CtoCカスタマーサポートスペシャリスト / CtoC CS Operation Specialist - Mercari

This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only. 　

CtoCカスタマーサポートスペシャリスト / CtoC CS Operation Specialist - Mercari

• 雇用形態：正社員
• 働き方：フレックスタイム制（コアタイムなし）
• 標準労働時間: 10:00～19:00 (※顧客管理業務の関係上、10:00〜勤務開始)
• 休日：完全週休2日制
• 勤務地：六本木
• その他：
• 土日祝のオンコール対応あり(10時-19時）
• 緊急対応の発生時に迅速に対応できるようオンコール当番あり
• 手当は社内規定に従って支給
• 詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください

メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

組織・チームのミッション

メルカリグループのCustomer Service組織は、株式会社メルカリおよび株式会社メルペイにおいて、個人のお客さま向けのカスタマーサポートと、より良いカスタマーエクスペリエンス（CX）の設計・運営を担う組織です。

本ポジションは、フリマアプリ「メルカリ」のCtoCサービスをご利用のお客さまから寄せられるお問い合わせに対応するカスタマーサポートチームの一員として活躍いただきます。

業務委託先およびインハウスのオペレーションメンバーが利用するマニュアルの整備・改善、お客さま対応の品質やパフォーマンスの管理に加え、お客さまから寄せられた声をもとにしたプロダクト改善の提案まで、カスタマーサポートに関わる一連の業務を幅広く担います。

私たちのミッションは、「お問い合わせを減らす」ことだけではなく、お客さまが困ることなくサービスをご利用いただける体験を実現することです。プロダクト改善の提案、オペレーションプロセスの最適化、オペレーターのパフォーマンス向上、コミュニケーションの改善、自動化の推進などを通じて、お客さまの課題を迅速に解決し、より良い顧客体験の実現に貢献することです。

• メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください
  

業務内容

• CtoCメルカリサービスにまつわるお問い合わせ業務のプロセス構築
• 業務委託先及びインハウスオペレータのパフォーマンス管理
• イレギュラー発生時の緊急オペレーションの構築

• 新規機能リリース及びCS改善施策のプロジェクトマネージメント
• 参考例)
• お客さま対応の方針作成
• お客さま対応ツール開発要件の調整
• マニュアル・お客さま向けガイド等の作成
• トレーニング資料の作成
• 生産性/品質の数値改善

ユニークなチャレンジ

• CtoCマーケットプレイスならではの多様かつ複雑なケースに向き合うことで、高度な問題解決力やリスクマネジメントスキルを身につけることができます。日々変化するサービス環境の中で、幅広い視点から課題解決に取り組めることが、このポジションならではの魅力です。
• AIをはじめとした社内勉強会や学習機会が充実しており、最新のテクノロジーや業務改善に関する知識・スキルを継続的に習得できます。学んだ内容をチーム内にとどまらず、自らの専門性として業務改善や新たな取り組みに活かせる環境があります。
• メルカリのミッション「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」の実現に向けて、お客さまとの接点を担うCustomer Service組織だからこそ得られるコンタクトデータやVoice of Customer（VoC）をもとに、プロダクトや業務プロセスの改善提案から施策の実行まで一貫して携わることができます。サポート業務にとどまらず、サービス全体の価値向上に直接貢献できるポジションです。

応募要件

• 求める経験・スキル
• CSオペレーションに関連する知識と実務経験5年以上
• Spreadsheet/Excelの関数の利用経験3年以上
• オペレーションプロセスの構築改修経験3年以上
• リスクマネジメントやクレーム対応の実務経験1年以上
• 歓迎する経験・スキル
• BigQueryを用いたデータ分析
• リモートを通じたパフォーマンス管理経験（業務委託先の管理等）
• Eコマース領域でのオペレーション設計、管理経験
• 品質管理にまつわる専門知識
• 労務管理や業務委託などの労務知識
• 語学力
• 日本語：Proficient (CEFR - C1) 必須
• 英語：Independent（CEFR-B1）歓迎

※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください

メルカリグループについて知る　

• キャリアサイト https://careers.mercari.com/  
• メルカン：https://mercan.mercari.com/ 
• SNS：X / Linkedin 
• 安心・安全を届けるCS/TnSも、AI-Nativeに。その変化を振り返る
• リーダーズと語る！AI/LLM舞台裏 Open Door Vol. 04 〜お客さま体験を根本から変える：@yoheiが見据えるCSの針路〜

選考について

メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

• 書類選考
• 技術課題：エンジニアポジションではHackerRankまたはGithubでの技術課題を、エンジニア以外のポジションでは採用ポジションによります（面接タイミングと前後することがあります）
• 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
• リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
• オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます

　※詳しくは  こちらのページをご覧ください

選考における機会の平等  

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。

詳しくは、I&D statementをご覧ください。

なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。