Customer Care Supervisor

Customer Care Supervisor – High‑Performance Team Leader (Costa Rica)
Location: Santa Ana, San José
Schedule: Full‑time
Model: Hybrid

About the Role
We are seeking a dynamic, results‑driven Customer Care Supervisor to lead a high‑performing team focused on delivering exceptional customer experiences and operational excellence. This leader will play a critical role in strengthening service quality, improving performance outcomes, and driving continuous improvement across processes and workflows.
This position requires someone with strong people‑leadership experience, a high sense of urgency, excellent judgment under pressure, and the ability to challenge the status quo to elevate team performance.
The role will involve guiding the team through complex customer scenarios, risk‑related situations, and operational decision‑making; requiring a leader who is comfortable navigating sensitive or escalated matters with discretion and control.

Key Responsibilities
Team Leadership & People Development
Lead, coach, and motivate a high‑performing team while fostering accountability, professional growth, and a culture of continuous improvement
Conduct proactive performance management through regular coaching sessions, 1:1s, and formal development plans
Strengthen employee engagement through recognition, empowerment, and clear communication
Ensure adherence to schedules, team discipline, and organizational practices.
Operational Excellence & KPI Management
Maintain daily oversight of KPIs to ensure service, quality, and productivity targets are consistently achieved or exceeded
Quickly identify performance gaps, implement action plans, and drive corrective execution with urgency
Ensure SLAs are met through strong monitoring of workloads, resource allocation, and operational processes
Provide accurate reporting and insights into leadership, highlighting risks, opportunities, and trends
Customer‑Focused Problem Solving
Foster a team culture that prioritizes customer centricity and high‑quality service delivery
Support the handling of complex or escalated cases involving disputes, service breakdowns, or sensitive account situations
Ensure risks are properly managed and escalated where appropriate
Continuous Improvement & Change Leadership
Analyze processes to identify inefficiencies or opportunities for improvement, driving initiatives that enhance service and operational stability
Maintain oversight of Standard Work procedures and ensure timely updates
Lead the team through change with clarity, consistency, and strong communication
Promote a “Right‑First‑Time” culture that strengthens accuracy and customer trust

Requirements
Education & Experience
Option A: University degree + 3+ years of experience leading teams
Option B: No degree + 5+ years of experience leading teams
Proven background in customer service, collections, operational environments, or functions involving complex customer scenarios and high‑stakes decision‑making
Demonstrated experience improving KPIs, stabilizing performance, and driving team results
Experience resolving escalations, navigating sensitive cases, or intervening in risk‑related customer situations

Skills & Competencies
Strong leadership presence with the ability to influence, coach, and elevate team capability
High sense of urgency, ownership, and execution discipline
Ability to anticipate issues, propose solutions, and challenge inefficient processes
Excellent communication skills, written and verbal
Strong problem‑solving ability paired with emotional intelligence and composure under pressure
Proficiency in Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint)

Who Will Thrive in This Role
A leader who…
Moves quickly and confidently in dynamic, evolving environments
Identifies problems early and acts decisively
Brings real‑world examples of improving performance, stabilizing teams, or resolving complex customer situations
Drives results through people, process optimization, and continuous improvement
Leads with integrity, empathy, and resilience

About Convera

Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.

Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

• Market competitive salary.


• Great career growth and development opportunities in a global organization.


• A flexible approach to work and a hybrid schedule with 2 days in office


• Generous insurance (health, disability, life).


• Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).


• Paid volunteering opportunities (5 days per year).


• Shift Hours: Monday through Friday, within the 6:00 a.m. to 6:00 p.m. schedule window.

There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.

Apply now if you’re ready to unleash your potential.

Supervisor de Atención al Cliente – Líder de Equipo de Alto Desempeño (Costa Rica)

Ubicación: Santa Ana, San José
Horario: Tiempo completo
Modelo: Híbrido

Sobre el Rol

Estamos buscando un Supervisor de Atención al Cliente dinámico y orientado a resultados para liderar un equipo de alto desempeño enfocado en ofrecer experiencias excepcionales al cliente y excelencia operativa. Esta persona desempeñará un rol fundamental en fortalecer la calidad del servicio, mejorar los resultados de desempeño y promover la mejora continua en procesos y flujos de trabajo.

Este puesto requiere a alguien con sólida experiencia liderando personas, alto sentido de urgencia, excelente criterio bajo presión y capacidad para desafiar el status quo para elevar el rendimiento del equipo.

El rol implicará guiar al equipo a través de escenarios complejos de clientes, situaciones relacionadas con riesgos y toma de decisiones operativas; requiere un líder que se sienta cómodo manejando asuntos sensibles o escalados con discreción y control.

Responsabilidades Clave

Liderazgo de Equipo y Desarrollo de Personas

• Liderar, capacitar y motivar a un equipo de alto desempeño, fomentando la responsabilidad, el crecimiento profesional y una cultura de mejora continua


• Realizar gestión de desempeño proactiva mediante sesiones regulares de coaching, reuniones 1:1 y planes formales de desarrollo


• Fortalecer el compromiso del personal mediante reconocimiento, empoderamiento y comunicación clara


• Asegurar el cumplimiento de horarios, disciplina del equipo y prácticas organizacionales

Excelencia Operativa y Gestión de KPIs

• Mantener supervisión diaria de KPIs para asegurar que se cumplan o superen las metas de servicio, calidad y productividad


• Identificar brechas de desempeño de manera oportuna, implementar planes de acción y ejecutar correcciones con urgencia


• Garantizar el cumplimiento de los SLAs mediante monitoreo eficiente de cargas de trabajo, asignación de recursos y procesos operativos


• Proveer reportes precisos e información clave a liderazgo, destacando riesgos, oportunidades y tendencias

Resolución de Problemas con Enfoque en el Cliente

• Fomentar una cultura de equipo que priorice la orientación al cliente y la entrega de un servicio de alta calidad


• Apoyar el manejo de casos complejos o escalados relacionados con disputas, fallas de servicio o situaciones sensibles de cuentas


• Asegurar la gestión adecuada de riesgos y el escalamiento cuando corresponda

Mejora Continua y Liderazgo del Cambio

• Analizar procesos para identificar ineficiencias u oportunidades de mejora, impulsando iniciativas que fortalezcan el servicio y la estabilidad operativa


• Mantener supervisión de los procedimientos de Trabajo Estandarizado y asegurar actualizaciones oportunas


• Guiar al equipo a través de cambios con claridad, consistencia y comunicación efectiva


• Promover una cultura de “Bien a la Primera” que refuerce la precisión y la confianza del cliente

Requisitos

Educación y Experiencia

Opción A: Grado universitario + 3+ años de experiencia liderando equipos
Opción B: Sin grado universitario + 5+ años de experiencia liderando equipos

• Experiencia comprobada en servicio al cliente, cobranzas, ambientes operativos o funciones que involucren escenarios complejos y toma de decisiones de alto impacto


• Experiencia demostrada mejorando KPIs, estabilizando el desempeño y generando resultados de equipo


• Experiencia manejando escalaciones, casos sensibles o situaciones de riesgo con clientes

Habilidades y Competencias

• Sólida presencia de liderazgo con capacidad para influir, capacitar y elevar las capacidades del equipo


• Alto sentido de urgencia, responsabilidad y disciplina en la ejecución


• Capacidad para anticipar problemas, proponer soluciones y desafiar procesos ineficientes


• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita


• Fuerte pensamiento analítico y capacidad para resolver problemas con inteligencia emocional y compostura bajo presión


• Dominio de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint)

Quién Prosperará en Este Rol

Un líder que…

• Avanza rápida y confiadamente en entornos dinámicos y en evolución


• Identifica problemas de forma temprana y actúa con decisión


• Presenta ejemplos reales de mejora de desempeño, estabilización de equipos o resolución de situaciones complejas de clientes


• Impulsa resultados mediante las personas, la optimización de procesos y la mejora continua


• Lidera con integridad, empatía y resiliencia

Sobre Convera

Convera es la empresa de pagos transfronterizos B2B no bancaria más grande del mundo. Anteriormente Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones tecnológicas de pago para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándoles a obtener mayor valor en cada transacción. Convera atiende a más de 30,000 clientes que incluyen pequeñas empresas, corporaciones, instituciones educativas, instituciones financieras, firmas legales y ONGs.

Nuestros equipos están profundamente comprometidos con el valor que brindamos a nuestros clientes, lo que hace de Convera un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización mientras construimos un equipo con personas orientadas al crecimiento y los resultados, que buscan moverse rápido en un entorno innovador.

Como una empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, somos apasionados por la diversidad; buscamos y celebramos personas de diferentes orígenes, estilos de vida y puntos de vista únicos. Queremos trabajar con las mejores personas y fomentar una cultura de inclusión y sentido de pertenencia.

Ofrecemos una amplia variedad de beneficios competitivos:

• Salario competitivo con el mercado


• Grandes oportunidades de crecimiento y desarrollo en una organización global


• Un enfoque flexible de trabajo y un modelo híbrido con 2 días en oficina


• Seguro amplio (salud, discapacidad, vida)


• Días feriados, tiempo libre y políticas de licencia por eventos importantes (maternidad, paternidad, adopción)


• Oportunidades pagadas para voluntariado (5 días por año)


• Horario: Lunes a viernes, dentro de una ventana de 6:00 a.m. a 6:00 p.m.

Hay muchas oportunidades increíbles en Convera para personas talentosas y creativas que nunca se conforman con “lo suficiente” y buscan transformar los pagos B2B.

Aplica ahora si estás listo para liberar tu potencial.