Incident Manager

Responsabilidades

• Gerir o ciclo de vida dos incidentes, garantindo o seu acompanhamento até à resolução.
  


• Analisar incidentes, validar prioridades e assegurar o cumprimento dos processos definidos para incidentes graves e críticos.
  


• Encaminhar incidentes para o processo de Problem Management sempre que aplicável.
  


• Identificar e envolver as equipas técnicas e aplicacionais adequadas para a resolução dos incidentes.
  


• Coordenar e dinamizar reuniões técnicas com as diferentes equipas envolvidas na resolução de incidentes.
  


• Participar na definição, implementação e acompanhamento de planos de recuperação de serviços e sistemas afetados por incidentes.
  


• Colaborar com as equipas de Gestão e Operações na análise, mitigação e melhoria contínua dos processos de gestão de incidentes.
  


• Produzir relatórios periódicos (mensais e anuais) com indicadores de risco de IT, incidentes e problemas.
  


• Garantir o cumprimento dos SLA's, prazos de reporte e processos de escalonamento.
  


• Participar na rotação de serviço com a restante equipa de Incident & Problem Management.
  

Requisitos

• Experiência mínima de 2 anos em funções de Incident Management ou similares.
  


• Experiência na análise e gestão de incidentes, incluindo incidentes críticos e de elevada prioridade.
  


• Conhecimento dos processos de Incident Management e Problem Management.
  


• Experiência na elaboração de relatórios e indicadores de desempenho (KPIs) de IT.
  


• Conhecimentos de ferramentas ITSM.
  


• Experiência na utilização de ferramentas de monitorização de infraestruturas e aplicações.
  


• Bons conhecimentos de Microsoft Excel e Power BI.
  


• Conhecimentos de Oracle e SQL.
  


• Capacidade de organização, gestão de prioridades e atenção ao detalhe.
  


• Boa capacidade de comunicação, trabalho em equipa e coordenação entre diferentes áreas técnicas.
  


• Elevado sentido de responsabilidade, resiliência e orientação para o cumprimento de SLA's.