Responsable de Contact Center

Liderará el equipo que es la primera voz del hospital, garantizando una experiencia ágil, clara y cercana.

Misión

Creará las condiciones para que cada llamada al hospital sea atendida con profesionalidad, cercanía y confianza por parte de su equipo. Con su experiencia, criterio y calma, organizará la operación diaria del Contact Center de Atención al Paciente, velando por la correcta gestión de llamadas y citas, el cumplimiento de protocolos y tiempos de respuesta, y unos estándares de calidad elevados. Impulsará la mejora continua, la evolución digital del servicio y la seguridad de la información, siempre alineado con nuestro compromiso de "Cuidado integral con rigor clínico, coordinación en equipo y trato humano en cada turno".

Funciones principales

Liderar el equipo y la operación diaria
Organizar turnos y pausas, distribuir la carga de llamadas, resolver dudas del equipo y asegurar la cobertura del servicio en todo momento, fomentando un clima de colaboración, aprendizaje y servicio al paciente.

Garantizar la calidad de la atención y el cumplimiento de protocolos
Supervisar la correcta aplicación de los protocolos y estándares de Atención al Paciente, asegurando que cada llamada recibe una respuesta adecuada en tiempo y forma, y escalando las incidencias de manera oportuna.

Gestión de citas, circuitos y consultas operativas
Velar por que la programación, modificación y cancelación de citas se ajuste a los criterios definidos, garantizando una correcta derivación a consultas, pruebas diagnósticas y otros servicios, y dando apoyo en las consultas de operación del equipo.

Análisis de datos, KPIs y mejora continua
Definir y hacer seguimiento de indicadores (nivel de servicio, tiempos de respuesta, llamadas perdidas, conversión a cita, satisfacción, etc.), analizar tendencias y problemas recurrentes, proponer planes de mejora, implementarlos y revisar sus resultados.

Protocolos, guiones, estándares e innovación digital
Establecer, revisar y comunicar protocolos, guiones de llamada y FAQs; impulsar la adaptación del servicio a entornos digitales (omnicanalidad, herramientas de CRM, autoservicio) en coordinación con Sistemas y Atención al Paciente.

Interlocución interna y externa, y reporting
Mantener una interlocución diaria fluida con el cliente interno (servicios clínicos, admisión, facturación, marketing, sistemas) y con proveedores del servicio, elaborando reportes internos y externos que aporten claridad, transparencia y apoyo a la toma de decisiones.

Gestión de riesgos, satisfacción y seguridad de la información
Identificar impedimentos o riesgos que puedan afectar a los objetivos del Contact Center, promover actuaciones relativas a la calidad del servicio y la satisfacción del paciente, y asegurar el cumplimiento de las políticas de seguridad de la información y protección de datos.

Requisitos del puesto

Formación

• Licenciatura / Grado en Economía, ADE, Ciencias de la Salud, Comunicación, Turismo, Gestión de Servicios o áreas relacionadas.
• Valorable formación específica en gestión de Contact Center, experiencia de paciente/cliente, calidad de servicio o transformación digital.

Experiencia

• Más de 5 años en roles de responsabilidad en Contact Centers o servicios de atención al cliente, preferiblemente en el sector salud o asegurador.
• Experiencia demostrable en dirección o coordinación de equipos, incluyendo gestión de turnos, seguimiento de desempeño y desarrollo de personas.
• Experiencia en implantación de proyectos de mejora de servicio al cliente y/o de transformación digital en contact centers.
• Experiencia en análisis de datos, elaboración de reportes y uso de KPIs para la toma de decisiones.