Head of Customer Experience

Hunter Douglas is the world’s leading manufacturer of window coverings and a major manufacturer of architectural products. We are a brand that you know and trust. With more than 100 years of innovation, we’ve defined our industry with proprietary products that deliver revolutionary style and functionality and can be found in millions of homes and commercial buildings globally.

We are searching for candidates that are driven, intelligent, creative, and entrepreneurial. By offering challenging and accelerated opportunities for growth, powered by a shared hunger for success, we create a space for your career to thrive. In return for your expertise, we are committed to providing competitive and robust total compensation and benefit packages to ensure you feel valued. Our dream is to become the fastest growing, most loved, window covering company in the world. What’s yours?

Ben jij enthousiast over de kans om te bepalen hoe een organisatie haar klanten end-to-end bedient? Krijg je energie van een rol waarin strategie, operatie, digitalisering en leiderschap samenkomen? Dan maken we graag kennis met jou!

Wij zoeken een Head of Customer Experience (CX) die de transformatie van onze customer experience in Nederland gaat leiden. In deze rol ben je een drijvende kracht achter de Operational Excellence, digitale adoptie en klantgerichte innovatie. Je bouwt aan een schaalbare en toekomstbestendige CX-organisatie met directe impact op groei, efficiëntie en klanttevredenheid.

Dit is geen traditionele customer service rol, maar een transformatie positie in het hart van onze Nederlandse retail organisatie.

Wat ga je doen?

Customer Experience Strategie & Transformatie

· Ontwikkelen en realiseren van een CX-strategie die de klant beleving versterkt en groei ondersteunt

· Leiden van een transformatie agenda gericht op digitalisering en verbetering van processen

· Integreren van klantinzichten en feedback in besluitvorming en process ontwerpen

· Inrichten van een toekomstbestendig operating model, inclusief journey ownership en centrale processturing

Technologie & Digitalisering

· Stimuleren van adoptie en effectief gebruik van digitale tools en platformen, zoals CRM, CX tooling, Digital Performance Tools en automation/AI oplossingen

· Selecteren en implementeren van technologie die de klantervaring, schaalbaarheid en efficiëntie verbetert

· Nauwe samenwerking met IT om de digitale roadmap vorm te geven

Operational Excellence

· Definiëren en monitoren van KPI’s om prestaties in customer service en de bredere operatie te verbeteren

· Opbouwen van een sterke operationele backbone met duidelijke prioriteiten, goede informatiestromen en gestructureerde escalaties

· Leiden van continuous improvement initiatieven om processen te optimaliseren en klant ervaring te verbeteren

· Intensief samenwerken met Sales, Supply Chain, IT en Finance

Team Leiderschap & Ontwikkeling

· Leiden, ontwikkelen en inspireren van de customer service organisatie

· Creëren van een cultuur gericht op eigenaarschap, continue verbetering en klantgerichtheid

· Opbouwen van capabilities via coaching, training en ontwikkelplannen

· Stimuleren van een high-performance omgeving gebaseerd op transparantie, verantwoording en samenwerking

Wat breng jij mee?

· 8–12+ jaar ervaring in customer experience, operations of service transformatie

· Aantoonbare ervaring in operationele verbetering en verandertrajecten (Lean, procesoptimalisatie, transformatieprogramma’s)

· Ervaring in complexe, cross-functionele stakeholderomgevingen

· Ervaring met digitale tools, CRM-systemen en CX-technologie

· Een gestructureerde, datagedreven mindset gecombineerd met sterke executiekracht

· Sterke leiderschapsvaardigheden en ervaring met het bouwen van high-performing teams

· Uitstekende communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels

Wat bieden wij

· Een impactvolle leiderschapsrol met directe invloed op klantbeleving en bedrijfsresultaat

· De kans om een end-to-end transformatie te realiseren, niet alleen incrementele verbeteringen

· Een dynamische, internationale werkomgeving met ambitieuze groeiplannen

· Een competitief salaris (xx t/m xx) en aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden