Qu'une entreprise vende des gants de boxe ou des services bancaires, elle a besoin de représentants du service client pour répondre aux questions, gérer les retours et les remboursements et traiter les réclamations.
Vous cherchez un représentant du service à la clientèle (ou plusieurs) pour se joindre à votre équipe? Si tel est le cas, vous devez rédiger une description de poste de représentant du service client détaillée et convaincante. Voici donc nos cexemples de description de poste de représentant du service à la clientèle.
Vous n'avez jamais écrit ce genre d'annonce d'emploi auparavant ? Nous sommes là pour vous aider.
Ce guide explique les responsabilités et les compétences nécessaires d'un représentant du service à la clientèle. Il vous apprendra également à rédiger une meilleure description de poste de service client (avec dix exemples utiles).
Que fait un représentant du service client ?
Comme son nom l'indique, un représentant du service à la clientèle assiste les clients d'une entreprise. Ils le font en répondant à leurs demandes, préoccupations et plaintes.
Une description de poste standard de représentant du service client indiquera qu'ils effectuent les tâches suivantes :
- Fournir des informations sur le produit ou le service
- Traiter les commandes
- Gérer les retours ou les échanges
- S'efforcer d'assurer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle
Lorsque vous annoncez une ouverture pour un représentant du service client dans votre entreprise, assurez-vous d'inclure ces responsabilités (ou des variantes de celles-ci).
Voici quelques exemples à utiliser pour vous inspirer (personnalisez-les en fonction des offres, politiques, etc. spécifiques à votre entreprise) :
Exemple de description de poste de service à la clientèle 1
[Entreprise] recherche un représentant du service client pour assurer la liaison entre nous et nos clients. Ils fourniront des informations et résoudront les problèmes pour s'assurer que tous les clients ont une expérience positive.
Responsabilités
- Répondre aux appels téléphoniques entrants
- Identifier et évaluer les besoins des clients
- Établir des relations solides avec les clients
- Fournir des réponses précises et complètes
- Répondre aux plaintes des clients avec des solutions et des alternatives appropriées
- Tenir des registres précis
- Suivre les procédures et politiques de communication
Compétences et qualifications requises
- Au moins un an d'expérience en service à la clientèle
- Solides compétences en communication verbale
- Compétences d'écoute active
- Compétences de gestion du temps
- Capacité à effectuer plusieurs tâches et à travailler sous pression
- Adaptabilité
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent
Exemple de description de poste de service à la clientèle 2
Notre équipe chez [Company] est à la recherche de personnes enthousiastes et passionnées pour se joindre à notre équipe de service à la clientèle. Le candidat idéal sera un excellent auditeur et communicateur qui se consacre à résoudre les problèmes et à améliorer un peu les journées de nos clients.
Tâches du service à la clientèle
- Résoudre les problèmes
- Mettre à jour les comptes clients
- Tenir des registres financiers précis
- Recommander des produits ou des services en fonction des informations et des besoins des clients
- Gérer de gros volumes d'appels entrants
- Respectez les quotas de traitement des appels personnels et d'équipe
Compétences et qualifications
- Solides compétences téléphoniques et d'écoute active
- Capacité à adapter la communication à différents types de personnalité
- Excellentes aptitudes de communication
- Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à gérer son temps
- Une expérience antérieure en service à la clientèle est un plus
- La connaissance des systèmes CRM est un plus
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent; un diplôme universitaire est préférable
Exemple de description de poste de service à la clientèle 3
[Company] recrute un représentant du service client pour gérer les questions et les plaintes des clients entrants par téléphone et par e-mail. Les responsabilités quotidiennes comprendront le traitement et la modification des commandes et l'escalade des plaintes sur plusieurs canaux de communication.
Responsabilités quotidiennes
- Maintenir une attitude positive et empathique envers les clients
- Répondre rapidement aux demandes des clients
- Communiquer avec les clients verbalement et par écrit
- Reconnaître et résoudre les plaintes des clients
- Comprendre les produits de [entreprise] de fond en comble
- Traiter les commandes, les formulaires, les demandes et les demandes des clients
- Tenir des registres détaillés et précis
- Communiquer et coordonner avec les autres membres de l'équipe du service à la clientèle
- Fournir un soutien professionnel pour assurer la satisfaction du client
Compétences et exigences
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent
- Capacité à rester calme dans des situations stressantes ou frustrantes
- Solides connaissances en informatique et en téléphonie
- Compétences en communication écrite et verbale
- Attention au détail
- Adaptabilité et capacité à effectuer plusieurs tâches
- Une expérience de prévisualisation dans le support client est préférable
Quelles sont les compétences d'un bon représentant du service client ?
Les emplois de service à la clientèle n'ont généralement pas de longues listes de compétences et de talents requis. C'est un bon travail d'entrée de gamme qui peut vous aider à progresser vers des emplois mieux rémunérés.
Cependant, un bon représentant du service à la clientèle possède les compétences et traits précieux suivants :
- Excellentes capacités de communication et d'écoute
- Empathie
- Capacités de résolution de problèmes
- Patience
- État d'esprit axé sur le client
Ils doivent également être capables de gérer des situations difficiles, de rester calmes sous pression et de s'adapter aux différentes personnalités et besoins des clients.
Incluez toujours ces compétences (ou leurs synonymes) dans votre description de poste d'associé au service à la clientèle. Ces exemples montrent comment vous pouvez les intégrer :
Exemple de description de poste de service à la clientèle 4
[Company] est une organisation à croissance rapide qui recherche un représentant du service client pour nous aider à suivre les réponses de notre clientèle en pleine expansion. Le candidat idéal sera un résolveur de problèmes engagé qui se passionne pour offrir aux clients une expérience positive.
Responsabilités quotidiennes
- Répond aux appels téléphoniques et aux courriels rapidement et professionnellement
- Fournit des informations sur les produits et services
- Résout les problèmes de produits et de services
- Répond aux questions sur les produits et services pour générer des prospects et attirer de nouveaux clients
- Ouvre des comptes clients
- Tient à jour les dossiers des clients et les comptes financiers
- Résout les problèmes de produit ou de service
- Formule des recommandations en fonction des besoins des clients
Compétences requises
- Des talents pour la résolution des problèmes
- Compétences en communication écrite et verbale
- Compétences d'écoute active
- Compétences téléphoniques
- Compétences en résolution de conflits
- Compétences analytiques
- Capacité à effectuer plusieurs tâches
Exigences en matière d'éducation et d'expérience
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent requis
- Diplôme universitaire/collégial est un plus
- La connaissance des logiciels CRM et des systèmes téléphoniques est un plus
- Une expérience antérieure en service à la clientèle est un plus
Exemple de description de poste de service à la clientèle 5
[Entreprise] recherche un agent de service à la clientèle bilingue. Le candidat idéal parlera couramment l'anglais et l'espagnol et sera à l'aise pour répondre aux questions et résoudre les problèmes dans les deux langues.
Tâches de l'agent du service à la clientèle
- Répondre aux appels téléphoniques entrants
- Répondre aux questions et réclamations des clients en espagnol ou en anglais
- Saisir les données dans les systèmes informatiques de l'entreprise
- Tenir des registres précis et à jour
Compétences et qualifications des agents du service à la clientèle
- Courant en espagnol et en anglais
- Capacité à effectuer plusieurs tâches
- À l'aise de travailler dans un environnement en évolution rapide
- Compétences informatiques de base
- Compétences téléphoniques de base
- Compétences supérieures en communication écrite et verbale
- Des talents pour la résolution des problèmes
- Attention au détail
- Engagement pour un travail de qualité
- Une expérience dans le service à la clientèle, les centres d'appels ou les agences de recouvrement est préférable.
Exemple de description de poste de service à la clientèle 6
[Société] s'agrandit et recherche un représentant du service à la clientèle pour rejoindre notre bureau de [emplacement]. Ce poste implique de répondre aux clients par téléphone, chat et e-mail, de répondre aux questions et de résoudre les plaintes de manière efficace et professionnelle.
Devoirs
- Répondre aux questions des clients par téléphone, e-mail ou chat
- Fournir des informations précises sur nos produits
- Résoudre les problèmes ou faire remonter les problèmes aux supérieurs hiérarchiques si nécessaire
- Traiter et suivre les commandes des clients
- Maintenir un haut niveau de professionnalisme en tout temps
Compétences requises
- Solides compétences en communication (écrite et verbale)
- Capable de collaborer avec les autres et de faire partie d'une équipe
- Capacité à établir des priorités et à effectuer plusieurs tâches
- La connaissance des programmes Microsoft Office est préférable
- La connaissance des systèmes de gestion de la relation client est préférable
Quelle est la description de poste d'un représentant du service à la clientèle ?
La description de poste d'associé au service à la clientèle comprend généralement ces responsabilités :
- Répondre aux demandes des clients par téléphone, e-mail ou chat
- Fournir des informations précises et opportunes
- Résolution des réclamations clients
- Tenue des dossiers clients
- Traitement des commandes ou des retours
- Assurer une expérience client positive
Comment pouvez-vous ajouter ces facteurs à votre prochaine description de poste ? Utilisez ces deux exemples comme lignes directrices :
Exemple de description de poste de service à la clientèle 7
L'équipe du service client de [Société] a besoin d'un agent de service client expérimenté pour communiquer avec les clients par téléphone et par e-mail. Ils répondront aux questions, trouveront des solutions aux problèmes et maintiendront une connaissance approfondie des produits de [Société] afin de fournir le meilleur service à nos précieux clients.
Responsabilités de l'agent du service à la clientèle
- Fournir aux nouveaux clients des informations d'introduction
- S'assurer que les clients sont satisfaits des produits de [Société]
- Faire un suivi auprès des clients ou des clients pour assurer une satisfaction continue
- Informer les clients sur les nouveaux produits
- Déterminer la solution la plus rapide et la plus efficace aux questions ou plaintes des clients.
- Faites remonter les questions et les préoccupations au besoin.
- Travailler avec d'autres agents du service à la clientèle et des membres d'autres départements pour trouver des solutions aux problèmes des clients
Compétences de l'agent du service à la clientèle
- Compétences personnelles
- Compétences en communication
- Compétences analytiques et de résolution de problèmes
- Capacité à effectuer plusieurs tâches
- Compétences organisationnelles
- Capacité à répondre quotidiennement à un volume élevé d'appels téléphoniques
- Capacité à collaborer avec les autres membres de l'équipe
- Patience et capacité à travailler sous pression
- Compétences de gestion du temps
- Attitude positive
Exigences en matière d'éducation et d'expérience
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent
- Au moins un an d'expérience en service à la clientèle
Exemple de description de poste de service à la clientèle 8
Chez [Company], nous croyons qu'il faut aller au-delà pour nos clients. Nous recherchons un représentant du service à la clientèle talentueux et enthousiaste pour nous aider à atteindre nos objectifs. Le représentant du service client répondra aux questions, transmettra les messages, confirmera les commandes, planifiera les livraisons et résoudra ou fera remonter les problèmes si nécessaire.
Responsabilités quotidiennes
- Communiquer avec les clients par téléphone
- Répondre aux questions et résoudre les problèmes rapidement et avec précision
- Associez-vous à d'autres membres de l'équipe pour assurer des transactions faciles et un excellent service
- Développer des relations solides avec les clients
- Écouter les besoins des clients et fournir des recommandations pertinentes et utiles.
Compétences essentielles
- Capacités de lecture et de compréhension
- Compétences en communication écrite et verbale
- Bonnes compétences téléphoniques
- Des talents pour la résolution des problèmes
- Attention au détail
- Capacité à travailler de manière autonome et en équipe
- Compétences de gestion du temps
Formation et expérience requises
- Diplôme d'études secondaires ou GED
- Une expérience antérieure en service à la clientèle est préférable
Quelle devrait être la longueur d'une description de poste de service client ?
Lors de la rédaction d'une description de poste et de la publication d'une liste en ligne, n'oubliez pas que cela peut dissuader les gens de postuler si elle est trop longue. Les gens pourraient penser que le poste n'est pas pour eux parce qu'il comporte trop d'exigences et passer au suivant, ce qui signifie que vous devez attendre plus longtemps pour pourvoir le poste vacant.
Quelle devrait être la longueur de la description de poste d'un représentant du service à la clientèle ? Il doit être concis et ciblé. Il va généralement de quelques paragraphes à une page (maximum).
La description doit inclure les principales responsabilités, les qualifications requises, les compétences souhaitées et tout détail pertinent que vous pourriez souhaiter ajouter concernant l'industrie ou l'entreprise. Utilisez des puces et des phrases courtes (comme indiqué dans les exemples de ce guide) pour faciliter la lecture de la liste.
Voici deux exemples d'une description de poste courte et directe pour le service à la clientèle :
Exemple de description de poste de service à la clientèle 9
Êtes-vous passionné par l'impact positif sur la vie des clients ? Êtes-vous capable de comprendre les besoins d'un client et de trouver des solutions ? Si oui, postulez dès aujourd'hui pour le poste de représentant du service client chez [Company] !
Responsabilités du représentant du service à la clientèle
- Répondre aux questions des clients par téléphone et par courriel
- Répondre et résoudre les plaintes/problèmes avec patience et professionnalisme
- Discuter des offres de produits pour répondre aux besoins uniques des clients
- Mettre à jour et maintenir les comptes clients pour assurer l'exactitude des informations
Compétences requises en service à la clientèle
- Connaissances de base en informatique et en téléphonie
- Compétences en communication écrite et verbale
- Attention au détail
- Compétences de gestion du temps
- Adaptabilité
- Capacité à bien travailler sous pression
- Patience et capacité à garder son sang-froid dans des situations difficiles
Éducation et expérience
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent
- Deux ans ou plus d'expérience en service à la clientèle
Exemple de description de poste de service à la clientèle 10
[Company] recrute un agent du service client pour rejoindre notre équipe en pleine croissance. Ils seront chargés de répondre aux appels téléphoniques, de fournir des informations essentielles aux clients et de résoudre les problèmes avec empathie et enthousiasme.
Responsabilité au quotidien
- Répondre aux appels entrants
- Répondez rapidement aux questions et aux plaintes des clients avec politesse, empathie et professionnalisme.
- Vente incitative et vente croisée
- Générer des prospects
- Mettre à jour et tenir à jour les dossiers des clients
Compétences et exigences
- Capacité à mémoriser et à rappeler rapidement des informations
- Capacité à évaluer les besoins des clients
- Des talents pour la résolution des problèmes
- Volonté d'apprendre et de suivre les procédures et les politiques de service à la clientèle de [Société]
- Volonté d'atteindre et de dépasser les quotas personnels et d'équipe
- Compétences en communication écrite et verbale
- Compétences informatiques de base
- Capable d'effectuer plusieurs tâches à la fois et de se concentrer sur de nombreux problèmes à la fois
- Gestion du temps et sens de l'organisation
Exigences en matière d'éducation et d'expérience
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent
- Au moins un an d'expérience antérieure en soutien à la clientèle ou dans un domaine connexe
Descriptions de poste bonus du service client
Espérons qu'après avoir examiné ces dix exemples de description de poste de service à la clientèle, vous aurez plus confiance en votre capacité à en rédiger une pour votre entreprise.
Cependant, si vous avez besoin d'aide supplémentaire pour rédiger une bonne description de poste pour le service client, consultez quelques annonces déjà publiées sur la plateforme de recherche de GrabJobs :
- Description du poste de représentant du service à la clientèle
- Description du poste de chargé de clientèle
Ces annonces ont déjà fait l'objet de beaucoup d'attention et les postes seront vraisemblablement pourvus très bientôt.
Simplifiez la rédaction de la description de poste du service client aujourd'hui
Comme vous pouvez le voir, rédiger une description de poste de service client est plus facile que vous ne l'auriez pensé au départ avec notre exemples de description de poste de représentant du service à la clientèle.
Si vous n'êtes toujours pas sûr du processus, reportez-vous aux conseils et exemples ci-dessus lorsque vous commencez à écrire. Ils vous aideront à rédiger une description de poste de représentant du service client adéquate en un rien de temps.
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