Responsabilités clés:

• Assumer la responsabilité de son propre développement personnel en améliorant la performance grâce à d’excellentes connaissances et compétences.
• Agir positivement à la suite des retours reçus et démontrer une attitude proactive (can-do attitude), par exemple en utilisant les retours des sessions de coaching pour se développer et en consultant la base de connaissances selon les besoins.
• Traiter les demandes et réclamations des clients correctement dès le premier contact, de la manière la plus efficace et la plus utile possible, tout en restant concentré(e) sur la résolution du motif principal de contact.
• Veiller à ce que les connaissances sur les produits, les processus et les systèmes soient à jour et à ce que les dossiers clients soient tenus avec exactitude.
• Respecter systématiquement toutes les exigences réglementaires lors des interactions avec les clients, agir de manière appropriée suite aux retours reçus et garantir un traitement équitable de tous les clients.
• Comprendre les attentes liées au poste et s’assurer que les retours issus de l’expérience client sont partagés de manière appropriée afin de contribuer à l’amélioration continue du parcours client et à l’atteinte des KPI.
• Adopter des comportements exemplaires, incarner pleinement nos valeurs fondamentales et encourager les autres à faire de même.
• Identifier et développer des opportunités de vente visant à améliorer l’expérience client et à apporter une valeur commerciale à l’entreprise, dans l’objectif d’atteindre les objectifs de performance.
• Veiller à ce que tous les engagements pris envers les clients ou les collègues soient respectés dans les délais convenus.
• Être capable de mener des échanges de qualité favorisant des résultats positifs pour les clients, en faisant preuve d’une approche adaptable du service client. Faire en sorte que chaque client se sente valorisé et que nos processus reflètent cette approche, tout en fournissant un feedback lorsque cela fait défaut.
• Contribuer activement à la réussite de l’équipe en collaborant avec les collègues de manière conviviale et solidaire. Incarnation des valeurs de l’entreprise tout en comprenant l’importance du respect des procédures et des KPI.
• Soutenir l’équipe et les autres services en partageant les connaissances et en recherchant proactivement des moyens d’améliorer le parcours client et les compétences personnelles, en apportant un feedback orienté solutions.
• Respecter les niveaux attendus de présence et de ponctualité conformément aux directives de l’entreprise.

Connaissance des systèmes:

• Maîtrise de l’outil informatique, avec la capacité de multitâche et de navigation simultanée sur plusieurs systèmes.
• Bonne maîtrise de Microsoft Teams et des programmes Microsoft Office.

Profil du poste:

Compétences:

Essentielles:

• Excellentes compétences en communication, avec la capacité d’adapter le ton et le rythme selon les situations.
• Capacité à gérer plusieurs tâches et à s’adapter au changement lorsque nécessaire.
• Orientation solutions.
• Compétences en vente / négociation.
• Capacité à recevoir et à mettre en pratique les retours.

Souhaitées:

• Capacité à générer des ventes de haute qualité de manière appropriée.
• Capacité à vendre dans le respect des exigences de conformité et des procédures de vérification.
• Capacité à travailler dans le respect des réglementations tout en offrant un excellent service client.
• Familiarité avec l’utilisation d’un composeur d’appels entrants.

Connaissances :

Essentielles

• Compréhension des facteurs clés d’un excellent service client favorisant les ventes.
• Français langue maternelle.

Souhaitées:

• Compréhension de la résolution au premier contact (First Contact Resolution).
• Compréhension de l’up-selling et du cross-selling.
• Compréhension de l’utilisation des systèmes informatisés de centre de contact.
• Familiarité avec la téléphonie et la terminologie des centres de contact.

Expérience :

• Expérience en vente orientée objectifs.
• Expérience commerciale en environnement de centre de contact.
• Gestion des objections et des réclamations.