Guest Experience Supervisor - Rome Marriott Park Hotel

Il Rome Marriott Park Hotel è alla ricerca di un Guest Experience Supervisor, ruolo chiave all'interno dei nostri hotel. È la prima impressione che un ospite avrà all'arrivo in struttura; pertanto, l’obiettivo è fornire all’ospite un'accoglienza calda, amichevole e disponibile. Il servizio che l’ospite riceverà dal momento in cui arriverà in struttura, durante tutto il soggiorno fino a quando se ne andrà sarà estremamente importante e strategico.

PROFILO DEL CANDIDATO

Ciò di cui questa figura dovrà occuparsi è rendere unico ogni momento per il cliente, curando nel dettaglio tutti gli aspetti di una customer care che comprende qualità del prodotto, servizi puntuali, cura del personale e dell’immagine, attenzione e ricerca di tutte quelle emozioni che rendano il soggiorno unico ed indimenticabile e da ripetere o da consigliare. È l’empatia che si crea tra l’ospite e l’hotel, in una relazione creata grazie ad una serie di performance attivate, che garantisce la piena soddisfazione delle aspettative del cliente.

ATTIVITA’ LAVORATIVE PRINCIPALI

Avrai un abbigliamento curato ed elegante, in linea con i grooming standard previsti dalla compagnia;
All’inizio del turno dovrai assicurarti di conoscere la lista degli arrivi della giornata con i relativi orari ed eventuali richieste particolari dei clienti in arrivo/in casa (amenities, anniversaries, complimentary gifts…), coordinarne la realizzazione, stampare le lettere di benvenuto ed assicurarsi che vengano riposte nelle relative camere dalla Governante;
Dovrai essere pronto/a ad accogliere gli ospiti all'arrivo, conversando con loro e facendoli sentire sempre i benvenuti. Quotidianamente consiglierai e proporrai all’ospite attività e iniziative periodiche in programma per la giornata/soggiorno, promuovendo i prodotti ed i servizi dell’hotel;
Dovrai avere un atteggiamento propositivo e sorridente, dimostrando passione per la fornitura di servizi eccezionali agli ospiti;
Dovrai essere in grado di instaurare un rapporto positivo con l’ospite, con il quale saprai stabilire e mantenere un contatto, ma specialmente una relazione professionale, nell’arco di tutto il suo soggiorno, diventandone punto di riferimento;
Al termine delle colazioni dovrai recarti nella Hall ed accogliere gli eventuali arrivi, assistere gli ospiti con prenotazioni e suggerimenti di attività per la giornata/soggiorno: dovrai quindi avere una conoscenza esaustiva e sempre aggiornata circa prodotti e servizi dell'hotel e di qualsiasi tour, spettacolo o percorso di autobus richiesto dall'ospite;
Dovrai verificare con particolare attenzione al dettaglio, che tutte le aree comuni dell’hotel siano mantenute pulite, attrezzate e in ordine in ogni momento, riferendo eventuali mancanze ai relativi manager (Governante, F&B Manager, Front Office Manager…), al fine di risolvere i problemi ed implementare il miglior servizio nel minor tempo possibile;
Ti occuperai di fornire servizi di front desk agli ospiti sia in arrivo che al check-out, stimolando feedback sotto forma di recensioni online;
Sarai preparato e in grado di gestire le richieste e / o i reclami degli ospiti, assicurandone la soddisfazione in ogni momento, grazie ad un atteggiamento di ascolto attivo e di genuina volontà nell’assistere gli ospiti nelle loro necessità, mostrando sempre un atteggiamento educato e sorridente, sia nei confronti dei clienti che nei riguardi degli altri membri del team;
Assisterai nel coordinamento degli outlet F&B e gestirai l’affluenza degli ospiti nelle sale, anche proponendo l’acquisto dei servizi dell’hotel con entusiasmo e solarità al fine di migliorare l’esperienza degli ospiti in hotel;
Ti occuperai dell’aggiornamento dei profili clienti in Opera/GEX di Marriott, commenti, riscontri e lamentele, così da costituire uno storico utile anche in caso di repeated guests e gestirai commenti e risposte sui social network e Tripadvisor;
Sarai in grado di utilizzare e monitorare il sistema Extranet Marriott, grazie al quale saprai verificare tutte le nuove attività, le procedure e gli standard previsti dal brand, tenendoti aggiornato periodicamente anche attraverso la formazione a te assegnata sul portale e-learning MHub relativamente al ruolo da te svolto;
Dovrai documentarti e prepararti al fine di raggiungere una conoscenza perfetta ed esaustiva degli standard operativi dei vari reparti (Rooms, F&B, Events ecc…). REQUISITI

Esperienza nel ruolo in Brand rinomati e nel Front Desk, Guest Relations o ruoli simili;
Ottima conoscenza della lingua inglese (la conoscenza di una terza lingua sarà un requisito preferenziale);
Ottime competenze comunicative;
Buona capacità di Leadership, lavoro di squadra, creatività e innovazione;
Forte orientamento al cliente

La struttura non fornisce l'alloggio, e sarà necessario essere automuniti perché l'area non è raggiungibile con i mezzi pubblici (parcheggio interno per il personale). Si prega di inviare il proprio cv, corredato di foto e autorizzazione al trattamento dei dati personali ai sensi del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati Personali UE 2016/679