Agent Support Technique

Brève description

Le poste d'agent de centre d'appels entrants en soutien technique consiste à être le premier contact des utilisateurs ayant des problèmes techniques et fournir un soutien technique en ce qui a trait à l’utilisation de matériels informatiques et de logiciels.

Tâches

•       Aviser les superviseurs d’une quelconque absence d'informations dans la base de connaissances;

•       Analyser les problèmes des clients et chercher des solutions en utilisant un logiciel de base de connaissances;

•       Aider les représentants moins expérimentés;

•       Diagnostiquer les problèmes des clients à travers un processus d'élimination en posant des questions d’approfondissements;

•       Documenter les problèmes de façon appropriée en utilisant des directives existantes;

•       Expliquer les dispositions du contrat de service aux clients insatisfaits;

•       Fournir et vulgariser des réponses compréhensibles adaptées à la situation des clients;

•       Fournir du soutien technique pour le matériel informatique et les logiciels;

•       Recevoir des appels entrants de clients, des demandes par courrier électronique et messagerie instantanée;

•       Proposer du nouveau contenu pour la base de connaissances afin d'accroître le libre-service.

Requirements

Qualifications et exigences

•       Diplôme d’études collégiales ou équivalent;

•       Habileté à porter une attention particulière à ce que d’autres personnes ont à dire et à activement chercher des manières d’aider les gens;

•       Habileté à utiliser la logique et le raisonnement afin de peser le pour et le contre de solutions alternatives.

Compétences (par ordre d’importance)

•       Souci du détail — Porter une attention particulière aux détails lors de l’exécution des tâches.

•       Fiabilité — Être digne de confiance, fiable, responsable et respecter ses obligations.

•       Maitrise de soi — Être en mesure de garder son calme, garder ses émotions et sa colère sous contrôle et éviter les comportements agressifs, même dans les situations difficiles.

•       Souci des autres — S’intéresser, être sensible aux besoins des autres ainsi qu’être compréhensif et serviable au travail.

•       Tolérance au stress — Avoir la capacité d’accepter les critiques et de composer calmement et efficacement avec les situations stressantes.

Benefits

Pour le télétravailleur :

• Une réduction et même une suppression des temps de transports 
  


• Des horaires de travail plus souples qui laissent plus de temps au télétravailleur dans sa journée et dans sa semaine (pour se concentrer davantage sur sa vie de famille, ses passions, ses loisirs...).
  


• Un gain en autonomie et en responsabilité, car le télétravailleur organise lui-même son emploi du temps. 
  


• La limitation des nuisances sonores, car de plus en plus d’entreprises généralisent l'open space, ce qui implique plus de bruit dans l'environnement de l'employé.
  


• Un accroissement de l’efficacité (à condition que le télétravailleur soit quelqu'un d'organisé). 
  


• Une diminution du stress engendré par les déplacements (plus de longues heures passées dans les bouchons ou de trajets passés dans les transports en communs).
  


• Une diversifications des tâches, car le télétravailleur peut facilement alterner son travail professionnel et ses diverses tâches quotidiennes (travail dans la maison, travail bénévole, tâches parentales … )