Workforce Manager - Customer Service (m/w/d)

Company : Holidaycheck Group Ag

Job Description - Workforce Manager - Customer Service (m/w/d)

Bei HolidayCheck verfolgen wir unseren Purpose, gemeinsam Urlaub besser zu machen. Dabei ermöglichen wir nicht nur unseren UrlauberInnen die schönste Zeit im Jahr, sondern kreieren auch für unsere HolidayCheckerInnen eine einmalige Arbeitsatmosphäre in unserem Office am Bodensee in Bottighofen. Um dies auf das nächste Level zu heben, suchen wir DICH!
Wir leben unsere Unternehmenswerte täglich, sind #TeamHolidayCheck, schaffen Vertrauen, übernehmen Verantwortung, treffen fundierte Entscheidungen, lieben, was wir tun und bringen HolidayCheck voran.

Du entwickelst und optimierst die kurz- und mittelfristige Prognosegenauigkeit auf Basis historischer Daten und erwarteter Volumenentwicklungen
Du erstellst und verbesserst den operativen Forecast des Call- und Aufgabenvolumens auf Intervall- und Tagesebene und leitest daraus den Kapazitätsbedarf ab
Du stimmst Dich mit unseren Servicepartnern zum Kapazitätsbedarf ab, überprüfst die Besetzungsgenauigkeit und leitest bei Abweichungen gezielt Maßnahmen ein
Du arbeitest eng mit Servicepartnern, dem Partnermanagement und weiteren internen Schnittstellen zusammen, um die Ressourcenplanung und das Reporting kontinuierlich zu verbessern
Du überwachst und entwickelst Steuerungsmaßnahmen weiter, mit dem Ziel, die Ressourcenauslastung zu optimieren und die Einhaltung unserer Servicelevel sicherzustellen
Du begleitest die Einführung neuer Tools und Prozesse zur Verbesserung der Kapazitätsplanung und bringst eigene Impulse ein

Du hast fundierte Kenntnisse in Forecasting, Ressourcenplanung und den relevanten KPIs im Customer Service
Du bringst Erfahrung in der Analyse und Steuerung von Arbeitszeitmodellen sowie in der Kapazitätsplanung mit
Du verstehst, wie sich operative Prozesse auf Kennzahlen wie AHT, THT und FCR auswirken – und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab
Du kannst saisonale Schwankungen und unerwartete Nachfragespitzen proaktiv managen
Du hast Erfahrung in der Optimierung von Schichtmodellen und einer effizienten Ressourcenverteilung
Du bist sicher im Umgang mit gängiger Planungssoftware (z. B. Workforce-Management-Tools)
Du kommunizierst klar und zielgerichtet und kannst bereichsübergreifend gut koordinieren
Du arbeitest strukturiert, lösungsorientiert und behältst auch in einem dynamischen Umfeld die Übersicht

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