Requirements
- MÃnimo de 5 anos em funções B2B digitais (integrador, operador ou fabricante)
• Curso superior é uma vantagem
• Certificação/formação em ITIL, ISO 20000 e/ou frameworks de Customer Success (ex: Cisco CSM), PMP (gestão de projetos), Cloud (Azure, AWS, Google Cloud)
• Conhecimentos técnicos (alto -nÃvel) em networking, infraestrutura IT, cloud e aplicacional
• Proatividade, autonomia e capacidade para gerir múltiplos stakeholders (técnicos, operacionais e executivos).
• Excelentes skills de comunicação escrita e verbal.
• Orientação ao serviço a prestar ao cliente gerindo dados e métricas (definição, tracking, análise de KPIs)
• Capacidade analÃtica para transformar dados operacionais em insights acionáveis (Conhecimentos em PowerBI ou similares)
• Fluente em Português e Inglês
Responsabilidades:
Modelo de Serviço & Governo
o Single -Point of contact & ownership do cliente e serviço
o Desenho, implementação ou revisão de processos, reporting, governance, canais de comunicação e modelos de gestão de contrato.
o Definição e gestão de KPIs personalizados do cliente para definir e acompanhar objetivos de negócio especÃficos e medir o progresso.
o Preparação e condução de Steering Executives e Service Reviews com relatórios estruturados, métricas (KPIs), análise de risco e oportunidades.
o Voice of the Customer (VoC): Recolher feedback sistemático do cliente e transmitir à s equipas internas para melhoria contÃnua dos produtos/serviços.
o Gestão e desenvolvimento da knowledge base utilizada pelas equipas
Visibilidade da atividade operacional e gestão de crises
o Acompanhar e conhecer a atividade existente na ferramenta ITSM, procurando mantendo o backlog estável (entre outras atividades)
o Conhecimento em soluções similares a Grafana
o Gestão de crises (incluindo relatórios pós -incidente), assumindo o papel de incident manager
Expansão de serviço e novas oportunidades
o Análise de dados e tendências dos vários serviços, para identificação de padrões, problemas e melhorias
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