CS業務企画担当（ユーザー向け）

PayPayについて

2018年にサービスを開始してから約6年でユーザー数6500万人を突破したフィンテック企業であるPayPayは約50か国の国と地域から集まった多様なメンバーで構成されています。

OUR VISION IS UNLIMITED_

我々は自分たちの想像を超える未来を創るためにあえて明確なビジョンは必要ないと考えています。常にDay1であるスタンスを忘れずに、誰もが想像できないようなビジョン（未来）を実現していくのがPayPayです。
この壮大なビジョンに前向きに取り組み、他社に真似できない圧倒的なスピードでプロダクトを磨き上げ、日本のキャッシュレス決済、またそれを使用した金融ライフプラットフォームとしての普及を一気に推進することにプロフェッショナルとして情熱を持って取り組み、自ら課題発見し、周囲と協力して新しい価値創出を共に推進する仲間を募集します。

業務について

▼CX推進部の紹介
■ミッション 　
1.ユーザーをそもそも困らせない
2.ユーザーが困ってもすぐ解決する

・PayPayのユーザー体験を正しく理解し、困りごとを最小化すること
・ユーザーが困っても迅速に解決する仕組みを構築すること
・上記を実現するためにステークホルダーと協業し、分析/企画/オペレーションを実行・進捗管理
・ファクトを正しく把握し、現状に満足せず、変革・改善を続けPayPayグループの成長へ貢献する

■組織構成
・ユーザー体験を中心に、スピード・シンプルを重視した活動
・「明るく、元気に、楽しく」をスローガンにオープン・フラットなコミュニケーション
・多様性のあるメンバー構成 　
　└ 事業会社、金融機関、コンサル、BPO等多様なバックグラウンドのメンバー

▼募集の背景
2018年にサービスを開始、今ではユーザー数6300万人を突破し、日本全国で利用されているPayPayを更にユーザーファーストにしていくためプロダクト部門、マーケティング部門などと調整を行い、事業拡大の促進とユーザーファーストの両面で活躍できるチームとなります。CSの視点で業務企画するプロフェッショナル人材が不足しており組織強化目的の実現に向けた募集となります。

【具体的な業務内容】
PayPayユーザーのCS領域担当として、PayPayサービスの更なる拡充・改善やお問い合わせ対応業務の立て付け・改善をリードを担当していただきます。

■新機能やキャンペーンに関する業務設計
・サービス企画段階からCSとして関係者と調整を行う
・仕様を把握しコンタクトセンターに必要なコンテンツ（業務フローやFAQなど）を作成する
・リリース前に必要に応じてコンタクトセンター側に説明会や研修、周知を実施する
・リリース後は反響（問い合わせ件数や内容）を取りまとめ社内に共有を行う

■定期的なレポーティング・サービス改善業務
・社内関係部署およびグループ会社へCSの状況（VOCなど）を取りまとめ定期的に報告を行う
・問い合わせ内容を分析し、サービス改善の提案する
・増加傾向の問い合わせに対して分析を行い、自己解決できるように改善を実施する

■エスカレーション業務
 ・一部のサービスやキャンペーンのイレギュラーに対して関係部門に原因を確認するなどエスカレーション業務を行う

■ヘルプページ・ナレッジ作成
 ・一般公開されるヘルプページのコンテンツ、コンタクトセンター向けナレッジを作成する

▼本ポジションの魅力

• 仕事を通じてPayPayサービスや仕様にもっとも詳しくなれることができるのが本ポジションの魅力となります


• CSというお客様に近いところからユーザーファーストとなるサービスへ提案できるポジションとなります

必要な経験/スキル

• サービス/サポート業務の企画部門経験（WBS/業務フロー/BPR等を主導した経験）


• 社内外ステークホルダーと折衝し、合理的な解決策に導く能力


• 相手の目線に立ちながらも主体的・丁寧に仕事をすすめられる

あると望ましい経験/スキル

• ナレッジマネジメント、要件定義書を作成できる方


• 金融業界業務（決済関連の法律理解など）や監査対応の経験者


• 英語力（メールや社内チャット等で、文章のやり取りが可能なレベル　※翻訳機能の利用可）

PayPayが求める人物像

• PayPay 5 sensesに当てはまる方

待遇・条件

雇用形態

• 正社員

勤務地

• WFA（Work From Anywhere at Anytime)


• 原則在宅勤務（自宅もしくはサテライトオフィスにてリモートワーク）


• 全国居住可能

勤務時間

• スーパーフレックス制（コアタイム無し）


• 原則：午前10時～午後6時45分（実働7時間45分＋休憩時間 1時間）

休日

• 土日祝日、年末年始など会社指定日

休暇（法定休暇および会社福利厚生）

• 年次有給休暇(初年度14日間、入社月に応じて按分付与。入社日から使用可）


• パーソナル休暇（毎年度５日間、（毎年度５日間付与/初年度入社月により3日間もしくは5日間付与）
  ※PayPay独自の特別有給休暇制度で、本人/家族/ペットなどの病気/ケガ/通院付き添い等にご使用頂けます。

給与

• 年俸制（一部固定残業代含む）


• 経験、スキル、業績、貢献度に応じ当社規定により決定


• 毎年1回見直し


• 会社業績および個人貢献度により特別一時金（インセンティブ）を支給（年1回）時間外勤務手当、深夜勤務手当、在宅勤務手当（年10万円）有

ベネフィット

• 社会保険（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）


• 企業型確定拠出年金制度