Customer Experience & Journey Standards Manager

En #OKMobility seguimos creciendo y, para seguir elevando la experiencia de nuestros clientes, buscamos incorporar en nuestra sede corporativa de Palma de Mallorca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager.

Su misión será diseñar, gobernar y optimizar la experiencia de cliente de principio a fin en toda la red de OK Mobility (propia y franquiciada), garantizando una experiencia homogénea, eficiente y alineada con los estándares de la marca en todos los puntos de contacto. Además, será responsable de transformar la voz del cliente en mejoras estructurales que impulsen la satisfacción, la fidelización y la excelencia operativa.

¿Qué harás en tu día a día?

• Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora en todas las etapas de la experiencia.
• Detectar puntos de fricción y proponer soluciones que mejoren la experiencia del cliente de forma continua.
• Diseñar nuevos procesos y experiencias centradas en el cliente, asegurando su alineación con la estrategia de la compañía.
• Definir los estándares de atención al cliente y los protocolos de service recovery para toda la red.
• Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, tanto en stores propias como franquiciadas.
• Definir, monitorizar y analizar los principales KPIs de experiencia de cliente (NPS, CSAT, tiempos de espera, tiempos de atención, resolución de incidencias, satisfacción post-servicio, entre otros).
• Liderar proyectos transversales orientados a la mejora del customer journey, colaborando con las diferentes áreas de la compañía.
• Coordinar iniciativas junto a los equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas de negocio para asegurar la viabilidad de las mejoras implantadas.
• Transformar el feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales en el modelo de servicio.
• Realizar seguimiento del cumplimiento de los estándares de experiencia y medir el impacto de las iniciativas implementadas.

¿Qué necesitas para unirte al equipo?

• Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería, Psicología o similar.
• Experiencia de al menos 4-5 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Calidad o Mejora Continua.
• Experiencia liderando proyectos transversales con impacto en negocio y experiencia de cliente.
• Conocimiento de metodologías de Customer Journey Mapping, Design Thinking, Service Design o Lean.
• Experiencia trabajando con indicadores de experiencia de cliente como NPS, CSAT o similares.
• Alta capacidad analítica y orientación a la mejora continua basada en datos.
• Excelentes habilidades de comunicación, influencia y gestión de stakeholders.
• Nivel alto de inglés.