Responsable de Medición y Mejora de Experiencia de Cliente (Sant Cugat o Madrid)

¿Qué estamos buscando?

Desde la Unidad de Medición de Experiencia de Cliente buscamos un/a Responsable de Medición y Mejora de Experiencia de Cliente (Sant Cugat o Madrid) con un equilibrio clave: mente analítica + capacidad real de ejecutar.

Misión

Formarás parte del equipo de Experiencia de Cliente & Market Research, cuya misión es entender al cliente y mejorar su experiencia en todos los canales del banco.

Tu rol será clave:

• Interpretar el NPS y otros estudios (gestionados con proveedor)


• Detectar qué hay que cambiar


• Activar mejoras reales en negocio

Hablemos del proyecto...

Funciones principales

1. NPS y palancas de mejora

• Liderar el análisis del NPS (interno y benchmark).


• Entender causas estructurales, no solo resultados.


• Identificar palancas de mejora (procesos, servicio, incentivos…).


• Traducir insights en acciones concretas.


• Usar el NPS como herramienta de transformación.

2. Research y conocimiento de cliente

• Definir y liderar research (cuantitativo y cualitativo).


• Priorizar estudios según impacto.


• Asegurar foco en preguntas de negocio.


• Integrar insights de múltiples fuentes (VOC, encuestas, datos…).

3. Modelo de medición

• Diseñar y evolucionar el modelo de medición de experiencia.


• Asegurar coherencia, comparabilidad y foco en mejora.


• Detectar gaps o sesgos.


• Incorporar mejores prácticas de mercado.

4. Incentivos y gestión

• Alinear métricas de experiencia con incentivos.


• Evitar efectos no deseados en comportamiento.


• Conectar experiencia de cliente con objetivos de negocio.


• Velar por el uso correcto de las métricas en la gestión.

5. Gobernanza

• Garantizar la coherencia del sistema de medición.


• Validar nuevos estudios.


• Priorizar iniciativas según impacto.


• Asegurar rigor metodológico.

6. Ejecución y activación

• Impulsar la implementación de mejoras.


• Hacer seguimiento de impacto.


• Actuar como catalizador entre áreas.

¿Qué valoramos de tu candidatura?

• +5 años en CX, research o analítica de cliente


• Experiencia en NPS y modelos de medición


• Capacidad de entender datos y convertirlos en acción


• Experiencia gestionando equipos y stakeholders


• Perfil estructurado, con criterio y seguimiento

Y además:

• Pensamiento analítico con visión de negocio


• Foco en impacto (no solo análisis)


• Comunicación clara y con influencia


• Escucha activa y comodidad en conversaciones exigentes

Diferencial clave:
Un perfil con iniciativa y determinación, capaz de pasar de los datos a la acción y hacer que las cosas sucedan.

Nota: Esta vacante es una oportunidad interna que va dirigida exclusivamente a empleados con Convenio de Banca, por lo que sólo se aceptarán candidaturas de dicho colectivo.

(1) Multiubicación: se refiere a la localización del puesto de trabajo y contempla la posibilidad de trabajar desde cualquier punto de la red de oficinas o centros corporativos  al margen de la ubicación física asociada a tu puesto de trabajo y respetando las directrices de Teletrabajo.

Recuerda actualizar tu perfil profesional antes de hacernos llegar tu candidatura

Contacta con la Oficina de Atención y Escucha (OAE) para cualquier consulta.