International Operations Specialist

工作的整體目的（簡要描述該職位的主要目的）

負責滿足客戶和訂戶透過援助中心提出的所有類型的醫療、安全和後勤相關請求。透過有效的個案管理，提供高品質的服務，為所提出的情況提供快速、準確的解決方案。透過高標準的客戶服務以及營運、醫療和安全專家之間的協作來執行案例。

為我們的會員提供富有同情心且高效的全方位 24 小時協助服務和一般客戶服務計劃。

主要職責（該職位的關鍵職責和技能，按重要性順序列出）

服務交付：

• 與醫療和安全專業同事合作，提供營運和物流專業知識，以理解和滿足客戶和訂戶的協助請求。

• 在為客戶和訂戶提供服務時表現出專業、積極和關懷的態度，以超越期望為目標。

• 調查與援助中心聯繫的客戶和訂戶，以確保援助請求在每種情況下都被理解並採取行動。

• 透過及時、專業的方式回覆所有援助請求並根據「先協助，後驗證」的關鍵指示管理案件，確保服務提供的連續性。

• 使用組織提供的電信和電腦系統記錄與這些請求相關的所有事項。

• 規劃和協調為客戶提供的全方位服務，必要時利用國際SOS 的內部資源和外部通訊員。

• 根據公司協議的要求，可靠地升級案例和請求。

• 確保以適當和及時的方式向所有利害關係人傳達後勤安排。

• 根據內部和客戶特定的營運和帳單程序有效且有效率地協調案件

• 以責任感和緊迫感管理案件，積極主動地克服障礙，並表現出為我們的客戶和訂戶實現最佳結果的熱情。

• 尋求並傾聽客戶回饋並升級以改善品質。負責及時糾正客戶服務問題。

• 提供全面的帳單資訊以及相關的成本估算－在向非客戶提供服務之前確保付款。認識並提升任何控製成本的機會。

• 確保案件已正確準備好移交給計費部門。

• 管理輪班內分配的案件負載，並確保在傳輸切換中適當且有效地傳達案件詳細資訊和方向。

• 有效管理並向直線主管傳達工作量和變動。

• 轉送相關資訊以協助服務提供者網路的發展。

其他職責

• 在國際SOS 內部和外部建立回應關係。

• 積極推廣國際SOS。

• 與同事和其他援助中心和諧合作，確保共享工作站隨時保持乾淨整潔，並維持安全舒適的工作環境。

• 始終如一地展現公司價值；在國際 SOS 的所有政策和程序範圍內開展工作並促進其發展；遵循國際 SOS 內部指南和標準。

• 視需要參加培訓和會議。

• 積極發展自己的技能、知識和個人興趣領域，以提高個人績效並為團隊增加價值。

• 履行經理要求的任何其他合理職責。

職業健康與安全責任 (OH&S)

• 參與安全健康工作場所的發展與維護

• 依需求進行所有強制性職業健康安全培訓

• 遵守 Intl.SOS 提供的任何合理指示、政策、程序或安全工作實踐，以遵守安全工作程序

• 與管理階層合作履行其立法義務

• 採取合理的措施確保自己以及他人的健康與安全

• 盡快向主管報告任何傷害、危險或疾病

所需的技能和知識

• 營運和物流技能。

• 多工處理和優先排序技能，能夠同時處理多項任務和處理多個請求，並適當地確定任務的優先順序。

• 客戶服務技能。

• 能夠進行探究和提問，以確保援助請求得到充分理解。

• 具備在壓力下良好工作的韌性和能力。

• 注重細節。

• 能夠快速、準確地理解給定情況、資訊和要求。

• 情境意識技能，即感知、理解和有效應對情境的能力。

• 專業的溝通技巧，以口頭和書面形式清晰、邏輯地傳達訊息和概念，設定具體時間和可實現的期望。

• 團隊合作能力。

• 具備IT 素養並熟練使用現代電腦軟體，包括Microsoft Outlook 和Word。

所需能力

• 道德與誠信：信任：廣受信任；被視為一個直接、誠實的人；保守秘密；承認錯誤；不會為了個人利益而扭曲自己。道德與價值觀：具有強烈的道德與原則；無論情況如何，都展現了我們公司的核心價值。

• 營運專業知識：注重細節：注重細節，並了解細節對於業務和服務提供的重要性。專注於執行：致力於卓越、及時地交付服務水準和期望，無論是外部還是內部。回應能力：快速有效地回應資訊或協助要求，包括日常營運事務。卓越職能：具有高水準的職能和技術技能、知識和經驗；注重細節。

• 溝通：溝通：清晰、簡潔地溝通。傾聽：傾聽人們的觀點。通知：主動及時提供人們有效履行工作所需的資訊。讓人們了解新的進展。

• 能源與動力：追求結果：可以指望實現/超過商定的目標；不斷鞭策自己取得成果；面對阻力或挫折時表現出毅力。行動導向：精力充沛，喜歡努力工作；享受機會/挑戰。

• 文化適應性：團隊合作者：與組織的不同部門和諧合作，促進有效的團隊合作；有效合作並專注於共同目標和優先事項；受到同行的信任與支持；與同事坦誠相待。

所需工作經驗

• 通常，需要至少1 – 2 年的物流和客戶服務經驗。

• 有物流、旅遊及/或醫療保健產業工作經驗者佳。

• 具電話或呼叫中心環境經驗者優先。

• 具有在快節奏、高要求環境中工作的經驗。

所需資格

• 受過高中文憑或同等學歷。

• 需要接受高等教育。

所需語言

• 優秀的書面和口語能力   英語   語言

• 最好具備其他語言能力。

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