ICT Service Management - Service Desk Supporter

Der ICT Service Desk stellt die zentrale Anlaufstelle für sämtliche IT-Anliegen von Mitarbeitenden und Kunden dar und repräsentiert den IT-Bereich nach aussen. Der Service Desk Supporter nimmt eine Schlüsselrolle in der täglichen Unterstützung der Anwender ein und sorgt für eine serviceorientierte, lösungsfokussierte Bearbeitung von Anfragen und Störungen.

Im Mittelpunkt stehen eine hohe Servicequalität, eine klare Kundenorientierung sowie ein ganzheitliches Verständnis der ICT-Services über den gesamten Prozess hinweg. Ziel ist es, einen stabilen und effizienten Betrieb der IT-Services sicherzustellen und Anwender rasch und kompetent zu unterstützen.

Hauptaufgaben und Verantwortlichkeiten

• Entgegennahme und Bearbeitung von Supportanfragen im 1st Level Support über Telefon, E-Mail und Ticketing-Systeme wie IQ-Soft und Jira
• Analyse von Störungen und Serviceanfragen mit dem Ziel einer möglichst direkten Erstlösung
• Weiterleitung komplexerer Fälle an den 2nd oder 3rd Level Support bei Bedarf
• Aktive und transparente Kommunikation bei Störungen inklusive Statusinformationen und Rückmeldung nach erfolgreicher Lösung
• Information der Anwender über geplante Wartungsarbeiten, Updates oder Änderungen an Systemen und Services
• Einrichtung und Betreuung von Arbeitsplätzen an allen Standorten
• Durchführung von Vor-Ort Support im Bereich Modern Workplace sowie Unterstützung bei Laboranbindungen im Rahmen des 1st Level Troubleshootings
• Konfiguration und Support von Laboranalysegeräten im Kundenumfeld (POCT) innerhalb der Schweiz
• Installation, Konfiguration, Test und Wartung von v-box Geräten sowie DYMO- und Etikettendruckern
• Unterstützung bei Ein- und Austritten von Mitarbeitenden inklusive Einrichtung oder Deaktivierung von Benutzerkonten, Berechtigungen und Hardwarebereitstellung
• Verwaltung von Zugriffsrechten für Atlassian-Anwendungen
• Koordination und Verwaltung der IT-Fahrzeugflotte in Abstimmung mit dem Facility Management
• Verwaltung und Zuteilung von Rufnummern im Swisscom Umfeld für Mobil- und Festnetzanschlüsse
• Bestellung von Hardware gemäss Vorgaben der Teamleitung, beispielsweise Headsets, Smartphones oder Tablets
• Laufende Pflege und Erweiterung von Dokumentationen, Prozessen und Wissensartikeln in Jira und Confluence
• Unterstützung bei ICT-Projekten wie Rollouts, Infrastrukturänderungen, Druckerlösungen oder Veranstaltungen
• Überwachung definierter Service Level Agreements sowie Mitwirkung bei Service Reports und Kennzahlenanalysen

Fachliche Qualifikationen

• Abgeschlossene Ausbildung im Bereich Informatik, ICT-Support oder eine vergleichbare technische Ausbildung
• Erste Berufserfahrung im Service Desk, IT-Support oder in einer vergleichbaren Supportfunktion von Vorteil
• Gute Kenntnisse im Umgang mit Windows Clients, Standardsoftware und typischen Arbeitsplatzsystemen
• Erfahrung mit Ticketing-Systemen wie Jira oder vergleichbaren Tools ist von Vorteil
• Grundverständnis von Netzwerk-, System- und Arbeitsplatzinfrastrukturen
• Erfahrung im Umgang mit Peripheriegeräten wie Druckern, mobilen Endgeräten oder Arbeitsplatzhardware
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift sowie gute Englisch- und Französischkenntnisse
• Gültiger Führerausweis der Kategorie B für Einsätze an verschiedenen Standorten ist ein muss

Persönliche Kompetenzen

• Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung
• Analytisches und strukturiertes Vorgehen bei der Bearbeitung von Störungen und Anfragen
• Selbstständige, zuverlässige und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Kommunikationsstärke sowie ein professioneller Umgang mit Anwendern und Kunden
• Teamfähigkeit sowie Bereitschaft zur engen Zusammenarbeit mit anderen ICT-Bereichen
• Belastbarkeit und Flexibilität in einem dynamischen Supportumfeld
• Bereitschaft zur Mitarbeit im Schichtbetrieb sowie zur Teilnahme an der Pikettorganisation 24/7-Bereitschaft in der Regel ein bis zwei Mal pro Jahr