Circle Lead | Client Services | Leeuwarden

Binnen CSBC Operations handelen we alle zakelijke klantverzoeken af op het gebied van dagelijkse bankzaken. Dit varieert van het openen van een zakelijke rekening tot registreren van een uiteindelijk belanghebbende. We zijn als Super Circle georganiseerd, met 5 circles die klantverzoeken afhandelen. De andere Super Circle (Experience) is gefocust op klantcontact via Call & Chat.

Customer Loyalty Teams en Circles

De basis binnen deze Super Circle wordt gevormd door zelf-organiserende Customer Loyalty Teams. Zij bestaan uit circa 10 members. Een cluster van een aantal (3 tot 5) CLT’s noemen we een Circle. De KPI’s gaan over het afhandelen van verzoeken binnen de gemaakte afspraken (SLA’s) en het leveren van excellente kwaliteit. Onze members en CLT’s streven hier elke dag naar en hebben de beste ondersteuning nodig om hun doelen te behalen. Daarom wordt een Circle ondersteund door een Circle Lead.

Wat ga je doen als Circle Lead?

• Jij bent een inspirerende motivator die met een eigen stijl en frisse kijk medewerkers blijvend weet te raken, bewegen en verbinden. Het is jouw verantwoordelijkheid om de members te faciliteren, te ondersteunen en te motiveren waardoor zij in staat zijn de beste service aan de klant te leveren. Je geeft de CLT’s de juiste context zodat zij begrijpen aan welke doelstellingen zij werken en waarom. Je bent een ambassadeur van de (servicegerichte) cultuur binnen Client Services, waarbij het er niet alleen om gaat dat je deze cultuur uitdraagt, maar vooral dat je deze cultuur concreet handen en voeten geeft.

• Een van je belangrijkste rollen is members te inspireren én motiveren om ze structureel beter te maken en zelfvertrouwen op te bouwen. Met als doel persoonlijke én professionele groei. Een mensen-mens. Jij helpt ze bij de vraag wie ben ik, wat kan ik en wat wil ik? Vakmanschap, professionaliteit en competentie ontwikkeling staan centraal. Ook jij bent gewapend met een gezonde dosis zelfkennis en reflectievermogen. Motiveren, niet domineren. Een leider van deze tijd.

• Je uitgangspunt is dat klantvragen direct en zonder overdrachtsmomenten worden afgehandeld (case ownership). Je zorgt er voor dat continu verbeteringen worden doorgevoerd waardoor de afhandeling efficiënter wordt. Ook zorg je voor een goed contact met de Tribes, zij zijn binnen ING verantwoordelijk voor de producten, processen en systemen.

• Daarom ben jij een ervaringsdeskundige. Door schade en schande wijs geworden in operationeel management. Je hebt passie voor performance en baalt als het resultaat niet behaald is. Maar! Jij weet als geen ander wat de oorzaken zijn en hoe te acteren. Jij doorgrondt de cijfers, kan ze verklaren én begrijpt aan welke knoppen er gedraaid moet worden. Je acteert hierop met als doel lange termijn in control te blijven.

Belangrijk aspect is dat je constateert op basis van feiten en cijfers, zelf de verantwoordelijkheid hiervoor neemt, kritische vragen blijft stellen en verbanden legt. Iemand met hart voor de zaak én de mens.

Voor deze specifieke functie geldt dat je SCBC Klantverzoeken samen met vier andere circle leads bestuurt, die hun eigen teams hebben. Dat vereist goede samenwerking en afstemming, waarbij we altijd op zoek zijn naar het vormen van een complementair team.

Wat vraagt deze rol van jou

• Je neemt de behoeften van de klant als uitgangspunt in alles wat je doet.

• Je bent servicegericht en commercieel ingesteld.

• Je coacht teamleden en Je ondersteunt je collega-leads in hun ontwikkeling en vakmanschap.

• Samen bereiken we meer; je ziet het geven en ontvangen van constructieve feedback als belangrijke voorwaarden voor een goede samenwerking. Je kijkt verder dan je eigen afdeling, deelt actief je expertise en helpt collega's van andere afdelingen succesvol te zijn.

• Je bent het voorbeeld en de promotor van het Orange Behaviour.

• Analytisch, data driven; vertrouwen is in deze rol een belangrijke basis, je stuurt op data, feiten en output. Deze data weet je ook te gebruiken om tot concrete verbeteringen te komen om de klantbeleving en effectiviteit te verbeteren.

• Communicatief sterk, helder én mensgericht: je zorgt dat de kaders waarbinnen de CLT’s hun eigen verantwoordelijkheid kunnen nemen volstrekt helder zijn. Je bent daarbij van nature overtuigend en iemand die vanuit passie en energie mensen inspireert en faciliteert om het beste uit zichzelf te halen.

• Samen bereiken we meer; het geven en ontvangen van constructieve feedback zie je als belangrijke voorwaarden voor een goede samenwerking. Ik kijk breder dan mijn eigen afdeling, deel actief mijn expertise en help collega’s van andere afdelingen succesvol zijn;

• Je hebt oog voor hoe je onze high potentials kunt helpen ontwikkelen (+ multiskillen) en zie je kansen om ons serviceconcept te verbeteren. Je raakt enthousiast over dingen die goed gaan, maar nog meer over het identificeren van verbeterpunten en het doorvoeren daarvan om onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Je werkt samen met je teamleden en alle stakeholders om processen te digitaliseren, robotiseren, automatiseren of (uit)besteden.

• Je woont in Nederland en spreekt vloeiend Nederlands – onze teams werken en spreken Nederlands, dus je moet dit ook kunnen om succesvol te zijn in deze functie.

Ontwikkeling en doorgroei

Binnen ING realiseren we ons dat het belangrijk is dat de beste mensen op de juiste plek zitten, nu en in de toekomst. Daarom investeren we veel in persoonlijke doorgroei en ontwikkeling. Maar we verwachten ook dat je hierin zelf initiatief neemt en jezelf altijd op de hoogte houdt van actuele ontwikkelingen binnen je vakgebied en jezelf blijft verbeteren. Jij zorgt ervoor dat je members relevant en toekomstbestendig blijven.

Wat vragen wij

• Ervaring hebben met en succesvol in de aansturing van zelfsturende teams is een pré;

• Een persoonlijkheid en de vaardigheden om optimaal te kunnen functioneren in een Agile omgeving.

• Een HBO/WO diploma;

• Kennis van en ervaring met operationeel management;

• Sterk analytisch vermogen, inzicht, resultaatgericht en oog voor verbeterpotentieel;

• Kennis van WFM processen en tooling;

• Ervaring in het sturen op output;

Wat bieden wij

• Een dynamische werkomgeving waarbij je direct impact kunt maken voor onze klanten;

• Functieschaal 10;

• Uitstekende (secundaire) arbeidsvoorwaarden;

• Uitgebreide opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden;

• Standplaats Leeuwarden;

• Een 36-urige werkweek.

Heb je vragen over deze vacature?

Neem dan contact op met Rogier Koel, via [email protected]

Direct solliciteren?

Ben je enthousiast? Solliciteer dan direct! We ontvangen graag je actuele CV en een motivatie waarin je beschrijft waarom jij bij uitstek geschikt bent voor deze functie.

We maken graag kennis met je!