Customer Service Supervisor - Poland and Czech Republic

Let’s talk about Qualifications and Experience:

: 

• Proven experience in a customer service team leader or supervisory role, with a strong track record of managing teams to achieve high performance.  
• Proven experience in multi-location team leadership.  
• Project management certification (PRINCE2, PMP, or equivalent).  
• Demonstrable experience leading small to mid size regional transformation projects.  
• Demonstrable experience in handling complex customer issues and escalations.  
• Strong understanding of customer service processes and performance metrics.  
• Exceptional communication, interpersonal, and leadership skills.  
• 3–6 years of relevant customer service experience, preferably within your region.  
• Strong understanding of customer service processes, KPIs, and performance management.  
• Proficiency with CRM and ERP systems, MS Office, and digital communication tools.  
• Fluent / Native Polish language skills . 
• Excellent English language skills (written and spoken).  ​ 

Preferred:  

• Experience in healthcare, medical device, or technology sectors.  
• Knowledge and experience with CRM and ERP systems.  
• Previous involvement in automation and continuous improvement initiatives.  
• Czech Language skills an advantage but not (written and spoken).  

------------------------------------------------

Poszukujemy doświadczonego i zmotywowanego Kierownika Obsługi Klienta, który dołączy do naszego zespołu Global Customer Service wspierającego Polskę i Czechy w ramach subregionu Global Customer Service Northern Europe. Stanowisko zlokalizowane jest w Warszawie.

To kluczowe stanowisko polega na nadzorowaniu, wspieraniu i rozwijaniu zespołu obsługi klienta działającego w wielu lokalizacjach, a także na zarządzaniu inicjatywami transformacyjnymi i doskonalącymi w całym regionie.

Będziesz pełnić rolę łącznika między swoim zespołem a przełożonym, wspierając atmosferę współpracy i promując ciągłe doskonalenie. Twoim celem będzie zapewnienie, że zespół konsekwentnie realizuje cele wydajnościowe i spełnia oczekiwania klientów.

Oprócz codziennego zarządzania operacyjnego, rola ta wymaga doświadczenia w budowaniu i rozwoju zespołów działających w różnych lokalizacjach, a także posiadania certyfikatu z zakresu zarządzania projektami oraz doświadczenia we wspieraniu regionalnych projektów transformacyjnych

Kilka słów o stanowisku
 
Jako Lider Zespołu Obsługi Klienta będziesz przede wszystkim wspierać swój zespół w osiąganiu doskonałych wyników w zakresie obsługi klienta. Będziesz udzielać jasnych wskazówek i nadzorować bieżące działania, dbając o optymalną pracę zespołu oraz przestrzeganie standardów obsługi klienta i wymogów zgodności (compliance) obowiązujących w firmie Resmed. Twoja rola obejmie również wprowadzanie usprawnień operacyjnych, mających na celu poprawę jakości interakcji z klientami oraz optymalizację procesu świadczenia usług.
 
Będziesz pełnić funkcję kluczowego łącznika między zespołem a przełożonym, budując atmosferę wzajemnego wsparcia i zachęcając do ciągłego doskonalenia. Skupisz się na tym, aby Twój zespół konsekwentnie realizował cele operacyjne i spełniał oczekiwania klientów w ramach powierzonego Ci obszaru odpowiedzialności.

Porozmawiajmy o obowiązkach:

Przywództwo i zarządzanie zespołem

• Nadzorowanie, wspieranie i motywowanie zespołu przedstawicieli obsługi klienta w Polsce i Czechach, promowanie rozwoju zawodowego i kultury wysokiej wydajności.

• Organizacja zasobów zespołu, w tym planowanie urlopów i zmian, zapewnienie zrównoważonego podziału zadań w zespole.

• Regularne spotkania indywidualne, oceny wydajności i sesje coachingowe.

• Organizacja spotkań zespołowych, dzielenie się aktualizacjami, najlepszymi praktykami i wzmacnianie pozytywnej kultury zespołu.

Wydajność i operacje

• Zapewnienie sprawnego funkcjonowania operacyjnego, koordynacja przepływu pracy i współpraca z zespołem zarządzania zasobami.

• Monitorowanie KPI, poziomów usług i pulpitów (w tym kart wyników i wydajności zarządzania sprawami).

• Obsługa eskalacji klientów w zespole, przekazywanie do kierownictwa w razie potrzeby.

• Identyfikacja możliwości automatyzacji i zarządzanie projektami doskonalącymi procesy.

Procesy, jakość i doskonalenie

• Wspieranie wdrażania nowych procesów i systemów w subregionie.

• Przeprowadzanie kontroli jakości i przekazywanie informacji zwrotnej w celu poprawy interakcji z klientem.

• Promowanie ciągłego doskonalenia poprzez identyfikację nieefektywności i wdrażanie praktyk lean, cyfrowych i zrównoważonych.

• Zapewnienie zgodności z wymaganiami regulacyjnymi i celami jakościowymi firmy.

Współpraca i zaangażowanie interesariuszy

• Współpraca z zespołami ds. przychodów, produktów, wsparcia technicznego, dystrybucji i innymi w celu rozwiązywania problemów klientów.

• Regularne raportowanie do regionalnego Menedżera Global Customer Service i koordynacja inicjatyw poprawy wydajności.

• Zapewnienie jasnej komunikacji dwustronnej między zespołem a kierownictwem.

Rozwój pracowników i szkolenia

• Identyfikacja potrzeb szkoleniowych i wspieranie planów rozwoju oraz ścieżek kariery członków zespołu.

• Prowadzenie lub koordynacja szkoleń dla nowych procesów i nowych pracowników.

• Promowanie rozwoju osobistego i zawodowego zgodnego z celami biznesowymi i indywidualnymi.

• W razie potrzeby wspieranie rekrutacji do zespołu zgodnie z wartościami i zachowaniami firmy.

Zaangażowanie zespołu

• Świętowanie osiągnięć, zachęcanie do informacji zwrotnej i utrzymywanie inkluzywnego środowiska.

• Wzmacnianie zaangażowania zespołu poprzez uznanie wkładu i utrzymywanie wysokiego morale.

Transformacja regionalna i zarządzanie projektami

• Zarządzanie regionalnymi inicjatywami transformacyjnymi i projektami od planowania po realizację.

• Pełnienie roli lidera zmiany, wdrażanie nowych procesów i rozwiązań cyfrowych.

Porozmawiajmy o kwalifikacjach i doświadczeniu:

Wymagane:

• Udokumentowane doświadczenie na stanowisku lidera zespołu obsługi klienta lub kierownika, z sukcesami w zarządzaniu zespołami.

• Doświadczenie w zarządzaniu zespołami wielolokalizacyjnymi.

• Certyfikat zarządzania projektami (PRINCE2, PMP lub równoważny).

• Doświadczenie w prowadzeniu regionalnych projektów transformacyjnych.

• Doświadczenie w rozwiązywaniu złożonych problemów klientów i eskalacjach.

• Doskonałe umiejętności komunikacyjne, interpersonalne i przywódcze.

• 3–6 lat odpowiedniego doświadczenia w obsłudze klienta, najlepiej w danym regionie.

• Dobra znajomość procesów obsługi klienta, KPI i zarządzania wydajnością.

• Biegłość w systemach CRM i ERP, MS Office oraz narzędziach komunikacji cyfrowej.

• Doskonała znajomość języka polskiego i angielskiego (w mowie i piśmie).

Preferowane:

• Doświadczenie w sektorze opieki zdrowotnej, urządzeń medycznych lub technologii.

• Znajomość i doświadczenie z systemami CRM i ERP.

• Wcześniejszy udział w inicjatywach związanych z automatyzacją i ciągłym doskonaleniem.

• Znajomość języka czeskiego będzie dodatkowym atutem, ale nie jest wymagana.

#LI-EU