Responsible for supporting the Customer Service and Dealer Support teams by managing ECM cases and assigned operational tasks to deliver outstanding customer service and quality in accordance with agreed Service Level Agreements (SLAs). The role requires close collaboration with Sales, Operations, and other internal stakeholders to ensure timely, accurate, and effective case resolution.
ESSENTIAL DUTIES & RESPONSIBILITIES:
Responsibility:
Communication:
Quality:
Development:
Reporting:
Escalation:
Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.
Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.
As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.
We offer an abundance of competitive perks and benefits including:
There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.
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Responsable de apoyar a los equipos de Atención al Cliente y Dealer Support mediante la gestión de casos ECM y tareas operativas asignadas, con el fin de brindar un servicio al cliente y una calidad excepcionales de acuerdo con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) establecidos. Este puesto requiere una estrecha colaboración con los equipos de Ventas, Operaciones y otras partes interesadas internas para garantizar una resolución de casos oportuna, precisa y eficaz.
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES ESENCIALES:
Responsabilidad:
Gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de los clientes a través de casos ECM, asegurando que todas las actualizaciones se registren y mantengan de manera precisa.
Garantizar que los casos ECM se actualicen dentro de los SLAs requeridos, incluidas las actualizaciones obligatorias cuando corresponda.
Completar tareas operativas programadas y recurrentes, algunas de las cuales pueden ser monitoreadas o completadas fuera de ECM, de acuerdo con los procesos del equipo.
Seguir las tareas diarias y ad hoc comunicadas a través del canal de Microsoft Teams del equipo.
Mantener registros precisos y completos de cada interacción o acción realizada para los clientes.
Comunicación:
Actuar como punto de contacto entre los equipos de Ventas, Clientes, Operaciones, Dealer Support, Relationship Management y Account Management.
Gestionar las comunicaciones relacionadas con los casos ECM, garantizando respuestas claras, profesionales y dentro de los SLAs acordados.
Proporcionar apoyo y orientación a partes interesadas internas y externas con respecto a consultas relacionadas con pagos anticipados y operaciones.
Escalar oportunamente desafíos, riesgos o bloqueos al Team Lead.
Mantener el enfoque en los objetivos individuales y del equipo, asegurando de manera constante la calidad del servicio.
Calidad:
Asumir la responsabilidad de los casos de clientes y tareas operativas asignadas, garantizando precisión y atención al detalle.
Actuar como Experto en la Materia (SME) para la gestión de casos ECM y el cumplimiento de procesos.
Promover y compartir mejores prácticas dentro del equipo.
Garantizar el cumplimiento de políticas internas, requisitos regulatorios y de gestión de riesgos.
Alcanzar y mantener una puntuación de QA del 95% o superior en los contactos con clientes.
Desarrollar y mantener un sólido conocimiento de las plataformas de pago relevantes y los sistemas internos para proporcionar resoluciones efectivas.
Desarrollo:
Asumir la responsabilidad de los objetivos individuales y la mejora continua.
Completar todas las capacitaciones asignadas dentro de los plazos establecidos.
Trabajar activamente para alcanzar y cumplir los objetivos GPS.
Colaborar con el Team Leader en la planificación del desarrollo profesional.
Identificar brechas de conocimiento o habilidades y buscar proactivamente oportunidades de desarrollo para mejorar la prestación del servicio.
Reportes:
Utilizar los informes de ECM para monitorear actualizaciones de casos y acciones pendientes.
Proporcionar reportes estándar y ad hoc a las partes interesadas internas, clientes o agentes según sea necesario.
Apoyar los reportes periódicos para clientes de Special Handling cuando corresponda.
Escalamiento:
Asumir la responsabilidad personal de identificar y prevenir posibles riesgos financieros o riesgos para los clientes.
Garantizar que los procedimientos de escalamiento correctos se sigan en todo momento.
Mantener informado al Team Lead sobre quejas de clientes, problemas o posibles riesgos de retención.
Escalar inmediatamente cualquier sospecha de pagos fraudulentos.
Actuar como primer punto de contacto para escalaciones relacionadas con clientes asignados o casos ECM.
REQUISITOS DE EXPERIENCIA:
Título de educación secundaria completa (High School Diploma).
Experiencia en un entorno de trabajo dinámico, orientado al cliente, dentro del sector de servicios financieros.
Pasión por la excelencia en el servicio al cliente y la gestión de clientes, junto con un historial comprobado de promover esta pasión dentro de la cultura del equipo.
Capacidad para liderar con el ejemplo y ofrecer excelencia en el servicio al cliente.
Capacidad para mantener y superar objetivos, así como cumplir con plazos ajustados.
Capacidad para identificar áreas de desarrollo personal y necesidades de capacitación.
Excelentes habilidades de comunicación y escucha, con capacidad para crear redes de contacto y construir relaciones internas y externas en todos los niveles.
Capacidad para influir en otros y lograr los resultados deseados.
Persona altamente motivada y con fuerte deseo de éxito.
Capacidad analítica y habilidades innovadoras para la resolución de problemas.
Alto nivel de profesionalismo, con un estilo seguro y asertivo.
Deseo de superar objetivos personales y de equipo.
Capacidad para trabajar en equipo.
Capacidad para construir y mantener relaciones de apoyo con contactos clave del negocio, incluyendo el establecimiento de relaciones con stakeholders importantes dentro de la organización.
Habilidades efectivas de gestión del tiempo.
Sólidos conocimientos informáticos, con capacidad para utilizar MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint e Internet.
Acerca de Convera
Convera es la empresa no bancaria más grande del mundo especializada en pagos B2B transfronterizos. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago impulsadas por tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándoles a obtener mayor valor en cada transacción.
Convera atiende a más de 30,000 clientes, desde pequeños empresarios hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, firmas legales y organizaciones no gubernamentales (ONGs).
Nuestros equipos valoran profundamente el impacto que generan para nuestros clientes, lo que convierte a Convera en un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización, ya que seguimos fortaleciendo nuestro equipo con profesionales orientados al crecimiento y los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.
Como una empresa verdaderamente global con colaboradores en más de 20 países, somos apasionados por la diversidad; buscamos y celebramos personas con diferentes antecedentes, estilos de vida y perspectivas únicas. Queremos trabajar con los mejores talentos y fomentar una cultura de inclusión y pertenencia.
Ofrecemos una amplia gama de beneficios competitivos, incluyendo:
Salario competitivo según el mercado.
Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional dentro de una organización global.
Modalidad de trabajo flexible con esquema híbrido (2 días en oficina).
Generosos beneficios de seguros (salud, discapacidad y vida).
Vacaciones pagadas, tiempo libre y políticas de licencia para eventos importantes de la vida (maternidad, paternidad y adopción).
Oportunidades de voluntariado remunerado (5 días por año).
Horario de trabajo: Lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 4:00 p.m.
Existen numerosas oportunidades extraordinarias en Convera para profesionales talentosos, creativos y orientados a la resolución de problemas, que nunca se conforman con lo suficientemente bueno y desean transformar la industria de pagos Business-to-Business (B2B).
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