Conversational Specialist AI

About the role:

Binnen Landal werken we continu aan het verbeteren en digitaliseren van onze Gastenservice, zodat we onze gasten sneller, slimmer en persoonlijker kunnen helpen. De virtuele assistent speelt hierin een belangrijke rol en is een belangrijk onderdeel van onze digitale service strategie. Als Conversational Specialist ben jij verantwoordelijk voor de performance, doorontwikkeling en adoptie van deze virtuele assistent en draag je direct bij aan het verhogen van selfservice, het verbeteren van klanttevredenheid en het verlagen van de operationele druk op onze servicekanalen.
Je maakt onderdeel uit van ons Gastenservice team, en werkt op het snijvlak van Operations, IT, Digital en Commerce. De afdeling bevindt zich in een fase waarin digitale service en AI een steeds grotere rol gaan spelen. De basis staat, maar de echte impact wordt de komende periode gemaakt: het verder optimaliseren van conversatieflows, het uitbreiden van functionaliteiten, het verbeteren van integraties met systemen zoals Maxxton, Genesys en Salesforce, en het realiseren van meetbare verbeteringen in efficiëntie en gastbeleving.

De rol vraagt om iemand die technologie begrijpt, data weet te vertalen naar verbeteringen en de organisatie kan meenemen in deze digitale ontwikkeling. Innovatie betekent hierbij ook experimenteren, leren en verbeteren.

What will you do:

In deze rol ben je verantwoordelijk voor het beheren, optimaliseren en verder ontwikkelen van de virtuele assistent. Je zorgt ervoor dat gasten snel en effectief geholpen worden en dat de virtuele assistent steeds meer waarde toevoegt voor zowel de gast als de organisatie. Concreet betekent dit dat je:

• Verantwoordelijk bent voor de performance van de virtuele assistent en stuurt op KPI’s zoals containment rate, selfservice ratio, klanttevredenheid en escalatiepercentages;

• Conversatiedata, klantfeedback en gebruikersgedrag analyseert en deze inzichten vertaalt naar concrete verbeteringen in flows en functionaliteit;

• Conversatieflows ontwerpt, optimaliseert en uitbreidt, zodat gasten bijvoorbeeld zelfstandig wijzigingen in hun boeking kunnen doorvoeren of sneller bij de juiste oplossing terechtkomen;

• Zorgt voor verdere integratie en optimalisatie van koppelingen met systemen zoals Maxxton, Genesys en Salesforce;

• Nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en automatiseringsmogelijkheden initieert en implementeert in samenwerking met IT, Digital en externe partners;

• Actief bijdraagt aan het verkorten van interactietijden en het verhogen van selfservice, met als doel de operationele druk op live servicekanalen te verlagen;

• Stakeholders binnen Operations, IT en commerciële teams verbindt en zorgt dat digitale oplossingen aansluiten bij de behoeften van de organisatie en onze gasten;

• Zorgt voor consistente, correcte en gastgerichte communicatie binnen de virtuele assistent, in lijn met onze tone-of-voice en servicevisie;

• Optreedt als ambassadeur van digitale service en bijdraagt aan de verdere adoptie van conversational AI binnen de organisatie.

Jouw werklocatie is ons kantoor in Goes waar de Gastenservice zich bevindt. Uiteraard ben je ook van harte welkom op ons kantoor in Amsterdam. Al met al zien we je in ieder geval graag 3 dagen in de week op kantoor bij een fulltime dienstverband.

This is you:

Je bent analytisch sterk, technisch vaardig en hebt een duidelijke visie op de rol van digitale service binnen customer experience. Je weet data te vertalen naar concrete verbeteringen en bent in staat om stakeholders mee te nemen in verandering. Je combineert een Product Owner-achtige mindset met een sterke focus op de gast en de kwaliteit van de klantreis. Daarnaast beschik je over:
- HBO of WO werk- en denkniveau;
- Circa 3–5 jaar ervaring binnen Customer Service, Customer Experience, Conversational AI of een vergelijkbare digitale serviceomgeving;
- Ervaring met chatbotplatformen, conversational design, procesoptimalisatie of AI-toepassingen binnen een klantdomein;
- Ervaring met KPI-sturing en het optimaliseren van digitale klantinteracties;
- Technische affiniteit en ervaring met systemen en integraties, bij voorkeur met platformen zoals Salesforce, Genesys of vergelijkbare oplossingen;
- Sterke stakeholdermanagement vaardigheden en organisatiesensitiviteit;
- Een datagedreven, proactieve en resultaatgerichte manier van werken.

Ervaring binnen hospitality, e-commerce of andere B2C-omgevingen met complexe klantreizen is een sterke pré.

Come work with us, as this is what we offer!

Samen zetten we alles op alles om onze gasten en onze collega’s het beste te bieden. Als jij meedoet, worden jouw werkzaamheden door ons beloond met:

• Een jaarcontract met een proeftijd van één maand waarbij we je natuurlijk uiteindelijk graag in vaste dienst nemen.

• Een salaris tussen de € 3.630 en € 5.185 bruto per maand op fulltime basis* exclusief vakantiegeld

• Een bonusregeling

• 27 vakantiedagen bij een fulltime werkweek* met de mogelijkheid om 10 extra vrije dagen bij te kopen.

• Flexibele werktijden en de mogelijkheid tot thuiswerken

• Thuiswerkvergoeding van € 2,45 per thuiswerkdag

• Een reiskostenvergoeding conform de Roompot/Landal reiskostenregeling o.b.v. € 0,23 cent per km. Indien je besluit om met het openbaar vervoer te reizen, worden de door jou te maken reiskosten 100% vergoed. Roompot/Landal wil namelijk haar medewerkers stimuleren om met het openbaar vervoer naar de werkplek te komen

• Uitgebreide trainings-en opleidingsmogelijkheden zowel online (ruim 150 e-learnings) als offline, gericht op het ontwikkelen van je vakmanschap en zelfontplooiing

• Deelname aan het pensioenfonds Recreatie. De standaard pensioendatum in deze regeling is 67 jaar. De premie voor dit ouderdomspensioen bedraagt 21,8% van de pensioengrondslag, waarbij Roompot/Landal en jij ieder de helft betalen

• Mogelijkheid tot betaald aanvullend geboorte- en ouderschapsverlof

• Diverse collectieve verzekeringen, waaronder een gratis doorlopende reisverzekering voor jou en je gezin

• Een gunstige personeelsboekingsregeling

*Een fulltime dienstverband bij Roompot/Landal kent een 38-urige werkweek, wat gelijk staat aan een werkweek van 5 dagen. Indien je een parttime dienstverband hebt, worden jouw salaris en vakantiedagen naar rato berekend.