Customer Support Specialist

Chez Huwise (anciennement Opendatasoft), nous aidons les organisations publiques et privées à partager et à valoriser leurs données : portails open data, jeux de données, API et visualisations.
Notre activité continue de croître, et nous vivons en interne une forte dynamique d’adoption de l’IA, qui transforme nos métiers. L’équipe Support & Knowledge est en pointe sur le sujet.

Notre ambition : automatiser ou simplifier grâce à l’IA le traitement des demandes clients, y compris les plus complexes.
Nous recherchons un·e Customer Support Specialist pour nous rejoindre dans cette démarche. Quelqu’un qui aime comprendre comment les choses fonctionnent, et qui a envie de construire avec nous le support de demain.

Le poste
Vous traiterez quelques demandes par jour, mais rarement des demandes simples. Un portail qui se comporte de façon inattendue, un traitement de données qui échoue, une intégration API ou une configuration d’authentification à débloquer : chaque demande demande de chercher, de comprendre, et parfois d’enquêter avec les CSM, le Produit, les développeurs ou l’équipe infra pour trouver la bonne réponse.
Votre rôle ne s’arrête pas à la résolution. Chaque demande traitée est l’occasion de simplifier les suivantes, grâce à la base de connaissances, au self-support et aux outils et workflows IA que nous construisons pour le support. Vous y contribuerez directement.

Vos missions

• Prendre en charge les demandes clients de niveaux 1 et 2 sur notre plateforme SaaS : diagnostic, résolution, suivi et communication claire avec le client.

• Investiguer les problèmes les plus ardus, avec les équipes Customer Success, Produit, Tech et Infra.

• Faire remonter les besoins et les irritants clients aux équipes concernées.

• Enrichir la base de connaissances et les contenus de self-support pour rendre nos clients plus autonomes.

• Repérer les demandes que l’IA peut simplifier ou prendre en charge, et faire évoluer nos workflows de support en conséquence.

• Vous avez une première expérience en support client B2B, idéalement dans un environnement tech, SaaS ou data.

• Vous avez une vraie appétence pour la technique. Vous manipulerez des notions d’API, d’authentification, de données et d’infrastructure.

• Vous utilisez déjà l’IA au quotidien dans votre travail, et vous voulez participer à la transformation des métiers du support grâce à l’IA.

• Vous avez d’excellentes capacités de communication écrite et orale, en français et en anglais.

• Vous aimez enquêter, apprendre en continu et rendre les choses plus simples pour les autres.

• Vous savez travailler en autonomie, tout en collaborant avec des équipes variées (Knowledge, Produit, Customer Success, Tech).

• Bonus : vous connaissez l’univers de l’open data, ou vous avez déjà manipulé ou publié des données ouvertes.

Informations pratiques

• Lieu : Paris, Nantes ou full remote

• Démarrage : dès que possible

1. Premier échange avec Rémy, Support Manager (30 min)

2. Entretien technique avec Anthony, développeur, et Yier, AI Operations Specialist (1 h)

3. Entretien métier avec Joséphine, Knowledge Manager, et Nicolas, Head of Product Delivery (30 min)

4. Entretien CTPO / RH avec David et Marion (1 h)