(Senior) Consultant Service Excellence

Word onderdeel van ons Service Excellence team en realiseer impactvolle verandering door klanten te ondersteunen bij het zo effectief mogelijk inzetten van hun contactcenter oplossingen. Bij Deloitte.

Ons Service Excellence-team helpt onze klanten om hun klantenservice efficiënter en persoonlijker te maken. We werken met geavanceerde contactcenter-oplossingen en systemen die goed op elkaar aansluiten. Je komt terecht in een betrokken team dat samen met klanten de klantbeleving merkbaar verbetert, met persoonlijke contactmomenten in elke afdeling en klantcontact via alle kanalen. Zo stimuleren we klanttevredenheid en loyaliteit. 

Als (Senior) Consultant Service Excellence speel je een sleutelrol bij het oplossen van complexe uitdagingen voor toonaangevende klanten, in samenwerking met ons ervaren Service Excellence‑team. 

 Je werkt aan:

• Het aansturen van de analyse, het ontwerp en de optimalisatie van klantenservice processen van begin tot eind, en het vertalen van zakelijke doelen naar schaalbare service-architecturen.  

• Het adviseren van (senior) stakeholders als vertrouwde gesprekspartner over servicetransformatie, customer experience-strategie en operationele verbetering. 

• Het faciliteren van (directie)workshops over servicedesign, AI‑gedreven vernieuwing ,  afstemming over alle kanalen en continu verbeteren.

• Het uitwerken van complexe bedrijfsvereisten tot werkbare oplossingsontwerpen.  bedrijfsvereisten definiëren en vertalen naar uitvoerbare oplossingsontwerpen.

• Het verbinden en inzetten van toonaangevende ecosysteemplatformen binnen CRM, conversational AI en cloudtechnologie, samen met technologieleveranciers, om goed geintegreerde end-to-end serviceoplossingen te leveren (bijv. Salesforce, Microsoft, Genesys, Cognigy, enz.). 

• Het toezicht op de configuratie, implementatie en testen van Cloud gebaseerde contactcenterfunctionaliteiten, met goede aansluiting tussen gewenste businessresultaten en de mogelijkheden van de platforms.  

• Het bevorderen van de adoptie van moderne mogelijkheden, zoals AI-gedreven analyses, chat- en spraakinterfaces, slimme routering en automatisering, om zowel de klantervaring als de ervaring van servicemedewerkers te verbeteren. 

• Het ondersteunen van programmamanagement en transformatiebeheer bij grootschalige service‑initiatieven, met focus op  opleverkwaliteit, afstemming met stakeholders en het realiseren van meetwaarde waarde. 

• Het bijdragen aan de groei van de Sales & Service‑praktijk door thought leadership en zichtbaarheid, , capability‑ontwikkeling, business development en het coachen van junior consultants.

Je hebt een HBO of WO diploma (of gelijkwaardig) en 3–5 jaar relevante ervaring met CRM‑ en contactcenter oplossingen, inclusief aantoonbare implementatie‑ervaring in een contactcenter omgeving, bij een software leverancier of in consultancy.

Wat breng je mee?

Ruime hands‑on ervaring met moderne cloudgebaseerde contactcenter platformen (ervaring met Genesys is een pré). 

Aantoonbare ervaring met het adviseren over en implementeren van kernfunctionaliteiten van het contactcenter, zoals Quality Management, Workforce Management, intelligente routering, IVR en selfservice en optimalisatie van de agent‑desktop.

Ervaring met configuratie en implementatie en testen binnen contactcenter‑technologiestacks.

Het vermogen om operationele uitdagingen in het contactcenter te vertalen naar praktische technologische oplossingen.

Een aantoonbaar trackrecord in end-to-end implementaties van customerservice‑systemen of relevante werkstromen binnen cross-functionele teams (IT, operations, CX, leveranciers), inclusief ontwerp, bouw, test en uitrol, en het begeleiden van klanten door deze fases. 

Goed begrip van best practices en operating models voor klantenservice, inclusief KPI’s, serviceniveaus, customer journey‑design, workforce‑optimalisatie en continu verbeteren. 

Sterke analytische en gestructureerde probleemoplossende vaardigheden; je werkt met complexe data, operationele metrics en businessvereisten en realiseert meetbare resultaten. 

Ervaring met complexe enterprise omgevingen en samenwerking met ecosysteempartners binnen CRM, conversational AI en cloudplatformen om geïntegreerde end-to-end serviceoplossingen te leveren.

Flexibiliteit en bereidheid om te reizen, gecombineerd met een klantgerichte instelling en het zelfvertrouwen om effectief te schakelen met stakeholders van operationele leads tot senior management. 

Een high‑performance werkomgeving met gedreven collega’s en de juiste tooling om succesvol te zijn. We bieden een flexibel, hybride werkmodel waarbij je afwisselend thuis, bij de klant en op kantoor werkt -op de manier die het meest effectief is. Binnen een van de grootste professionele dienstverleners van Nederland krijg je volop kansen om je loopbaan verder te ontwikkelen. Je deelt je expertise met collega’s binnen het Service Excellence‑team, onderdeel van Deloitte Technology & Transformation. Binnen deze afdeling hechten we veel waarde aan continue ontwikkeling; we stimuleren innovatie en persoonlijke groei. 

Waar?

Met meer dan 7.500 medewerkers in 15 kantoren door heel Nederland is Deloitte een toonaangevende aanbieder van professionele diensten. Onze werkgebieden omvatten Audit & Assurance, Strategy, Risk & Transaction Advisory, Support, Tax & Legal en Technology & Transformation.