oder einem anderen Bereich, in dem Menschen im Mittelpunkt stehen
• AI Fluency: du nutzt AI-Tools routiniert und bringst Ideen mit, wie KI den Support effizienter machen kann
• Echte Affinität zu unserer Mission – du kaufst selbst gern Bio oder möchtest es tun
• Strukturierte, eigenverantwortliche Arbeitsweise und Lust, Dinge aktiv zu gestalten
• Hands-on-Mentalität: du packst operativ mit an und scheust dich nicht vor Tagesgeschäft
• Freude daran, in einem Startup zu arbeiten, das gerade im Aufbau ist
• Deutschkenntnisse auf C2-Niveau und fließendes Englisch (C1)

Nice-to-have

• Erfahrung mit Ticketing- und Support-Tools (z. B. Zendesk)
• Kenntnisse im Aufbau von Help Centern, FAQ-Seiten oder Self-Service-Lösungen
• Erfahrung mit der Automatisierung von Support-Prozessen oder Chatbot-Tools
• Hintergrund im Lebensmittelbereich (Food/FMCG) oder Abo-/Mitgliedschaftsmodellen
• Französischkenntnisse von Vorteil

Bewerbungsprozess

1. Erstes Gespräch zum Kennenlernen
2. Deep-dive Gespräch und Fallstudie
3. Ggf. Interview mit einem französischen Kollegen

Was du bekommst

• Attraktive Vergütung mit leistungsabhängiger Komponente (36.000–42.000 € p.a., abhängig von Erfahrung und Qualifikation)
• Ideales Startdatum: Juli/August 2026
• Aufbau von etwas Neuem in einem schnell wachsenden Startup im Bio/E-Commerce-Segment
• Sehr hohe Lernkurve mit Impact, kombiniert mit dem Wissen eines etablierten Unternehmens
• Tolles Team, das hohen Anspruch hat und aufeinander Acht gibt
• Flexible Arbeitszeiten und hybrides Arbeitsmodell in Berlin (ca. 2–3 Tage/Woche im Büro)
• 30 Tage bezahlter Urlaub pro Jahr
• Regelmäßige Teamevents – Offsites in Frankreich und Deutschland
• Jobticket / Deutschlandticket
• Urban Sports Club
• Kostenlose Ackerherz-Mitgliedschaft und 20% Rabatt auf alle Produkte