- Du führst unser Service-Desk-Team (7 Mitarbeitende) fachlich und disziplinarisch: Coaching, Entwicklung, regelmäßige Feedback- und Zielgespräche.
- Du stellst die verlässliche Service-Desk-Besetzung sicher (Mo–Do 8–18 Uhr, Fr 8–17 Uhr) und erstellst/steuerst Schichtpläne passend zum Tagesgeschäft.
- Du steuerst den operativen Betrieb: Ticket-Triage, Priorisierung, SLA-/Reaktionszeiten, Eskalationen sowie die enge Zusammenarbeit mit 2nd/3rd Level und relevanten Schnittstellen.
- Du verantwortest und entwickelst ITIL-nahe Prozesse im Service Desk (Incident- & Request-Management; Schnittstellen zu Problem/Change) – pragmatisch, sauber dokumentiert und im Alltag lebbar.
- Du treibst KPI- & Service-Reporting (z. B. Backlog, Durchlaufzeiten, Erstlösungsquote, Eskalationsgründe) und leitest daraus Verbesserungsmaßnahmen ab (Continual Improvement).
- Du bringst Struktur in Wissen & Standards: Knowledge Base, Servicekatalog, wiederkehrende Störungen analysieren, Self-Service/Standardlösungen fördern.
- Du begleitest die (Neu-)Auswahl und Einführung eines Ticketsystems (aktuell TOPdesk), inklusive Anforderungsmanagement, Prozessabbildung, Testing, Schulung und Rollout.
- Du arbeitest eng mit den Workplace-/Endpoint-Themen zusammen (Microsoft 365 inkl. Teams-Telefonie, Intune, baramundi) und sorgst dafür, dass Support, Standards und Betrieb gut zusammenpassen.
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