Responsable Des Opérations Région DACH (FR)

Le responsable des opérations est un poste clé qui consiste à assurer la gestion efficace, conforme et transparente de tous les aspects opérationnels de l'entreprise au sein des équipes du service clientèle, de la télévente et des réclamations. Cette personne rendra compte directement au directeur des opérations internationales et aura des responsabilités hiérarchiques envers le directeur régional DACH. Les responsabilités du membre de l'équipe comprendront :

Responsabilités en matière de gestion du personnel

•  Servir de modèle pour les valeurs fondamentales de Trupanion et favoriser une culture d'entreprise positive afin de motiver, inspirer, développer et encadrer les membres de l'équipe.
• Maintenir une atmosphère de travail positive en veillant au respect de la culture, des valeurs et de la mission de Trupanion.
• Gérer les membres de l'équipe en communiquant les attentes, en surveillant et en gérant les performances de l'équipe et des individus, et en veillant à ce que nous fournissons un excellent service à la clientèle.
• Effectuer des vérifications régulières auprès de l'équipe, tout en fournissant un retour d'information efficace directement aux membres de l'équipe. Le retour d'information peut inclure : des suggestions au personnel sur les moyens d'améliorer les performances, ou des consultations avec les employés dont les performances ne sont pas à la hauteur.
• Donner aux membres de l'équipe les moyens d'agir, les encourager et les aider à définir leur parcours de croissance et de développement, tout en identifiant les opportunités de développement appropriées pour leur croissance, leur récompense et leur reconnaissance.
• Veiller à ce que les employés connaissent et respectent les normes de conformité de l'industrie, les réglementations et les règles du lieu de travail.
• Conservez des registres précis des processus, des actions, des discussions, ainsi que de la définition et de la réalisation des objectifs. Planifiez les ressources, organisez le planning des agents et formez les nouveaux employés.
• Planification et programmation proactives des ressources. Fournir des programmes d'intégration efficaces et des formations adaptées aux besoins des nouveaux employés.

Responsabilités liées aux processus opérationnels

• Veiller au respect des politiques et directives de l'entreprise et tenir à jour le dossier complet des employés. Cela peut inclure : la création et/ou la mise à jour de documents de référence, la formation et la vérification de la conformité.
• Surveiller les performances par rapport aux objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels, analyser les écarts, prendre des mesures correctives et gérer de manière proactive les tendances si nécessaire.
• Élaborer et communiquer des statistiques pertinentes pour les processus opérationnels. Cela peut inclure les normes de qualité, le respect des délais de traitement des demandes et la productivité d'un point de vue individuel et fonctionnel.
• Travailler à l'amélioration continue de l'expérience client par la création et/ou l'amélioration des processus, en partenariat avec d'autres services opérationnels afin d'optimiser les performances de bout en bout.
• Médiation des plaintes et des litiges sur les problèmes signalés par les clients, en fournissant un excellent service à la clientèle. Cela comprend la communication avec les clients, l'évaluation de leurs besoins, la fourniture de réponses et de solutions qui mènent à une expérience client positive, et la transmission des problèmes graves si nécessaire.
• Fournir une expertise lorsque cela est demandé pour collaborer avec d'autres services dans le cadre de la réduction des risques, de la résolution de problèmes, du développement de produits, de la conception d'améliorations de services ou de toute autre activité et/ou expertise requise.
• Veiller à ce que nos niveaux de service internes et externes soient atteints ou dépassés tout en identifiant les possibilités d'amélioration des processus.
• Capacité à comprendre et à appliquer avec précision les conditions générales denos politiques.
• Compréhension approfondie des processus de service à la clientèle et de traitement des réclamations, volonté et capacité d'aider directement les clients. Responsable du travail accompli par l'équipe.
• Promouvoir un environnement ouvert et de confiance où les membres de l'équipe se sentent à l'aise et encouragés à partager leurs idées pour améliorer les performances et l'efficacité, l'expérience client et l'harmonie au sein de l'équipe.

Expérience, compétences et connaissances

• Maîtrise de l'anglais, de l'allemand et du français
• 3 ans d'expérience en tant que responsable d'équipe dans un environnement de services, y compris la gestion de plusieurs fonctions commerciales en contact avec la clientèle et une expérience en gestion des ressources au sein d'un centre d'appels.
• Expérience dans le domaine du service client direct
• Capacité à résoudre les problèmes de manière créative et à mener plusieurs tâches de front- quelqu'un qui s'épanouit face à un défi et qui est capable d'identifier objectivement les causes profondes et de trouver efficacement une solution.
• Orienté(e) vers les résultats, avec une expérience dans la création de statistiques et l'analyse de données pour éclairer les décisions
• Expérience dans un secteur hautement réglementé et capacité avérée à travailler dans un cadre de conformité couvrant les produits, les services et les processus.
• Capacité à diriger et à faire preuve de bon sens dans les tâches quotidiennes, excellente gestion du temps et capacité à établir des priorités.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, tant avec les clients qu'avec les membres de l'équipe et les cadres supérieurs.
• Sociable, aime interagir avec les autres, avec un état d'esprit positif.
• Esprit collaboratif et inclusif avec d'autres dirigeants et membres de l'équipe issus de cultures, d'âges, de milieux et de styles de travail différents.
• Esprit d'équipe, à l'aise et capable de collaborer avec des cadres supérieurs de l'ensemble de l'organisation