Head of Customer Care

In iliad, abbiamo rivoluzionato il mercato delle telecomunicazioni, mettendo al centro le persone e costruendo relazioni solide con i nostri utenti, basate sulla trasparenza e la fiducia. Con oltre 11 milioni e mezzo di utenti e una rete proprietaria in continua espansione, giochiamo un ruolo chiave nella transizione digitale e tecnologica di un Paese sempre più connesso. 

Lavorare in iliad significa entrare in una squadra che lavora con passione, e ogni giorno contribuisce con energia e determinazione a ridefinire gli standard del settore, offrendo un’esperienza sempre più all’avanguardia e accessibile. Lo facciamo nel nostro stile, guidati da innovazione, qualità del servizio e semplicità per rispondere al meglio alle esigenze degli utenti che ci scelgono. 

In qualità di Head Of Customer Care entrerai a far parte del team di Customer Care e ti occuperai delle seguenti attività:

• Gestione e supervisione del team Customer Care: assicurare un'esperienza utente positiva, efficiente e in linea con gli obiettivi aziendali;
• Implementazione di strategie di supporto avanzate: ottimizzare i processi operativi e integrare tecnologie innovative per migliorare la qualità del servizio offerto;
• Massimizzazione della soddisfazione e fidelizzazione del cliente: promuovere una cultura customer-oriented all'interno dell'organizzazione;
• Supervisione e leadership del team: Gestire la formazione, motivazione e sviluppo professionale del team, garantendo adeguata capacità di gestione delle richieste;
• Definizione e implementazione della strategia di assistenza clienti: allineare le attività del Customer Care con gli obiettivi aziendali, puntando su performance, customer experience e strategie di up-selling e cross-selling;
• Ottimizzazione dei processi operativi: identificare inefficienze e opportunità di miglioramento, implementando nuovi flussi di lavoro per aumentare la produttività e ridurre i tempi di risoluzione;
• Monitoraggio della customer experience: raccogliere feedback attraverso sondaggi, NPS e metriche di soddisfazione per il miglioramento continuo;
• Gestione escalation: intervenire nelle problematiche più complesse, garantendo una risoluzione tempestiva ed efficace per minimizzare l'impatto sulla percezione del cliente
• Analisi KPI e reporting: monitorare costantemente i principali KPI del servizio clienti e fornire report dettagliati alla direzione con raccomandazioni per azioni correttive e migliorative;
• Collaborazione inter-funzionale: lavorare con reparti aziendali chiave (Vendite, Marketing, IT, Operazioni) per garantire un allineamento strategico;
• Innovazione e miglioramento continuo: Identificazione di nuove tecnologie, strumenti e processi che possano migliorare l’efficienza operativa del team di Customer Care, tra cui l’adozione di soluzioni digitali, automazione e intelligenza artificiale per migliorare la qualità del servizio in coordinamento con le attività del gruppo iliad, in particolare:

• o CRM (Customer Relationship Management): Esperienza nella gestione e personalizzazione di piattaforme CRM (es. Salesforce, Zendesk, o piattaforme proprietarie) per tracciare le interazioni con i clienti, monitorare i ticket e analizzare i dati per identificare opportunità di miglioramento e fidelizzazione. o IVR (Interactive Voice Response): Competenza nella configurazione di sistemi IVR per ottimizzare il routing delle chiamate e consentire ai clienti di risolvere problemi semplici in autonomia. Capacità di progettare e ottimizzare i flussi di chiamata per ridurre i tempi di attesa e migliorare l’esperienza telefonica.
• o Piattaforme telefoniche e centralini VoIP: Conoscenza approfondita di piattaforme di telefonia digitale (es. Genesys, Twilio, Avaya o piattaforme proprietarie) e dei sistemi VoIP per garantire un funzionamento senza interruzioni delle comunicazioni telefoniche. Capacità di integrare la piattaforma telefonica con il CRM per automatizzare il tracciamento delle chiamate e migliorare la gestione delle interazioni.
• o Piattaforme di automazione del supporto: Familiarità con l'implementazione e la gestione di chatbot e assistenti virtuali basati su AI (es. Ada, Drift, Intercom o piataforme proprietarie), per fornire risposte rapide e automatizzate ai clienti, riducendo il carico sugli operatori e migliorando la velocità di risposta.
• o Piattaforme di omnicanalità: Esperienza nell'integrazione di più canali di comunicazione (telefono, email, chat, social media) attraverso piattaforme omnicanale, garantendo un'esperienza utente coerente su tutti i punti di contatto.
• o Analisi dei dati e reporting: Competenze nell’utilizzo di strumenti di analisi dei dati (es. Tableau, Power BI, o soluzione proprietarie) per monitorare e interpretare i dati operativi e i KPI relativi alla performance del team di Customer Care. Capacità di prendere decisioni strategiche basate su dati e report dettagliati.
• o Knowledge Base e gestione della conoscenza: Esperienza nella creazione e gestione di una knowledge base interna ed esterna, per consentire sia agli agenti del servizio clienti che ai clienti stessi di trovare risposte rapide e soluzioni ai problemi comuni.
• o Integrazioni API: Competenza nella gestione di integrazioni API tra i diversi sistemi aziendali (CRM, piattaforme telefoniche, sistemi di pagamento), garantendo un flusso fluido e integrato delle informazioni per migliorare l'efficienza operativa.
• o Sicurezza dei dati e conformità normativa (GDPR): Conoscenza delle normative sulla protezione dei dati (es. GDPR) e capacità di implementare soluzioni tecnologiche che garantiscano la sicurezza e la privacy dei dati dei clienti, rispettando le normative vigenti.

Requisiti

Must Have

• Laurea in discipline economiche, gestione aziendale o affini.
• Almeno 10 anni di esperienza in ambito Customer Care, di cui almeno 5 in ruoli di leadership.
• Esperienza consolidata nel settore TLC.
• Competenza nella gestione di team interni ed esterni.
• Orientamento alla Customer Experience e al raggiungimento dei KPI.
• Conoscenza avanzata delle tecniche di gestione clienti.
• Eccellenti capacità di relazione e negoziazione con stakeholder interni ed esterni.
• Spiccate doti comunicative e problem-solving.
• Esperienza nella definizione e implementazione di strategie di miglioramento del servizio clienti.
• Conoscenza delle metriche di performance del servizio clienti.
• Esperienza nella creazione e standardizzazione dei flussi di lavoro.
• Assicurare il corretto funzionamento delle tecnologie aziendali per ridurre problemi tecnici.
• Ottima conoscenza del pacchetto Office.
• Ottima conoscenza della lingua inglese.

Nice to Have

• Buona conoscenza della lingua francese.
• Esperienza in realtà outbound.
• Esperienza in aziende di servizi.

Che cosa aspettarti da noi:

• ✨Curiosità, ascolto, coraggio e spirito di iniziativa. In una parola: iliadness

• 🏠 Lavoro flessibile, per davvero! Avrai fino a 8 giorni al mese in smart-working

• 💻 Bello lavorare da remoto, ma gli uffici Iliad sono il cuore pulsante dove incontrarsi, confrontarsi e trovare ispirazione. E quando ti viene voglia di una pausa... partitina a ping-pong?🏓

• 📚 Formazione e sviluppo su misura per te, per crescere e raggiungere nuovi traguardi.

• 🍽️ Ticket giornalieri per pranzare fuori e fare la spesa, anche quando lavori da remoto.

• 🧠 5 sedute gratuite per iniziare un percorso di psicoterapia con la piattaforma UnoBravo.

• 💳 Possibilità di utilizzare il tuo welfare annuale per accedere a un’ampia gamma di servizi dedicati al tuo benessere e tempo libero.

• 📱 Rimborso della tua ricarica telefonica, per rimanere sempre connessi.

• 🤝#weareiliad significa condividere e crescere insieme. Per questo creiamo momenti di incontro anche fuori dall’ufficio, perché le idee migliori nascono dal confronto… ma anche dal divertimento!