Consumer Response Coordinator

CREATIVITY IS OUR SUPERPOWER. It’s our heritage and it’s also our future. Because we don’t just make toys. We create innovative products and experiences that inspire, entertain and develop children through play. Mattel is at its best when every member of our team feels respected, included, and heard—when everyone can show up as themselves and do their best work every day. We value and share an infinite range of ideas and voices that evolve and broaden our perspectives with a reach that extends into all our brands, partners, and suppliers.

The Opportunity:

In this role, you will provide a level of service, to consumers, that ensures consumer expectations are met and surpassed. As a result, projecting Mattel as the market service provider leader within the toy industry.  

You will be supporting the ANZ market while based in Kuala Lumpur. 

What Your Impact Will Be:

Consumer Response 

• Ensure prompt and courteous attention to all consumer inquiries in order for internal and external customer expectations to be met and surpassed. 
• Assist consumers with all forms of product information inquiries, including product availability, quality inquiries, spare parts request and product warranty inquiries
• Liaise with Warehouse Distribution staff to communicate consumer delivery expectations for spare part or replacement products. 
• Ensure all consumer calls and letters are answered in a timely and professional manner.
• Ensure all information is captured in the AS400 system to maintain a Consumer database. 
• Ensure that all Safety Complaints are fully documented and reported to relevant staff as a priority.  

Product Knowledge

• Maintain an acceptable level of product knowledge in order to provide accurate and up-to-date information to both internal and external customers.
• Liaise with Business Unit staff to share and receive information product knowledge, promotions and consumer concerns.

Administration

• Provide and maintain all Consumer Response Key Performance Indicators, including type and number of Consumer related inquiries issued and gather statistics from the 1300 phone system. 
• Filing and maintenance of relevant consumer correspondence documents into archive storage.
• Process and record activities to ensure the day-to-day control of consumer transactions and to facilitate data capture. 

Product Recalls 

• Assist consumers with all forms of recall information and inquiries when required.
• Ensure all product information is recorded correctly to provide accurate data at all times. 

Safety 

• All Safety Complaints, Customer information and incidents processed in the Consumer Data Base, updated in the Safety Case Logbook and emailed to relevant staff.   
• Complete ACCC Forms and email to Management within mandatory 48-hour timeframe.

What We’re Looking For:

• Intermediate computer skills (Microsoft Office)
• Accurate data entry skills
• Previous experience in a Customer Service/Consumer Response role
• Effective communication skills, both written and verbal
• Attention to detail
• Works well under pressure
• Customer focus – polite but firm when necessary, patient and calm under pressure
• Team orientation – able to work effectively in a team environment
• Follow-up – strong attention to detail, systematic, well organized, manages time effectively
• Sets own high standards, establishes procedures to ensure work is completed efficiently

Who We Are:

Mattel is a leading global toy company and owner of one of the strongest catalogs of children’s and family entertainment franchises in the world. We create innovative products and experiences that inspire, entertain and develop children through play. We engage consumers through our portfolio of iconic brands, including Barbie, Hot Wheels, Fisher-Price, American Girl, Thomas & Friends, UNO and MEGA, as well as other popular intellectual properties that we own or license in partnership with global entertainment companies. Our offerings include film and television content, gaming, music and live events. We operate in 35 locations and our products are available in more than 150 countries in collaboration with the world’s leading retail and ecommerce companies. Since its founding in 1945, Mattel is proud to be a trusted partner in empowering children to explore the wonder of childhood and reach their full potential.